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Tout savoir sur l’abandon de panier


L’abandon de panier est un souci commun à tous les e-commerçants. Ce sont des milliers d’euros de chiffre d’affaires potentiel qui disparaissent. Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir pour diminuer son impact sur votre site !

Un “abandon de panier” survient lorsqu’un visiteur constitue un panier sur un site e-commerce et quitte le site sans le valider. C’est donc le rapport entre panier remplis et commandes abandonnées. En moyenne, tous secteurs confondus, sur 100 visiteurs qui ajoutent un produit au panier, 75 quittent le site sans acheter. Le taux d’abandon de panier moyen est donc de 75%.


Les différents types d’abandon

L’abandon de panier est le terme le plus connu, mais il existe plusieurs types d’abandons et ils ne se traitent pas tous de la même manière. La première étape est donc de savoir identifier correctement chaque abandon. Vous pourrez ensuite mettre en place différentes stratégies pour réduire leur impact sur les résultats de votre site e-commerce.

1. L’abandon de navigation

Un abandon de navigation, c’est le fait qu’un visiteur arrive sur votre site, navigue sur la page d’accueil, sur des pages produit ou sur des pages catégories, mais quitte le site sans rien ajouter dans son panier.

Il faut savoir que sur 100 visiteurs d’un site, 90 le quittent sans rien ajouter au panier. L’abandon de navigation n’est donc pas à négliger. Les causes de ce genre d’abandon sont multiples et peuvent venir du client comme de votre site.
Vidéo abandon de navigation

Dans la majeure partie des cas, la décision de quitter un site sans rien mettre au panier vient du client : il ne fait que lire les fiches produit, il n’est pas prêt à acheter, il ne trouve pas ce qu’il cherche, etc. Mais dans certains cas, c’est le site lui-même qui est en cause : problèmes d’ergonomie, visuels des produits peu flatteurs, lenteur du site, etc.

2. L’abandon de formulaires

Certains produits ou services tels que des demandes de devis, des abonnements ou encore des dons en ligne requièrent de remplir de longs formulaires. Et, plus un formulaire est long, plus les chances que le client abandonne sont élevées.

Il est donc primordial, de simplifier au maximum les formulaires de votre site. Il en va de même pour les formulaires des pages paiement !


3. L’abandon de réservation

L’abandon de réservation c’est l’équivalent de l’abandon de panier mais pour le secteur du voyage. C’est donc le fait qu’un visiteur commence sa réservation d’hôtel, train ou avion mais l’abandonne avant de la valider.

Le constat est unanime, l’abandon de réservation est plus élevé que l’abandon de panier dans les autres secteurs comme le retail par exemple. Pour savoir pourquoi, je vous invite à lire cet article : Pourquoi les taux d’abandon sont-ils plus élevés dans le secteur du voyage ?.


4. L’abandon de panier

C’est donc le fait d’ajouter un produit dans son panier mais l’abandonner avant de finaliser l’achat.
Nous avons étudié les abandons de panier de nos clients sur le 1er trimestre 2017 et voici les résultats par secteur :
Abandon panier T1 2017

Comme vous pouvez le constater, il y a une grande disparité selon les secteurs. Cela est dû au fait que les sites ont des processus d’achat différents selon les secteurs. De plus, le comportement du consommateur change selon leurs achats. Nous n’achetons pas un t-shirt comme nous réservons un voyage.

Il semble donc logique que plus le processus d’achat est long, plus on constate une hausse du taux d’abandon de panier.

Pour rappel, sur 100 visiteurs, 90 quittent le site sans rien ajouter au panier. Et sur les 10 restants, entre 7 et 8 abandonnent leur panier. Ce qui veut dire que seuls 2 ou 3 finalisent leur commande. Il est donc important de savoir à quel moment ils ont abandonné et pourquoi, afin de pouvoir les réengager.


Pourquoi les visiteurs abandonnent-ils leur panier ?

Les raisons pour lesquelles les visiteurs abandonnent leur panier varient selon les secteurs. Et c’est bien normal car le processus d’achat n’est pas le même. En général, nous visitons un plus grand nombre de sites lorsque l’on prépare un voyage que lorsque l’on achète un t-shirt.

1. Les raisons de l’abandon de panier

Pour connaître, les raisons de l’abandon de panier dans le secteur du retail, nous avons sélectionné 100 de nos plus grands clients dans le monde et avons posé la question à leurs visiteurs “abandonnistes”. Voici les résultats observés :

• 34% des abandonnistes ne font que regarder, se renseigner
• 23% des abandonnistes ne sont pas satisfaits par les options de livraison
• 18% des abandonnistes souhaitent encore comparer les prix
• 15% des abandonnistes prévoient d’acheter en magasin
• 6% des abandonnistes se plaignent d’un manque d’options de paiement
• 4% des abandonnistes ont eu un souci technique

Causes abandon panier Retail

2. Les raisons de l’abandon de réservation

Nous avons aussi cherché à savoir ce qui pousse les visiteurs à abandonner leur réservation. Retrouvez tous les résultats dans notre infographie.

• 39% des abandonnistes ne font que regarder, se renseigner
• 37% des abandonnistes trouvent les prix trop élevés et souhaitent comparer.
• 21% des abandonnistes ont besoin de demander l’avis des autres voyageurs
• 13% des abandonnistes se plaignent d’un processus de réservation trop long ou trop compliqué
• 9% des abandonnistes ont eu un souci technique
• 7% des abandonnistes ne sont pas satisfaits par les options de paiement

Cause abandon réservation Voyage

Comment lutter contre l’abandon de panier ?

L’abandon de navigation, de panier ou de réservation n’est pas une fatalité. Il y a de nombreux outils à disposition des marques pour réduire son impact. En voici quelques exemples :

1. Simplifiez la recherche

Certains internautes ne sont simplement pas prêts à acheter. Ils peuvent chercher et comparer les prix pendant plusieurs jours.
Par exemple, une étude réalisée par Millward Brown, montre qu’en moyenne, le temps d’achat pour un voyage est de 45 jours avec 38 sites visités.

Faites donc en sorte de leur donner toutes les informations nécessaires pour qu’ils n’aient pas à aller chercher ailleurs.

Un site de voyage peut par exemple, fournir des informations touristiques sur la destination. Cela épargne donc de précieuses heures de recherches pour les internautes.
 
Guide touristique
Les avis clients sont, pour d’autres sites, un bon moyen d’aider les visiteurs à faire leur choix.

Vous pouvez aussi proposer à ceux qui hésitent encore de conserver les détails de leur réservation ou de leur panier pour plus tard. Ce client vous aura donc bien à l’esprit quand il reprendra ses recherches.


2. Proposez de nombreuses options de livraison, retour et paiement

Dans le secteur du retail, d’après notre étude, ils sont 29% à avoir répondu ne pas avoir finalisé leur commande à cause des options de livraison ou de paiement. Ce sont donc plusieurs conversions potentielles qui partent en fumée si les options proposées ne satisfont pas les visiteurs.

Vous l’aurez compris, les options de livraison, de retour et de paiement sont des facteurs importants dans la prise de décision d’achat de vos clients. S’ils ne sont pas satisfaits les chances qu’ils abandonnent leur panier sont élevées.

Il est essentiel de vérifier que vous proposez au moins les mêmes options que vos concurrents. Ainsi, si vos visiteurs ne peuvent pas trouver mieux ailleurs, ils seront moins enclins à abandonner leur panier.
Options de livraison

3. Optimisez vos formulaires

Remplir un formulaire fait forcément partie du processus d’achat. C’est donc une étape inévitable. Pourtant les internautes sont nombreux à abandonner leur panier lorsqu’ils voient la longueur ou la complexité du formulaire.

Pour minimiser l’abandon de formulaire, vous devez les rendre le plus simple possible. Par exemple, pré-remplissez certains champs tels que le pays, la ville, etc. Et surtout trackez avec des Analytics pour savoir exactement à quel moment le visiteur abandonne pour comprendre d’où vient le problème.

Formulaire optimisé

4. Utilisez des On-sites pertinents

Vos visiteurs qui s’apprêtent à quitter votre site ont peut-être juste besoin d’être rassuré sur leur choix. Faire apparaître une pop-in à ce moment-là en leur donnant quelques détails supplémentaires peut les convaincre.

Les bonnes pratiques d’une pop-in de sortie sont de rappeler au client le contenu de son panier, de lui proposer de le garder pour plus tard, d’apporter des éléments réassurance ou bien de donner des éléments sur le nombre d’articles restants en stock ou de places disponibles.
On-site email my basket

5. Améliorez le processus de paiement

Il est désormais indispensable d’avoir un processus de paiement simple et adapté selon la taille de l’écran. Lors de notre dernière infographie trimestrielle, nous avons constaté que le nombre de conversions sur mobile est 2 fois inférieur à celui sur ordinateur. Et l’une des raisons à cela est l’absence d’optimisation de certains sites pour mobile.

Le mot-clé pour éviter de voir vos clients partir lors du processus de paiement est : optimisation. Le but étant de simplifier au maximum cette étape du parcours d’achat.

Vous pouvez, par exemple, proposer aux clients de se connecter avec Facebook, Google, etc. Ou plus simplement de leur laisser la possibilité de passer commande en tant qu’invité. Concernant le mobile, faites-en sorte que le bon clavier s’affiche pour rendre la saisie plus facile.

Optimisation processus paiement mobile

6. Personnalisez vos emails d’abandon de panier

L’histoire n’a pas à s’arrêter après un abandon de panier. Réengagez les abandonnistes avec un email d’abandon de panier personnalisé.

Dans l’heure qui suit l’abandon, envoyez-leur un email avec le détail des produits sélectionnés en leur donnant l’occasion de le récupérer en 1 clic. Mais attention, pour maximiser vos conversions, il y a plusieurs éléments qui doivent aussi apparaître dans vos emails. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Email d'abandon de panier

7. Envoyez un questionnaire d’abandon

Même si le visiteur ne revient pas valider sa commande, avoir un feedback sur les raisons qui l’ont poussé à quitter votre site est une information utile. Envoyez donc aux abandonnistes un bref questionnaire d’abandon pour leur demander les causes de leur départ. Cela peut vous permettre de vous améliorer afin de réduire les futurs abandons de panier.

Questionnaire d'abandon

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour réduire les abandons sur votre site. À vous de jouer !


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