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E-commerce : 5 manières de faire fuir vos clients


Vous faites tout pour attirer de nouveaux clients sur votre site e‑commerce mais, malgré vos efforts, vos taux de conversion restent faibles ? Peut-être commettez-vous une des 5 erreurs suivantes…


Tous vos visiteurs ont une bonne raison de consulter votre site. Pour leur proposer la meilleure expérience navigation possible, la première étape est de parvenir à identifier leurs attentes.

Et ce n’est pas une mince affaire, car il s’agit de satisfaire des internautes de plus en plus exigeants, sensibles à la personnalisation du parcours d’achat et à la qualité de l’expérience utilisateur.

Avec tous ces impératifs, on a tôt fait de perdre de vue l’essentiel. Et si, en voulant trop bien faire, vous commettiez une erreur de nature à faire fuir vos visiteurs ?


1. Faire des offres qui ne s’appliquent pas aux clients existants

Proposer une réduction aux nouveaux clients est une pratique très répandue dans le e‑commerce. Même si cela a un impact positif sur vos ventes à court terme, avez-vous pensé aux message que vous envoyez à vos clients actuels ?

Mettez-vous à la place de vos clients : vous avez pour habitude d’acheter des vêtements sur un site donné sans jamais avoir de réduction. Alors que si vous décidiez de changer de site pour aller chez la concurrence, vous pourriez avoir -10%. À produits équivalents, vous n’hésiteriez pas !

Voilà, vous venez de perdre un client fidèle. Sachez qu’acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Accordez-leur régulièrement des réductions pour récompenser leur fidélité, c’est une façon simple pour leur donner envie de revenir. Ils aiment déjà votre marque, vos produits ou vos services. Récompensez donc leur fidélité.

Le moyen le plus efficace est d’utiliser l’historique d’achat pour mettre en place des offres de fidélité, et les alerter des nouveaux produits qui pourraient les intéresser. Vous leur montrez ainsi que vous comprenez leurs besoins et que la satisfaction client est un point important pour vous.

Bizzbee programme de fidélité

Personnellement j’ai été séduite par le programme de fidélité de Bizzbee. Plus on achète, plus on est récompensé. Avec 200 bizz on a même le t-shirt de notre choix gratuit ! Ce système de fidélisation encourage réellement à renouveler l’achat. Et, si vous n’êtes pas client, un tel programme peut vous inciter à vous inscrire.


2. Proposer trop peu d’options de livraison

« Livraison dans 4 jours… patience, il va me falloir attendre 4 longues journées avant de pouvoir porter mon nouveau pull top tendance ! » On connait tous ce sentiment, non ?

Eh oui, les délais de livraison sont la principale barrière à l’achat : les clients ne veulent plus attendre 15 jours pour recevoir leur commande. Ils la veulent le plus vite possible, voire même le lendemain. Et c’est un vrai challenge pour les sites e‑commerce.

En effet, un site qui ne propose qu’un nombre limité d’options ou de tarifs de livraison a plus de chances d’avoir un taux d’abandon élevé.

Dites-nous tout :

La moitié des clients abandonnent leur commande à cause d’un manque d’options de livraison. Et 49% se disent même prêts à payer plus pour des délais de livraison plus courts ou pour avoir le choix de la date.

Proposer aux clients de choisir la date de livraison souhaitée a une grande influence sur les conversions. La preuve : 86% des 18-24 ans déclarent que la variété des options de livraison proposées influe sur leur choix de site pour acheter en ligne.

Pour ne pas perdre de clients, offrez-leur de nombreuses options de livraison et affichez-les clairement avant l’étape paiement. C’est la stratégie adoptée par Fioulmarket :

Fioulmarket larges options de livraison


3. Forcer les visiteurs à créer un compte pour passer commande

« Oups, j’ai complètement oublié qu’il y a l’anniversaire de Marion ce week-end ! Il me faut un cadeau et vite ! J’ai 1 heure pour trouver un cadeau avant de filer à mon rendez-vous !

Cette écharpe est parfaite, ça lui ira comme un gant ! Aller hop je commande. Oh non, je n’ai pas le temps de créer un compte, je dois filer ! Tant pis je trouverai quelque chose demain ».

Il y a de grandes chances pour que ce visiteur ne revienne pas finaliser sa commande le lendemain. Vous venez de perdre une conversion car il était pressé et n’avait pas le temps de répondre à toutes vos questions : nom, prénom, date de naissance, sexe, numéro de téléphone, création de mot de passe, recevoir les emails commerciaux, recevoir des emails des partenaires, etc.

Certains de vos visiteurs veulent passer commande en quelques clics et dans ce cas, seul le nom, prénom, adresse et carte de crédit devrait être suffisant. Créer un compte peut donc être une barrière à l’achat pour les sites e‑commerce.

Obligation de créer un compte

Donnez la possibilité à vos visiteurs de sauter cette étape et de passer commande en tant qu’invité. Vous diminuez ainsi le temps de l’achat et augmentez donc vos conversions. Et n’oubliez pas que vous pouvez toujours leur proposer de créer un compte à la fin du processus de paiement, en utilisant les données précédemment saisies.

Pas d'obligation de création de compte


4. Rédiger des descriptions produits vagues

Une photo de bonne qualité est essentielle pour conduire à l’achat. Mais attention à ne pas négliger la description produit. Selon votre produit, rédigez des descriptions techniques détaillées ou bien jouez sur les émotions.

Quelle que soit la forme pour laquelle vous optez, n’oubliez pas d’indiquer toutes les caractéristiques du produit : fonction, taille, matières, couleurs, informations sur la livraison, politique de remboursement.

Voici un exemple de produit pour lequel la description doit être technique et détaillée :
Materiel.net description technique

Et voici, à l’opposé, un exemple de marque qui mise sur une description plus aspirationnelle, centrée sur les émotions :
Sézane description aspirationnelle

Pour un achat plaisir, comme ici avec ce sac, il s’agit de séduire le client en lui montrant combien ce produit pourrait améliorer son quotidien. On mise sur l’émotion et la nostalgie en faisant appel aux souvenirs d’enfance, avec la référence au cartable d’école. Pour autant, cela n’empêche pas de rester factuel et de présenter les caractéristiques clés du produit ! Ainsi, on « embarque absolument tout » dans ce sac, y compris « ordis, pochettes, A4 et tout votre quotidien ! ». En bref, ce sac est parfait pour votre vie de tous les jours, c’est un ‘must have’ et il vous simplifiera la vie. Ça vous donne envie je parie !

Vous l’aurez compris, vous devez d’abord déterminer la façon dont vous voulez que vos clients perçoivent votre marque et vos produits. Ne considérez pas votre produit comme un simple objet, trouvez sa valeur ajoutée.

Posez-vous la question : qu’est-ce qui fait que vos clients ne pourront pas s’en passer ?


5. Ne pas retenir vos visiteurs

Qu’ils n’aient pas rempli de panier ou qu’ils l’aient abandonné, ce sont 98% des visiteurs au total qui quitteront votre site e‑commerce sans rien acheter. Bien que cela soit frustrant, c’est un comportement client naturel : tout le monde n’est pas prêt à acheter ! Ceci dit, il est possible de réduire ce phénomène en utilisant, par exemple, le Remarketing on-site. Ne dites pas adieu à vos visiteurs, réengagez-les.

Il n’y a rien de pire que d’avoir investi pour attirer un client, grâce à une bonne SEO ou à de la publicité, et de le laisser quitter votre site, insatisfait de ne pas avoir trouvé ce qu’il recherchait.

En utilisant un système de détection des visiteurs sur le point de partir, vous pouvez les réengager avec le bon message. La personnalisation est l’outil le plus efficace pour les retenir sur votre site.

XL airways on-site remarketing

XL Airways tire parti de cette technologie en adressant un message personnalisé aux visiteurs sur le point de quitter leur réservation de voyage. En indiquant à l’internaute le nombre de personnes intéressés par le même vol en temps réel. XL Airways mise ainsi sur l’urgence et l’ultra-personnalisation pour proposer une expérience utilisateur optimale : le visiteur peut choisir « réserver immédiatement » ou de recevoir un récapitulatif par email pour commander plus tard, en quelques clics. Et les résultats sont au rendez-vous puisque 40% des personnes ayant cliqué sur ce message passent commande !

Autre exemple : vous pouvez personnaliser votre message en offrant -10% aux nouveaux adhérents à votre programme de fidélité. Ils seront ainsi moins tentés de quitter votre site… ou y reviendront plus facilement !

Plus votre message est personnalisé, plus vous avez de chances d’intéresser vos visiteurs et, ainsi, de les inciter à acheter sur votre site.


Conclusion

Rappelez-vous : vos visiteurs arrivent sur votre site pour une bonne raison. Et, comme ils sont plus en plus exigeants, vous devez être à la hauteur ! Si vous ne remplissez pas leurs attentes, en termes de délais de livraison, processus de paiement et précision des informations, vous avez de grandes chances de les voir partir.

Efforcez-vous de créer un parcours client personnalisé et engageant. Vous donnerez ainsi de la valeur à votre marque et verrez vos conversions augmenter au passage.


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