17 Errores comunes en ecommerce que te están haciendo perder ventas

Hoy en SaleCycle vamos a analizar una serie de errores en ecommerce que son bastante comunes y que tienen una influencia directa en el volumen de ventas de cualquier tienda online que los cometa.

No importa si acabas de crear un ecommerce o si trabajas para una marca con millones de ventas mensuales. Seguro que encontrarás varios errores en esta lista que estás cometiendo y que pueden estar afectando a tu tasa de conversión, a la experiencia de los usuarios y, por supuesto, a tus ventas.

El objetivo de este artículo es que puedas identificar algunas de estas equivocaciones y obtener ideas tangibles de cómo solucionarlos, para poder así mejorar los resultados de tu tienda online.

Qué se considera un error en ecommerce

Existe una gran diferencia entre tener un ecommerce y tener una tienda online que ofrece una experiencia sobresaliente a los usuarios. Un error en ecommerce es cualquier problema, sea del tipo que sea, que te aleja de ofrecer esa experiencia sobresaliente a los usuairos que llegan a tu tienda online. 

Existen una gran variedad de equivocaciones en ecommerce, de diferentes índoles y relacionados con múltiples departamentos y procesos dentro de un negocio online. A lo largo de este artículo vamos a explorar los más comunes dentro de 4 categorías principales:

• Errores técnicos: Problemas relacionados con la creación y desarrollo de la página web, así como problemas de optimización.
• Errores estratégicos: Problemas relacionados con la visión a largo plazo de la tienda online, así como carencias en diferentes partes y políticas de una estrategia digital (precios, envíos, devoluciones…)
• Errores de marketing: Problemas relacionados con la comunicación y la optimización de marketing de tu tienda online que pueden estar afectando a tu tasa de conversión y a tu capacidad para convertir a visitantes en compradores.
• Errores en la experiencia de usuario: Problemas que afectan a los usuarios que llegan a tu página web y que pueden impedir que disfruten una experiencia de compra adecuada y fluida.

Errores comunes en ecommerce y por qué es importante evitarlos

Los errores que encontrarás a lo largo de este artículo son bastante comunes, ya que hemos detectado varios de ellos en la mayor parte de ecommerce que hemos analizado, sin importar si se trataba de grandes tiendas online o de pequeños negocios.

Identificar este tipo de errores y trabajar en una solución para ellos es muy importante ya que te permitirá:

• Ofrecer una experiencia de usuario mejorada. Muchos de estos errores afectan a la experiencia de compra de tus clientes potenciales.
• Mejorar tu tasa de conversión. Algunos problemas pueden influenciar negativamente la capacidad de tu tienda online de convertir a visitantes en compradores.
• Aumentar las ventas. A nivel global, solventar estos errores te permitirá mejorar tus ventas y resultados.
• Diferenciarte de la competencia. Como ya hemos mencionado, estos errores son bastante comunes. Solucionarlos te permitirá ir más allá que tus competidores y diferenciarte de ellos.

Errores técnicos

Los errores técnicos son los primeros de los que vamos a hablar. Son, probablemente, algunos de los menos frecuentes (ya que la mayor parte de marcas tienden a cuidar el aspecto técnico de sus webs a la perfección). 

Aún así, si estás cometiendo alguno de ellos, puedes estar afectando considerablemente a la experiencia de tus usuarios y clientes potenciales, por lo que es muy importante tenerlos en cuenta.

Problemas en la velocidad de carga de la web

La velocidad de carga es un elemento esencial en la navegación web de hoy en día. Un tiempo de carga excesivo puede afectar no sólo a tus conversiones, sino también a la satisfacción de los usuarios, al tiempo que se quedan en tu web y al número de páginas que visualizan. Incluso si la diferencia es de unos pocos segundos. Según Geeksroom:

• El 73% de los usuarios de internet móvil afirma haber encontrado sitios web demasiado lentos, y el 51% sitios web que se han bloqueado o que han recibido un error.
• 47% de los consumidores espera que una tienda online se cargue en 2 segundos o menos.
• La tasa de conversión en páginas que cargan en 2,4 segundos o menos es del 1,9%. En las páginas que tardan 5,7 segundos en cargarse, la tasa de conversión se reduce al 0,6% (menos de la tercera parte).
• 1 de cada 5 compradores online afirma haber abandonado su carrito de la compra porque el tiempo de carga en el checkout era demasiado lento. 
• Los usuarios visitan 8,9 páginas cuando el tiempo de carga es inferior a 2 seguntos. Esta cifra se reduce a 3,3 páginas si el tiempo de carga supera los 8 segundos.

Con estas cifras en mente, queda claro la importancia de trabajar la velocidad de nuestra web y asegurar un buen rendimiento mediante:

• El análisis mediante Google PageSpeed Insights y otras herramientas. Optimizando y eliminando elementos innecesarios del CSS, HTML, JavaScript y otros componentes de la web, como imágenes demasiado pesadas, animaciones, etc.
• La utilización de un hosting optimizado, así como de un CMS pensado para conseguir velocidades web de calidad.

Plataforma ecommerce o CMS inadecuados

En SaleCycle ya hemos hablado anteriormente de la importancia de seleccionar una buena plataforma ecommerce y de los efectos negativos que puede tener crear nuestra tienda online en un CMS que no se corresponde con lo que necesitamos. Por ejemplo:

• Existen plataformas que no están realmente optimizadas para SEO y velocidad web, lo que puede afectar a nuestro tráfico y posicionamiento, así como empeorar la experiencia de los usuarios.
• Determinadas plataformas de ecommerce no están pensadas para ofrecer una gran escalabilidad a medida que hacemos crecer nuestro negocio.
• Muchas de estos CMS no ofrecen demasiada libertad y flexibilidad a la hora de personalizar determinados aspectos de nuestra página web.
• En algunos casos, podemos encontrar dificultad a la hora de gestionar el stock de productos, los envíos o los pagos, lo que puede afectar a la experiencia de nuestros usuarios.
• Problemas en la automatización del ecommerce y otros procesos, lo que puede influenciar nuestros gastos.

Errores de marketing

Por lo general, los errores de marketing son los que solemos encontrar con mayor frecuencia. Suelen ser los más sencillos se solucionar y mejorar y el impacto que pueden llegar a tener en nuestro volumen de ventas es enorme.

Imágenes de producto de poca calidad

Comprando online, los usuarios no pueden ver ni tocar los productos por los que están interesados o que están a punto de adquirir. 

Por eso, contar con imágenes de calidad y en detalle de lo que vendes es imprescindible para convencer a tus clientes potenciales de que terminen realizando una compra. 

Imágenes de poca calidad, que no pongan en valor tus productos o que no representen a tu marca o a tus consumidores echarán para atrás a buena parte de los usuarios que lleguen a tu ecommerce. 

De hecho, como ya vimos en nuestro artículo sobre tendencias ecommerce, la utilización de imágenes en 360º y de vídeos es cada vez más frecuente en tiendas online de todo tipo.

Escasa utilización de pruebas sociales

Las pruebas sociales son una técnica de neuromarketing muy efectiva a la hora de convencer a los usuarios de una tienda online de la calidad y confianza de una marca, haciendo que tengan más posibilidades de terminar comprando los productos que se venden.

Las pruebas sociales parten de la base psicológica de que los seres humanos necesitamos un refuerzo social en la mayor parte de decisiones que tomamos en nuestra vida. Por eso estos elementos son muy útiles a la hora de influenciar una decisión de compra. Algunos ejemplos de pruebas sociales que podemos incluir en nuestra tienda online son:

• Reviews y opiniones de otros clientes
• Sellos de calidad y confianza
• Testimonios
• Ejemplos de partners y clientes
• User-generated content
• Tendencias en directo (número de usuarios que están comprando un producto)

Debemos incluir estos elementos en páginas clave, como las páginas de producto, la homepage, la página de carrito o incluso la pasarela de pago.

No crear sensación de urgencia

Crear sensación de urgencia en nuestra página web es otra de las claves a la hora de conseguir que un mayor porcentaje de nuestros visitantes se convierta en compradores.  

Esta técnica se basa en el principio FOMO (Fer Of Missing Out) por el cual los consumidores toman decisiones de compra más rápidas y precipitadas cuando tienen miedo de quedarse sin algo. Para crearla, podemos utilizar diferentes elementos:

• Promociones y ofertas por tiempo limitado
• Temporizadores regresivos (para indicar el tiempo restante de una oferta o de poder aprovechar el envío al día siguiente)
• Crompras y tendencias en directo

Estos elementos han probado ser muy efectivos a la hora de aumentar la tasa de conversión de un ecommerce. De hecho grandes líderes como Amazon los utilizan constantemente. Además, son bastante fáciles de implementar.

Falta de elementos de CRO

El CRO (Coversion Rate Optimization) u optimización de la tasa de conversión es un conjunto de técnicas de marketing que tienen como objetivo mejorar la tasa de conversión de un ecommerce. Es decir, hacer que más visitantes que llegan a la página web se terminen convirtiendo en compradores.

Muchos de los errores de los que hemos hablado (y otros que mencionaremos más adelante) están relacionados con CRO. De hecho algunos elementos que podemos utilizar para mejorar la tasa de conversión son:

• Pruebas sociales
• Tendencias y stock en directo
• Temporizadores regresivos
• …

Pero ten en cuenta que hay muchos más: optimización del checkout, añadir métodos de pago rápido o checkout en invitado, barras de progreso, promociones por tiempo limitado, downselling, remarketing on-site…

El objetivo no es que los utilices todos, sino que prepares una serie de ellos y pruebes cuáles funcionan mejor para evitar cometer el error de dejar escapar esas conversiones y ventas extra que podrías estar consiguiendo.

No trabajar la adquisición de leads

Aún si los visitantes que llegan a tu web no compran nada utilizando diferentes técnicas de CRO, todavía tienes la posibilidad de convertirlos en compradores más adelante. 

Para conseguirlo, una de las mejores técnicas es la captación de leads. Estas estrategias consisten en utilizar elementos y acciones de captación con pop-ins que se activan cuando el usuario se dispone a abandonar la tienda online, o mediante descuentos si el usuario se registra en la web o la newsletter de la marca.

Este tipo de acciones nos permiten incrementar nuestra base de datos y utilizarla en campañas de emailing, así como remarketing por email. A la larga, nos permitirá conseguir más ventas, así como hacer que clientes actuales vuelvan a comprar con nosotros.

No hacer remarketing ni recuperar carritos abandonados

En la actualidad, el remarketing es una de las técnicas más efectivas de marketing y publicidad para ecommerce. 

Consiste en impactar, mediante anuncios o emails, a usuarios que ya han tenido un contacto previo con nosotros: han entrado en nuestra web, han visualizado alguna de nuestras páginas de producto, etc.

Por sus características (personalización, segmentación y relevancia) cuenta con alguna de las mejores tasas de conversión en publicidad online. Más todavía el que se hace por email.

Por otro lado, la recuperación de carritos abandonados es una de las claves a la hora de incrementar las ventas de forma sencilla. El 84% de los usuarios que añade artículos al carrito de la compra, termina abandonando la web sin finalizar el checkout.

Los emails de carrito abandonado nos permiten ponernos en contacto con ellos (aumentando el re-engagement) y ofrecerles una forma sencilla de volver a nuestra tienda online para que terminen sus compras. Con tasas de conversión de hasta el 8,5%, es una de nuestras soluciones estrella en SaleCycle.

SEO de poca calidad en páginas de producto y categorías

El SEO en ecommerce es una técnica muy importante a la hora de aumentar el tráfico orgánico de nuestra página web y, por lo tanto, el número de clientes potenciales que llegan a nuestra tienda. 

Sin embargo, suele ser algo que la mayor parte de marcas olvidan aplicar en sus páginas de producto y páginas de categoría. Partes de una tienda online que cuentan con un enorme potencial a la hora de generar tráfico.

• Las primeras, porque responden a palabras clave muy específicas y con alta intención de compra y porque, por lo general, son bastante fáciles de posicionar gracias a la escasa competencia. Sólo requieren de un poco de contenido de calidad.
• Las segundas porque suelen estar relacionadas con palabras clave con una cantidad enorme de tráfico mensual. Por ejemplo, ‘vestidos de verano para mujer’. Aunque son más complicadas de posicionar, merece la pena trabajarlas poco a poco. Si tu web ya está muy bien posicionada, no te costará obtener unas cuantas visitas extra gracias a esta acción.

Falta de estrategias de fidelización

Fidelizar clientes es un aspecto clave para cualquier empresa, aunque muchas veces se deje de lado. Es hasta 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente, que hacer un cliente actual te vuelva a comprar. En ambos casos, los ingresos son los mismos.

Como ya hemos explorado en algunos de nuestros artículos (que puedes leer si quieres más información), algunas de las mejores estrategias que puedes llevar a cabo para trabajar la fidelización son:

• Lanzar un programa de fidelización
• Prestar detalle al soporte y atención al cliente
• Estrategias de email marketing (newsletter, boletines, etc.)
• Descuentos e incentivos para clientes actuales
• Mejoras en la comunicación (a través de redes sociales, etc.)

Errores estratégicos

Estos errores están relacionados con la estrategia de tu negocio y con el enfoque que sigue de cara a la venta de productos a través de internet.

Falta de análisis en la estrategia de precios

En tiendas físicas, la estrategia de pricing de un negocio suele ser mucho más fácil de llevar a cabo. 

En internet, sin embargo, los usuarios están siempre a dos clics de comparar los precios de tus productos con los de tu competencia, e incluso pueden ser capaces de encontrar un mismo producto a precios más bajos de forma sencilla. 

Por eso, nuestra estrategia de precios debe estar basada en un análisis exhaustivo y constante del mercado y de los precios de nuestra competencia. 

De modo que la diferencia de precios entre produtos no justifique que nuestros clientes potenciales terminen comprando en la tienda de uno de nuestros competidores, o que la diferencia de precio se sienta justificada por valores añadidos en nuestra web, como envíos gratis o más rápidos, mejor atención al cliente, etc.

No explorar otros canales de venta (marketplaces, etc.)

Muchas marcas son todavía reacias a vender en un marketplace o a explorar otros posibles canales de venta diferentes a su propia tienda online. Esto suele ser un error porque:

• El 50% de las compras online ya proceden de marketplaces como Amazon
• El 67% de los consumidores confían a la hora de comprar en un marketplace, incluso si no conocen al vendedor
• Ofrecen una gran oportunidad a la hora de escalar el negocio, aumentar las ventas y vender en el extranjero

En SaleCycle ya hemos llevado a cabo una lista de los mejores marketplace que te ayudará a determinar cuál se adapta mejor a tus necesidades y al tipo de productos que vendes.

Política de envíos

El 60% de los consumidores considera la política de envíos a la hora de tomar una decisión de compra. Por eso, los envíos en ecommerce son un apartado muy importante que siempre se debe tener en cuenta.

Nuestro objetivo es buscar ofrecer siempre las opciones que más convengan a los consumidores, sin impactar demasiado nuestro margen de beneficios en una venta. Por lo general, tus clientes esperan, como mínimo:

• Entrega en un máximo de 48 horas
• Envío gratis si gastan una cantidad de dinero mínima (en torno a 50-60€) o si compran varios productos
• Ventajas en el envío si son miembros de tu programa de fidelización o si han comprado varias veces contigo
• Posibilidad de recoger en tienda gratis y rápido, en el caso de que cuentes con tiendas físicas

Toda política de envío que no cumpla estas condiciones, salvo excepciones, puede estar afectando negativamente tus ventas y tasa de conversión.

Política de cambios y devoluciones

Según datos de UPS, el 68% de los consumidores revisa la política de devoluciones en ecommerce antes de comprar. Además, el 50% de los consumidores afirma haber abandonado una compra porque las condiciones de cambio o devolución no eran favorables. 

En este sentido, nuestro objetivo es hacer que los usuarios se sientan seguros y que confíen en nosotros a la hora de comprar en nuestra tienda online:

• Ofreciendo devoluciones gratis si el producto está dañado, defectuoso o no se corresponde con lo que el cliente buscaba
• Ofreciendo diferentes opciones para devolver un producto (correos, en tienda, punto de recogida o recogida a domicilio).
• Asegurando tarifas aceptables en el caso de que el cliente tenga que devolver un producto si se ha equivocado de talla o ha cambiado de opinión

Errores en la experiencia de usuario

Este tipo de errores en ecommerce están relacionados con la estructura de tu página web y con el diseño de la misma. 

Tienda online poco intuitiva

Se trata de un tipo de error que solemos encontrar en tiendas online muy grandes o que venden muchos productos. 

La estructura de tu ecommerce debe ser intuitiva. El usuario debe poder navegar a través de forma sencilla. Cualquier categoría, producto o página que pueda estar buscando, debe encontrarse a un máximo de 2-3 clics de distancia.

Elementos clave como información sobre el producto, tallas, o políticas de envío y devolución deben ser visibles y fáciles de encontrar.

Escaso estudio del UX

Cada vez son más las tiendas online y páginas web de todo tipo que invierten en soluciones que permiten analizar el comportamiento de los usuarios dentro del sitio y comprobar qué hacen con el ratón, dónde clican, etc.

También son muy importantes los tests A/B, que nos permiten analizar y probar cambios en diferentes elementos y partes de nuestra web. 

Y es que, cambios tan pequeños como el color, tamaño o posición de un botón, pueden tener un impacto más que significativo en la tasa de conversión.

Como es lógico, se trata de una tarea que deberemos llevar a cabo cuando nuestra tienda online se encuentre bien establecida y uno de nuestros principales objetivos sea aumentar la tasa de conversión. Aún así, son muchos los que cometen el error de no prestar especial atención a estos aspectos.

Checkout demasiado complejo

El checkout es la última etapa del proceso de compra en ecommerce. Los consumidores que llegan hasta aquí están muy interesados en tus productos y es bastante posible que terminen comprando.

Por ese motivo, es una de las fases a las que hay que prestar especial atención y cuidar en detalle. Cualquier problema o error de optimización aquí, puede hacerte perder ventas que estaban casi aseguradas. 

• Problemas técnicos
• Longitud del checkout
• Falta de opciones de pago
• Imposibilidad de hacer el checkout como invitado
• Aparición de gastos ocultos (como el envío o impuestos)
• No contar con la opción de pagar con Apple o Google Pay, etc.

Todo esto son problemas que pueden estar afectando negativamente tu tasa de conversión y que es imprescindible trabajar y solventar.

Conclusión

Hasta aquí hemos llegado con la recopilación de los errores ecommerce más comunes. Esperamos que este artículo te haya permitido identificar algunos de los errores que estás cometiendo así como identificar posibles soluciones, mejoras y optimizaciones.

Recuerda que no es necesario ponerte a trabajar en todos ellos de inmediato, sino determinar cuáles están impactando en mayor medida tus resultados, y crear una lista de prioridades para empezar a solventarlos.

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