Cross Selling – Qué es y ejemplos de venta cruzada

Hoy en SaleCycle os vamos hablar del cross selling, una técnica que es cada vez más utilizada en el mundo del ecommerce y el marketing digital. Una poderosa herramienta que puede ayudarte a vender más y generar más ingresos de forma sencilla.

Llevamos más de 10 años ayudando a algunas de las tiendas online más importantes del mundo a implementar y poner en marcha estrategias de upsell y cross sell y hoy queremos compartir contigo todo lo que hemos aprendido, incluídos sus secretos más importantes y las prácticas que mejor funcionan.

Definición de Cross Selling

Lo primero es lo primero y, para poder comprender este concepto a la perfección debemos echar un vistazo a su definición. ¿Qué es el cross selling?

Pues bien, el cross selling es una estrategia de marketing que busca convencer a los consumidores de comprar productos complementarios a los que ya están adquiriendo. Se trata de una actividad que, tradicionalmente, era utilizada principalmente por compañías de seguros pero que, en la actualidad, se ha extendido a casi cualquier industria. Se suele ver con mucha frecuencia en ecommerce y tiendas online.

Para comprenderlo a la perfección se suele utilizar el ejemplo de McDonald’s o cualquier restaurante de comida rápida. Cuando llegamos al restaurante tenemos la posibilidad de comprar una hamburguesa sola por, digamos, 4€, o un menú con hamburguesa, patatas y bebida por solo un par de euros más (una oferta más atractiva). Esto no es más que una estrategia de cross selling, ya que nos están motivando a comprar más productos que complementan el producto inicial que queríamos adquirir (una hamburguesa).

Lo mismo ocurre cuando, por ejemplo, compramos un teléfono móvil por internet y recibimos ofertas de carcasas y fundas para ese mismo modelo, unos auriculares inalámbricos de la misma marca, etc. La tienda online está utilizando las ventas cruzadas para ofrecernos productos complementarios a nuestra compra inicial y conseguir vender más.

Recuerda: El cross selling solo se puede aplicar a aquellos clientes que ya han realizado una compra con nosotros o que están mostrando una intención de compra por un producto determinado en ese mismo momento. 

Por ejemplo, podemos enviar un email de cross selling a un usuario que ha comprado un iPhone 13, con productos complementarios, o mostrar esos mismos productos mientras el usuario visualiza el producto en la tienda. Incluso durante el proceso de checkout.

Sin embargo, no podemos aplicar técnicas de cross selling a otros usuarios. Esto se debe a que, para poder llevar a cabo esta estrategia de forma efectiva, necesitamos mostrar ofertas relevantes y personalizadas que se basan en el comportamiento del consumidor (productos que han comprado o que le interesan). De nada sirve ofrecer fundas para el móvil a un cliente que quiere comprar un ordenador.

Ejemplos de Cross-Selling

La teoría está bien, pero la práctica es mucho más importante. En la actualidad, la venta cruzada es una técnica tan utilizada en el mundo del ecommerce, que resulta sencillo encontrar varios ejemplos en cualquier tienda online. Te explicamos algunas de las mejores formas de utilizar el cross selling, con imágenes.

Uno de los grandes pioneros del cross-selling en el mundo digital es Amazon. Probablemente, también una de las tiendas online que mejor lo aplica y que mejores resultados obtiene. 

Cuando buscamos casi cualquier producto en este marketplace, lo primero que vemos tras las imágenes del producto, sus especificaciones y el recuadro de compra, es la sección de ‘Comprados juntos habitualmente’. Una sección dedicada a las ventas cruzadas que nos muestra gracias al algoritmo de la web los productos complementarios que más se suelen comprar junto al producto principal por el que estamos mostrando interés.

Por supuesto, el cross selling no tiene por qué utilizarse exclusivamente con otros productos, ni tampoco hay que utilizarlo únicamente cuando los usuarios están visualizando la página de producto.

Apple, por ejemplo, inicia su estrategia de cross selling cuando el usuario ya ha iniciado el proceso de compra. Una vez introducidos los detalles del teléfono que queremos (capacidad de memoria, color, modelo…), aprovechan para ofrecernos la posibilidad de comprar también su seguro AppleCare+, que protege nuestro dispositivo frente a accidentes o cualquier problema técnico. Esta estrategia se utiliza mucho en la venta de productos tecnológicos.

Por otro lado, estas acciones no se limitan a la página web. Muchas empresas optan por enviar emails enfocados al cross selling para aquellos clientes que ya han comprado algún producto en el pasado. La idea es mostrar recomendaciones personalizadas de productos que suelen comprarse junto al ítem inicial u otros productos que también podrían gustarle al consumidor en cuestión en función de su comportamiento y los artículos que haya adquirido previamente.

Este último ejemplo te puede dar una idea de cómo hacer que tu campaña de cross-selling sea relevante y útil para el usuario. En la página web de IKEA, cada vez que consultamos un producto, nos ofrecen recomendaciones de otros que combinan bien, ya sea por estilo o colores. 

Estas es una forma perfecta de potenciar la venta de productos complementarios poniéndonos en el lugar del cliente: alguien entra buscando comprar una silla y le ofrecemos recomendaciones de mesas y accesorios que combinan a la perfección.

Algo parecido es lo que hace Louis Vuitton. Un ejemplo perfecto de cómo utilizar el cross selling en la industria de la moda. Visualizamos un producto (en este caso un bolso) y justo debajo nos muestran diferentes opciones con las que completar nuestro look, el cual ha sido diseñado en función de nuestros gustos y las opiniones de los diseñadores de la marca.

Otra forma muy creativa de realizar cross-selling sin que los consumidores lo perciban directamente y ofreciéndoles recomendaciones útiles, es vender packs o kits con diferentes productos. El ejemplo perfecto es The Body Shop. Esta marca de cosmética natural crea diferentes kits en función de lo que busque el cliente: cuidado facial, productos para el cuerpo o el cabello… 

Todos ellos pueden ser comprados por separado, pero los kits que ofrecen son una gran forma de conseguir más ventas solucionando necesidades específicas de sus consumidores.

No confundas Cross Selling con otras técnicas

Resulta bastante sencillo confundir el cross selling con el upselling e incluso otras técnicas como el downselling. Esto se debe a que mucha gente habla de todas estas estrategias de forma conjunta.

Sin embargo, el cross selling y el upselling son bastante diferentes y, en muchos casos, no se deberían utilizar ambas con los mismos consumidores. El upselling está enfocado en productos más caros o con mejores especificaciones a los que el cliente está interesado, y no se suele aplicar post-compra. Del mismo modo, no ofrece productos complementarios al original, sino otras alternativas. Si quieres profundizar más, te recomendamos estar atento a nuestro blog.

Por qué es tan importante el cross-selling

Una de las preguntas que más se repiten acerca del cross selling es: ¿por qué es tan importante?, ¿por qué tantas empresas lo usan? Y la respuesta es sencilla: porque funciona muy bien.

Las ventas cruzadas son una herramienta realmente poderosa a la hora de aumentar los ingresos de tu empresa. Además, cuentan con una tasa de efectividad muy alta. Partimos del caso de Amazon. Esta compañía de ecommerce afirma haber conseguido una efectividad del 35%. Esto significa que el 35% de sus consumidores termina realizando una compra complementaria en la web.

Por supuesto, resulta complicado llegar a estos números de primeras, pero el dato es una prueba de que el cross selling funciona, y muy bien.

Además, es una estrategia perfecta a la hora de escalar beneficios. Pongamos un ejemplo que nos permita comprender su potencial: 

• Una empresa que vende productos a 50€. Realiza 10.000 ventas al mes y se encuentra en una situación estable. Para conseguir aumentar ingresos, invierten 7.000€ en publicidad online, lo que les genera 200 ventas más al mes (3000€ más al mes, descontando gastos).

• Tras el limitado éxito de la campaña publicitaria, deciden poner en marcha una estrategia de cross selling. Para cada producto de 50€ que venden, ofrecen un producto complementario por valor de 10€. Si aplicamos la tasa de efectividad del 35%, de los 10.000 consumidores, 3.500 terminarán comprando el producto complementario. Solo con esto ya estaremos generando 35.000€ más de beneficio al mes.

El Cross Selling es relevante

Además de este gran potencial a la hora de generar ingresos de forma relativamente sencilla, cabe destacar que el cross selling es relevante, tanto para la empresa como (principalmente) para el usuario.

Es decir, las ofertas de cross-selling tanto en la web tanto por email no son percibidas como algo intrusivo ni como publicidad por parte de los consumidores. Esto se debe a que estamos aportando contenido relevante a los usuarios: les recomendamos productos que realmente les podrían interesar y que les vienen muy bien con el artículo principal que ya han comprado o que van a comprar.

Es en esta relevancia, valor y utilidad en las que reside la clave del éxito del cross-selling.

6 ideas y estrategias para poner en marcha aciones de Venta Cruzada

Ahora que ya conoces toda la información importante acerca del cross selling, te dejamos con 6 estrategias que te ayudarán a poner en marcha estas acciones de forma realmente efectiva en tu propia página web.

Utiliza segmentación comportamental

La segmentación comportamental te permite crear diferentes cohortes entre tu audiencia. O, lo que es lo mismo, grupos de consumidores con un mismo comportamiento y que muestran gustos o tendencias similares. 

Para ello, tendremos que basarnos en datos del comportamiento del consumidor, siendo los más frecuentes los productos anteriormente, el gasto total, las páginas de productos visualizadas, los tipos de productos, colores, marcas (en el caso de que se vendan varias), etc.

La segmentación en base al comportamiento nos permite enviar comunicaciones de cross selling personalizadas y, sobre todo, relevantes (recuerda que esta es la clave del éxito). Por ejemplo, un usuario que ha comprado zapatillas de baloncesto, una pelota y ha visualizado algunas camisetas de la NBA, puede estar muy interesado en la nueva equipación de Los Angeles Lakers.

Cross-Selling = productos complementarios, no imprescindibles

Para que tu estrategia de ventas cruzadas tenga éxito, es muy importante seleccionar los productos complementarios con cautela. Estos productos deben ser siempre complementarios y no imprescindibles para la utilización del artículo principal.

Si ofreces productos imprescindibles a modo de cross-sell, corres el riesgo de generar una gran insatisfacción en tus consumidores lo que, probablemente, terminará resultando en que no compren nada en tu tienda online.

Por ejemplo, no tendría sentido vender un teléfono móvil y mostrar como venta cruzada un cargador, ya que este accesorio es imprescindible para la utilización del producto y debería venir incluido en la compra principal.

Realiza un seguimiento de tus clientes. Ataca en el momento adecuado

En la medida de lo posible, resulta importante realizar un seguimiento de las acciones de tus clientes y su comportamiento para poder enviar tu email de cross selling o cualquier otra comunicación en el momento perfecto. Aunque sabemos que esto puede resultar complicado para empresas de menor tamaño, se trata de una estrategia que puede marcar la diferencia a la hora de hablar de grandes tiendas online. Hasta la mejor oferta puede fracasar si no se envía en el momento oportuno.

Por ejemplo, pongamos que somos una empresa de ropa deportiva. Tenemos un consumidor que llega a nuestra web y compra unas zapatillas de running. Hacemos un seguimiento de su comportamiento y observamos que tras la compra ha visitado nuestro blog varias veces, leyendo artículos sobre running. Tres semanas después vuelve a nuestra tienda y visualiza otros productos de running. 

Este sería el momento perfecto para enviarle un email con ventas cruzadas, ya que podemos deducir que se está introduciendo en el mundo del running, solo ha comprado las zapatillas y es posible que esté interesado en otros productos como camisetas, mallas, accesorios para el móvil diseñados para correr, etc. Si personalizamos las recomendaciones de productos en base a lo que ha visualizado, la marca de las zapatillas o los colores que le gustan, es muy posible que consigamos una venta.

Aplica el efecto ‘demostración social’

La demostración social es una estrategia de marketing y publicidad que se utiliza para influenciar la decisión de un consumidor en base a lo que han hecho la mayoría de personas y otros clientes anteriormente.

Es muy común ver esta estrategia combinada con el cross-selling. Si nos fijamos, podemos ver títulos como ‘Otros clientes también han comprado’ o ‘A otros clientes también les gusta’.

Estas afirmaciones buscan influenciar el comportamiento del consumidor, ya que si otros clientes han comprado esos productos junto al mío, debe de ser una buena idea.

Los servicios también tienen un gran potencial

No tenemos por qué centrar nuestra estrategia de cross selling exclusivamente en productos. En muchas ocasiones, ofrecer algún tipo de servicio complementario puede ser la clave para conseguir un considerable aumento en las ventas e ingresos.

El ejemplo más claro es el de AppleCare+ que hemos visto anteriormente y todos esos seguros que se ofrecen a la hora de comprar artículos de tecnología, pero existen otras opciones. Un servicio de asistencia personalizado cuando se compra una herramienta web, un servicio de transporte cuando se reserva un hotel, un servicio de instalación o montaje cuando se compra un mueble…

La creatividad es clave: packs, ofertas…

A la hora de mejorar nuestras acciones de venta cruzada y conseguir que nuestros clientes compren todavía más, la creatividad es la clave.

Por ejemplo, podemos ofrecer packs de productos relacionados y complementarios a un precio especial. Esto nos ayudará al mismo tiempo a vender más productos y a que el valor medio de nuestros pedidos sea mayor.

Conclusión

Si has llegado hasta aquí, seguramente ya hayas llegado a la conclusión de que el cross selling es una estrategia extremadamente poderosa que puede conseguir un gran aumento en las ventas de forma relativamente fácil y rápida, si se implementa de la forma correcta.

Además, se trata de una técnica muy flexible y que puede llegar a ser bastante creativa. Podemos aplicarla a casi cualquier tipo de producto o servicio. Podemos hacer venta cruzada en tiendas de ropa, telefonía, turismo y casi cualquier industria. 

Recuerda que, para que funcionen a la perfección, lo más importante a tener en cuenta es la personalización y la relevancia.

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