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11 Razones para usar un Chatbot para ecommerce: Guía definitiva

11 Razones para usar un Chatbot para ecommerce: Guía definitiva


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Hoy en SaleCycle vamos a hablar de una de las tendencias que se está haciendo cada vez más presente en el mundo del comercio electrónico. Se trata de la utilización de chatbots para ecommerce.

Estos ‘robots’, que pueden mantener conversaciones con tus clientes o con los usuarios de tu tienda online, te permiten agilizar una gran variedad de procesos, trabajar tu tasa de conversión y mejorar los resultados de tu ecommerce en cuanto a ventas, ingresos y experiencia del usuario.

A lo largo del artículo de hoy vamos a explorar qué son, su funcionamiento, ejemplos y algunas de sus ventajas principales. Por último, os dejaremos con 11 razones por las que deberías empezar a utilizar un chatbot en tu ecommerce ya mismo.

Qué es un chatbot para ecommerce

Un chatbot es un programa informático que puede mantener conversaciones de forma automática con un consumidor, sin la necesidad de intervención humana. Se trata de uno de los principales ejemplos de automatización en ecommerce.

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El chatbot se programa previamente, antes de su implementación en la página web, con diferentes tipos de respuestas que contestará en función de lo que pregunte el usuario. El objetivo es simular o emular una conversación humana real.

Su calidad y efectividad dependerá directamente del número de respuestas que le sean programadas, lo que hará más natural el flujo de la conversación y le permitirá enfrentarse a diferentes dudas o cuestiones que pueda presentar el visitante de nuestra página web.

Los chatbots se pueden utilizar en ecommerce con una gran variedad de objetivos, siendo los siguientes algunos de los más frecuentes:

  • Atención al cliente: Un chatbot es capaz de responder de forma automática y sin intervención humana a preguntas básicas como la duración del tiempo de envío, la política de cambios y devoluciones, seguimiento de pedidos, dudas sobre las características de un producto…
  • Aumento de las ventas y recomendaciones: Los chatbots se pueden conectar con nuestro CRM, lo que le permite captar leads e integrarlos directamente de nuestra base de datos, así como nutrirse de la información que hemos recopilado de nuestros clientes para realizar recomendaciones personalizadas, hacer cross-selling, etc.
  • Actuar como asistente de compra: Un chatbot podría llegar a acompañar a un cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Ya hemos visto ejemplos en los casos de empresas como Domino’s Pizza, que permiten ver el menú, escoger productos y pagar mediante una conversación a través de su chatbot.

El uso de los chatbots en ecommerce no ha parado de crecer en los últimos años. Y es que se ha probado que es una de las formas más efectivas de mantener un contacto directo con tus clientes actuales y potenciales.

Mientras que métodos más tradicionales como el formulario cuentan con tasas de conversión de en torno al 2,3%, el chatbot casi triplica esta cifra para llegar hasta unos resultados en torno al 6,5%.

Detrás de este éxito se encuentran aspectos como la inmediatez (las respuestas se reciben de forma inmediata, sin necesidad de esperar), la comodidad y la facilidad a la hora de utilizarlos.

Cómo funcionan los chatbots en ecommerce

Como ya hemos mencionado, un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial que debe ser programado previamente.

Este trabajo de programación previo consiste en introducir las posibles dudas, preguntas o cuestiones que puede exponer un consumidor que entre en nuestro ecommerce o tienda online, y en determinar respuestas predefinidas que el programa mostrará cuando detecte la pregunta.

Por ejemplo, pongamos que queremos crear un chatbot en nuestra tienda que responda a dudas básicas sobre el envío de pedidos. Podemos crear una regla informática similar a la siguiente:

Si la pregunta contiene las palabras ‘cuando’ + ‘llegará’ + ‘pedido’ o sinónimos/combinaciones similares, el chatbot mostrará de forma automática la siguiente respuesta:

‘Hola %nombredelcliente%, tu pedido ya está en camino. Puedes seguirlo en directo aquí (linkto:www.tienda.com/seguimiento/%numerodepedido%)’

El programa se encargará de personalizar de forma automática el nombre del cliente y el enlace para llevarlo hasta el seguimiento de su pedido en concreto a partir de los datos que ha propocionado el usuario en la conversación.

Para evitar cualquier tipo de limitación, es imprescindible que el chatbot ponga en contacto al usuario con una persona real del equipo de atención al cliente cuando no es capaz de comprender la duda del cliente. Es decir, cuando no se le ha programado para responder esa pregunta.

Ejemplos de chatbot en ecommerce

Hoy en día, podemos encontrar una gran variedad de ejemplos de chatbot en ecommerce y tiendas online de todo el mundo, tanto dentro de la propia web como a través de redes sociales como Facebook (y su Messenger). Más allá de los típicos chatbots de atención al cliente, estos son algunos de los ejemplos que más nos han gustado, por su calidad e innovación:

Ejemplo de chatbot para ecommerce de H&M

El chatbot del gigante de la moda H&M, por ejemplo, actúa como un auténtico consejero o personal shopper. Cuando el usuario inicia la conversación, el chabtot le pregunta cuál es su estilo y la hace escoger entre diferente outfits para ir creando una imagen del tipo de ropa que le gusta.

Poco a poco, empieza a preguntar qué tipo de prendas necesita, cuál es su presupuesto, etc. El objetivo es, tras realizar estas preguntas, ofrecer recomendaciones personalizadas al usuario y que este termine comprando en la tienda online.

Ejemplo de chatbot para ecommerce de Domino's Pizza

El chatbot de Domino’s Pizza es otro de nuestros favoritos, principalmente por su calidad. Permite hacer peticiones avanzadas, como quitar un ingrediente de una pizza, crear una pizza personalizada y más.

Además, todo el proceso de compra está integrado en el chatbot. Desde la visualización del catálogo hasta la confirmación del pedido, el pago y el seguimiento del envío. 

Por otro lado, si tu ecommerce es un poco más modesto, y no puedes permitirte invertir mucho tiempo o dinero en programar a tu chabot, aquí tienes un par de ejemplo de como, con unas pocas preguntas, puedes diseñaro un chatbot de calidad para ecommerce, basándonos en la propia categorización de la propia tienda online:

Qué es un chatbot para ecommerce
Cómo usar un chatbot en ecommerce

Ventajas de los chatbots para ecommerce

Seguramente ya habrás podido intuir algunas de las principales ventajas de los chatbots. Te recopilamos algunas de las más destacadas:

  • Permiten ahorrar tiempo y dinero: Especialmente en atención al cliente, ya que podremos reducir costes en personal. Del mismo modo, nuestros expertos se encargarán tan sólo de las dudas más complejas que requieran atención humana, por lo que ofrecerán un mejor servicio.
  • Inmediatez: El usuario recibe respuestas a sus dudas y preguntas de forma inmediata.
  • Formato: Permiten que el usuario reciba asistencia y asesoramiento en un formato que le gusta y al que está acostumbrado, la mensajería instantánea.
  • Recopilan datos: Todos los datos que se obtienen del cliente mediante su conversación con el chatbot pueden ser recopilados e integrados en nuestro CRM.

11 Razones para usar un chatbot en ecommerce

Son muchas las razones por las que ya deberías haber implementado un chatbot en tu tienda online. Estas son algunas de las más importantes entre la mayor parte de ecommerce:

Los chatbots son baratos y fáciles de implementar

En la actualidad, se pueden encontrar una gran variedad de soluciones para implementar un chatbot en todo tipo de páginas web. Además, la amplia oferta en el mercado hacen que sean bastante accesibles a nivel de precio. 

Todo dependerá del volumen de tráfico de tu ecommerce y de la cantidad de conversaciones que tendrá que gestionar tu chatbot cada mes. Como es lógico, cuanto más volumen, más caro será.

A nivel de implementación, no se necesitan demasiados conocimientos. Muchas de las herramientas se instalan e integran directamente en CMS como WordPress o Shopify. 

Una vez hecho esto, simplemente tendrás que programar las diferentes preguntas y respuestas para crear las conversaciones que mantendrá el chatbot con tus usuarios. Puede convertirse en una tarea ardua en función de la complejidad de las mismas, pero no requiere ningún conocimiento técnico o de programación.

Los chatbots ofrecen atención al cliente 24/7

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que siempre están disponibles. Sin importar la hora en la que entren los usuarios en tu tienda online, si tienen alguna duda o problema siempre podrán interactuar con él.

Esto resuelve un gran problema en ecommerce. Ya que no siempre es posible ofrecer asistencia de forma continúa, especialmente fuera de los horarios laborales.

Por eso, son perfectos para ofrecer una atención al cliente básica y responder a dudas frecuentes como preguntas sobre el envío o condiciones de compra.

Además, se agiliza el tiempo de respuesta, ya que ofrecen una solución inmediata a los usuarios. En el caso de que las dudas sean muy complejas, se pueden transferir a un agente para que las trate al día siguiente.

Los chatbots pueden ofrecer recomendaciones de compra

En el caso concreto de las páginas de comercio electrónico, los chatbots no se tienen por qué utilizar exclusivamente con el propósito de brindar atención al cliente o de captar leads.

De hecho, se pueden convertir en auténticos asistentes de compra, como ya hemos más arriba en algunos de los ejemplos.

Un usuario entra en tu tienda online e inicia una conversación con el chatbot. Éste, le pregunta qué categoría de producto busca, qué presupuesto tiene y otros datos como talla, colores, etc.

A partir de esta información, es capaz de ofrecer recomendaciones personalizadas que el usuario puede explorar y que, potencialmente, se convertirán en una compra. 

Además, recuerda que puedes integrar la solución chatbot con tu CRM para extraer datos previos, en el caso de que el usuario ya sea conocido (historial de compra, productos que visualiza, etc.) De este modo, las recomendaciones son mucho más efectivas.

Pueden ayudarte a recuperar ventas perdidas

Una venta perdida se produce cuando un cliente potencial entra en tu tienda online, visualiza productos o añade artículos al carrito pero, finalmente, abandona la página web sin comprar nada.

En el caso de que un usuario conocido (que se haya logueado) realice este comportamiento, y de que cuentes con un chatbot en redes sociales (a través de Facebook Messenger, por ejemplo), puedes utilizarlo para enviar un recordatorio y conseguir recuperar ventas perdidas.

Se trata de un complemento perfecto a nuestras soluciones de remarketing por email y de recuperación de carritos abandonados, que sí que pueden impactar a aquellos usuarios desconocidos y que no se hayan logueado. Una opción perfecta si estás buscando aumentar tus conversiones.

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Un chatbot puede mejorar tu experiencia postventa

Una vez que el cliente ya haya comprado, su journey no se termina ahí. Un servicio posventa de calidad te ayudará a obtener una buena imagen de marca, fidelizar clientes e incluso aumentar el Customer Lifetime Value (CLV).

Un chatbot puede convertirse en tu mejor aliado a la hora de ofrecer este servicio de calidad sin la necesidad de aumentar de forma enorme tu plantilla. 

Puedes programar un chatbot para realizar, por ejemplo, algunas de las siguientes tareas:

  • Enviar mensajes de agradecimiento.
  • Enviar actualizaciones sobre el envío de un pedido y responder preguntas.
  • Enviar instrucciones o recomendaciones de uso de tus productos.
  • Realizar encuestas de satisfacción.

Un chatbot te permite reconectar con antiguos compradores (o visitantes)

A través de las famosas cookies, que se instalan en el navegador de cada usuario de internet cada vez que visita una página web, los chatbots son capaces de detectar si el usuario que visita tu comercio electrónico ya ha entrado alguna vez o incluso si ya ha comprado previamente.

En esos casos, se pueden programar diferentes mensajes o conversaciones que llamen la atención del cliente. Mensajes del tipo ‘¿Estás aquí de nuevo?’ o similares que ayudan a mejorar las posibilidades de que se inicie una conversación.

Además, gracias al chatbot de Facebook Messenger, también tienes la posibilidad de reconectar con usuarios que hayan iniciado una conversación en las últimas 24 horas. En el caso de que no hayan comprado, puedes enviar contenido promocional para que vuelvan a tu sitio, ofrecer incentivos, etc.

Los chatbots en redes sociales son muy efectivos

El caso más destacado de chatbot en redes sociales es el de Facebook y su aplicación de mensajería Fecebook Messenger. La mayor parte de soluciones de chatbot en el mercado pueden integrarse con ella para enviar mensajes automáticos y entablar conversaciones en la propia aplicación de mensajes instantáneos.

Esto es una ventaja, por tres motivos:

  1. Te permite conectar con tus consumidores en el lugar en el que hablan con sus amigos y familiares. Esto significa que las tasas de apertura y de conversión son mucho más altas, porque los usuarios prestan una mayor atención.
  2. Son la forma perfecta de conectar con un público objetivo más joven, ya que este tipo de usuarios está muy presente en las redes sociales.
  3. Ofrecen una gran variedad de funciones avanzadas que un chatbot en la web no puede ejecutar: enviar confirmaciones de pedido, mensajes postventa, notificaciones en el envío, enviar promociones… Te permiten hablar con tus clientes incluso cuando éstos no están en tu tienda online.

Un chatbot puede ayudarte a mejorar tus conversiones

Los chatbots también pueden implementarse con el objetivo de aumentar las conversiones y de utilizar técnicas de Optimización de la tasa de conversión. Además es una gran herramienta para rentabilizar el dinero que invertimos en anuncios y publicidad online.

Cuando un usuario llega a tu web, un chatbot enfocado en a la venta o a la recomendación de productos puede terminar de convencerlo para realizar una compra.

Por otro lado, un chatbot integrado con Facebook Messenge puede convertirse en tu aliado para impactar a usuarios que han abandonado tu ecommerce sin comprar y hacer que una parte de ellos vuelva a tu tienda.

Un chatbot para ecommerce te ahorra tiempo y dinero

Uno de los principale objetivos de la automatización en ecommerce es ahorrar tiempo y dinero asignando tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo y esfuerzo a un software que se encarga de gestionarlas automáticamente.

Este fue el principal motivo por el que nacieron los chatbots. Te permiten gestionar automáticamente consultas sencillas de atención al cliente, confirmaciones de pedidos, adquisición de leads e información sobre tus contactos, envío de promociones y actualizaciones, servicio posventa, etc.

Un chatbot agiliza el proceso de compra

Ofrecer un proceso de compra sencillo, rápido y sin obstáculos es algo imprescindible para cualquier ecommerce. Queremos que nuestros usuarios llegen hasta el proceso de checkout sin complicaciones.

Por eso, un chatbot que está siempre presente para resolver cualquier duda que surja, permite agilizar el proceso de compra y que cualquier usuario que se encuentre con un problema pueda resolverlo de forma rápida y continuar su camino hasta la conversión.

Son una tendencia de futuro

Los chatbots en ecommerce son una auténtica tendencia de futuro. Todavía no estamos tan acostumbrados a verlos en nuestras tiendas favoritas. Sin embargo, ya hemos empezado a comprobar como grandes marcas los están utilizando.

Por eso, te recomendamos empezar a investigar esta posiblidad lo antes posible. En el mundo digital, es importante adelantarse a cualquier tendencia para poder diferenciarse de los competidores.

Conclusión

Los chatbots son un elemento muy interesante (y con mucho futuro) para implementar en ecommerce. Permiten atomatizar procesos sencillos, ofrecer asistencia rápida y constante e incluso mejorar las conversiones.

Ya te hemos mostrado cuáles son las principales ventajas de un chatbot en ecommerce y cuáles son las principales razones por las que deberías empezar a utilizar uno. Aprovecha esta oportunidad para empezar a considerar la posibilidad de implementarlo en tu tienda online. Recuerda que son bastante sencillos de implementar.

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Damian Romero

Damian es el Inbound Marketing Specialist para España en SaleCycle. Cuenta con más de 3 años de experiencia en marketing digital, centrándose específicamente en SEO, Inbound Marketing y Publicidad online.