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23 KPI en Ecommerce que debes medir para vender más

23 KPI en Ecommerce que debes medir para vender más


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En el artículo de hoy vamos a analizar los KPI en ecommerce que debes medir de forma imprescindible si quieres mantener un control total sobre tu tienda online y mejorar tus resultados.

Un KPI es una métrica clave que nos permite analizar el rendimiento de diferentes aspectos relacionados con nuestro ecommerce, desde las ventas hasta el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

A lo largo de este post, encontrarás los 23 más importantes. Los hemos dividido en diferentes categorías: KPI de ventas, KPI de engagement y KPI de fidelización, en función de los objetivos que presentan cada uno de ellos.

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Qué son los KPI en ecommerce

Un KPI (Key Performance Indicator) es una métrica clave que indica el rendimiento de un ecommerce o tienda online de cara al cumplimiento de un objetivo.

Los KPI pueden estar enfocados en diferentes apartados relacionados con el éxito de una tienda online: ventas, fidelización, web, engagement… Y los podemos utilizar tanto en nuestro ecommerce como en otros canales: redes sociales, email marketing, publicidad online…

Se trata de métricas que nos permiten crear objetivos para nuestro negocio y que nos ayudan a medir en todo momento el rendimiento de nuestro equipo de cara a cumplir estos objetivos en el período de tiempo determinado. Un ejemplo de KPI en ecommerce sería el siguiente:

  • Aumentar las ventas online un 3% en los próximos 12 meses.

Creamos un objetivo de cara al que debemos trabajar y, al mismo tiempo, obtenemos un punto de referencia para evaluar nuestro rendimiento. Por ejemplo, si pasados 6 meses vemos que las ventas ya han aumentado un 2%, significa que vamos por el buen camino. Por otro lado, si tras 6 meses las ventas sólo han crecido un 0,2% es posible que no estemos haciendo lo correcto y que debamos modificar nuestra estrategia.

Características de los KPI

Por lo general, decimos que los KPI deben caracterizarse por ser ‘SMART’, un acrónimo formado por las siglas en inglés de:

  • Specific (Específico): Los KPI deben de ser específicos y centrarse en un aspecto concreto del negocio.
  • Measurable (Medible): La base del funcionamiento de los KPI se centra en poder medir el objetivo que representan. No podemos crear un KPI de algo que no podemos medir.
  • Attainable (Alcanzable): Los KPI deben de ser realistas en función de la situación de tu negocio. Aumentar las ventas un 80% suena bien, pero es algo inalcanzable en la inmensa mayoría de los casos.
  • Relevant (Relevantes): Con los KPI, hablamos de métricas clave que son importante para nuestro negocio. De nada nos sirve medir los likes de nuestras publicaciones en Instagram si esta red social no es un canal imprescindible para nuestro ecommerce.
  • Timely (Limitados en el tiempo): Los objetivos creados a partir de tus KPI deben estar limitados en el tiempo. No pueden ser infinitos.
KPI en ecommerce

Cómo seleccionar los KPI de tu ecommerce

Debido a que los KPI que marquemos para nuestra tienda online determinarán la dirección hacia la cual trabajaremos en los próximos meses, resulta imprescindible seleccionar los más adecuados. Para ello, debemos tener en cuenta lo siguiente:

  • La situación de nuestro negocio: ¿En qué etapa nos encontramos? ¿Debemos hacer crecer las ventas de forma imperativa para asegurar un crecimiento sostenible o deberíamos centrarnos en fidelizar a los clientes que ya tenemos? ¿Necesitamos más tráfico online o deberíamos empezar a trabajar nuestras redes sociales porque nuestro público objetivo se encuentra ahí?
  • Qué queremos conseguir: La primera pregunta que debemos hacernos es esta. ¿Qué necesitamos a corto plazo -próximos 12 meses-? ¿Vender más, aumentar ingresos, reducir costes…? ¿Qué problemas tenemos que deban ser solventados de forma inmediata?
  • KPI que sean fáciles de medir: Importante seleccionar métricas que podamos medir sin complicación. Datos a los que podamos tener acceso a través de nuestra plataforma de analítica o de nuestro CRM.
  • Breves y concisos: Selecciona KPI que proporcionen insights significativos para tu negocio y tu equipo. De nada sirve medir cientos de KPI que no son relevantes.

KPI de ventas en ecommerce

Empezamos por analizar los Key Performance Indicators enfocados en las ventas que, como es lógico, es uno de los apartados más importantes para analizar y medir en el caso de un ecommerce.

1. Tasa de conversión

El primero de ellos, considerado como el KPI más importante en ecommerce, es la tasa de conversión. Es decir, el porcentaje del total de usuarios que llegan a nuestros sitio y que termina realizando una compra en nuestra tienda online.

Es muy importante porque mide la capacidad de nuestra web de convertir a visitantes en compradores. Es decir, nuestra capacidad de rentabilizar el tráfico que recibimos en nuestro ecommerce.

La tasa de conversión es bastante fácil de calcular. La fórmula es la siguiente:

  • Tasa de conversión = (Conversiones / Visitantes) x 100

Resulta imprescindible utilizar este KPI si estamos trabajando estrategias de optimización de la tasa de conversión o si buscamos aumentar las ventas de nuestra tienda online sin invertir más dinero en publicidad u otras acciones que generan tráfico.

En SaleCycle, ya os hemos hablado de cuál es una buena tasa de conversión. Por lo general, la cifra se sitúa en torno al 2,5%. Pero ten en mente que hay un gran margen de mejora. Muchos ecommerce cuentan con tasas de conversión desde el 5,5% hasta incluso un 10% en casos excepcionales.

2. Average Order Value (gasto medio)

El Average Order Value (AOV) es una métrica que tiene como objetivo medir cuánto gastan de media los consumidores de nuestra tienda online cada vez que realizan una compra.

Es difícil de comprar ya que depende del tipo de productos que vendamos. Las tiendas de lujo o las aerolíneas cuentan con AOV mucho más altos que otras tiendas online, por ejemplo. Se calcula de la siguiente manera:

  • AOV = Ingresos / Nº de pedidos

Es un KPI muy importante ya que nos permite conocer cuánto podemos invertir en publicidad para captar a un cliente, evaluar el rendimiento de nuestra tienda online o desarrollar estrategias a nivel de producto.

El Average Order Value de un ecommerce se puede aumentar utilizando diferentes estrategias como el upselling o el cross-selling.

3. Volumen de ventas

El volumen de ventas es uno de los KPI de ecommerce más básicos que existen. Pero es importante mencionarlo en nuestra lista.

Como tienda online, nuestro principal objetivo es vender. Por eso es imprescindible controlar el volumen de ventas mes tras mes. 

Dependiendo de la etapa en la que se encuentre nuestro negocio (puesta en marcha, crecimiento, madurez…) el volumen de ventas debería aumentar o mantenerse estable.

También es importante comparar este KPI con nuestras acciones de marketing y publicidad y con lo que invertimos en ellas con el objetivo de comprobar si están siendo rentables y efectivas.

4. Ingresos y beneficio neto

Para garantizar un negocio saludable, robusto y que pueda ser duradero en el tiempo, imprescindible prestar atención a nuestros ingresos y a nuestro beneficio neto.

Los ingresos los obtenemos a partir de todas las ventas que realizamos y el beneficio neto se calcula restando todos los gastos (producción, publicidad, salarios, impuestos…) a nuestros ingresos.

5. Ventas por dispositivo

En la era de los dispositivos móviles, es muy importante prestar atención al volumen de ventas que generamos por cada dispositivo (móviles y escritorio) para poder adaptar nuestra estrategia, optimización web, UX, etc.

Como ya os contamos en nuestro artículo sobre las principales estadísticas ecommerce, las ventas en móviles ya han superado a aquellas en escritorio (a excepción de algunas industrias).

Además, a partir del análisis de mercados más maduros en cuanto a la tecnología móvil, como los principales asiáticos, deducimos que esta cifra no va a parar de aumentar en los próximos años.

6. Tasa de abandono de carrito

De media, el 83% de los usuarios que añade productos al carrito o cesta de la compra, termina yéndose del sitio web sin comprar.

La tasa de abandono de carrito es un KPI que mide, precisamente, el procentaje de nuestros visitantes que llevan a cabo este comportamiento.

Si nuestra tasa de abandon de carrito es demasiado alta, deberíamos plantearnos actuar de forma inmediata, ya que estamos perdiendo ventas potenciales de forma constante (los usuarios que añaden productos al carrito cuentan con cierta intención de compra, por lo que son considerados como ventas potenciales).

Para mejorar esta tasa de abandono, podemos aplicar optimizaciones en el sitio web, mejoras de UX, optimización de formularios o implementar una solución para recuperar carritos abandonados.

Por si quieres saber cómo medir este KPI en ecommerce, recuerda que ya te hemos explicado como medir la tasa de abandono de carrito con Google Analytics.

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7. Coste por adquisición (CPA)

El Coste Por Adquisición (CPA) es un KPI imprescindible en ecommerce para garantizar el éxito de nuestras campañas de marketing y publicidad.

Mide el coste que tenemos que destinar (a través de diferentes acciones, como publicidad online, inbound marketing, redes sociales…) para conseguir a un nuevo comprador o cliente.

Para calcularla, tenemos que dividir el total de la inversión publicitaria en un período determinado entre el número de nuevos consumidores obtenidos durante ese mismo período de tiempo.

Podemos comparar estos datos con los ingresos que nos aporta cada consumidor para determinar si nuestra inversión publicitaria está siendo rentable.

KPI de analítica web en ecommerce

Pasamos ahora a analizar los principales KPI de analítica web en ecommerce, que están más enfocados en el rendimiento de nuestra página web que, como sabemos, es el escaparate de nuestro negocio y el lugar del que proceden todas las ventas. La mayor parte de estos datos se pueden obtener a través de plataformas de analítica como Google Analytics.

8. Tráfico web

El más basico de estos KPI es el tráfico web. Es decir, el número de visitas que llegan a nuestra tienda online en un período de tiempo determinado.

El tráfico puede variar en función de nuestra popularidad, de la inversión que hagamos en publicidad o en SEO para ecommerce en cada momento o de la época del año (si vendemos productos estacionales). Sin embargo, es importante mantener una tendencia estable y al alza año tras año para asegurar el crecimiento de nuestro negocio.

9. Páginas por visita

La páginas por visita determinan el número de páginas o URL diferentes que visita cada usuario de media por sesión. Cuánto mayor sea este número mejor, ya que significará que nuestra tienda online es capaz de generar interés en los visitantes y que estos investigan varias páginas visualizando productos, investigando categorías, etc.

10. Tasa de rebote

La tasa de rebote es un KPI importante en analítica web para, tanto en ecommerce como en cualquier otra página web.

Un rebote se produce cuando un usuario entra en tu tienda online (a través de cualquier canal) e inmediatamente después cierra la página, el navegador o utiliza el botón de volver hacia atrás.

La tasa de rebote mide con qué frecuencia se produce este fenómeno.

Si nuestra tasa de rebote es muy alta, significa que los usuarios que están llegando a nuestro ecommerce no están encontrando lo que buscan o que la página no es lo que esperaban y deciden irse de inmediato.

11. Visitantes nuevos vs. Recurrentes

Importante prestar atención al porcentaje de usuarios nuevos y al de usuarios recurrentes. Los primeros llegan por primera vez a nuestra web y los segundos ya nos han visitado alguna vez en el pasado.

Debemos garantizar un equilibrio entre ambas cifras para asegurarnos de que somos capaces tanto de atraer a nuevos clientes como de fidelizar a los usuarios que ya nos han comprado alguna vez.

12. Duración media de las visitas

De forma parecida al número de páginas por visita, la duración de media de las visitas nos indica el tiempo que pasan los usuarios en nuestra tienda online y, por lo tanto, el interés que ha sido capaz de generar nuestra web para que los usuarios pasen tiempo visitanto productos, categorías, etc.

13. Porcentaje de salida

En el caso de páginas concretas de nuestro sitio (especialmente las más importantes) podemos controlar el procentaje de salida. Es decir, el porcentaje de usuarios que abandonan nuestra tienda online en esa página.

Debemos evitar que el porcentaje de salida sea alto en páginas clave como nuestra página de inicio o la página de checkout. Si esto ocurre, significa que hay un problema y que deberíamos optimizar esa parte concreta de nuestra web.

KPI de fidelización en ecommerce

Una de las claves para segurar un ecommerce de éxito es fidelizar clientes. Asegurarnos de que aquellas personas que nos han comprado, vuelvan a hacerlo una y otra vez a lo largo del tiempo. Estos son los mejores KPI que te ayudarán a medir la fidelización de tus clientes:

14. Customer Lifetime Value (CLV)

El Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica que nos indica la cantidad de dinero que gasta un consumidor en nuestros productos a lo largo de toda su vida como cliente (desde que compra por primera vez hasta que deja de hacerlo y termina nuestra relación con él).

 Es un KPI relativamente complejo de calcular, ya que necesitamos conocer el AOV medio de nuestro ecommerce, el número medio de compras que realiza cada cliente en un año, y el tiempo de retención medio de nuestro negocio (en años). 

Sin embargo, una información extremadamente valiosa, tanto a nivel de fidelización, como a nivel de rentabilidad. Conociendo cuánto dinero nos proporcionan de media nuestros clientes a lo largo de toda su relación con nosotros nos permite determinar cuánto podemos gastar como máximo para atraer a nuevos clientes.

15. Tasa de recompra

La tasa de recompra es un KPI que determina el procentaje de compradores en nuestro ecommerce que realizan una segunda compra. Es decir, qué porcentaje sólo compra una vez y qué porcentaje compra una segunda vez o más.

Es muy importante a trabajar en materia de fidelización. Para calcularla, debemos utilizar la siguiente fórmula:

  • Tasa de Recompra = (Consumidores recurrentes / Consumidores totales) x 100

Según datos de Shopify, se estima que la tasa de recompra media se sitúa en torno al 27%. Es decir, que tan sólo un 27% de los consumidores compran una segunda vez en un ecommerce tras haber realizado una primera compra.

16. Frecuencia de compra

La frecuencia de compra nos indica cada cuánto tiempo de media nos compran los consumidores que compran de forma repetida en nuestra tienda online. 

17. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes, así como encontrar posibles mejoras en nuestros productos o servicios.

Para calcularla, es imprescindible realizar una encuestra entre nuestros clientes. En ella, debemos preguntar hasta que punto, del 1 al 10, estarían dispuestos a recomendarnos a sus amigos o familiares.

A partir de las respuestas, obtenermos nuestra puntuación de Net Promoter Score. Cuanto más alta sea, mejor, aunque una buena puntuación se considera a partir del 6 o el 7.

18. Tasa de devolución

La tasa de devolución está relacionada con los cambios y devoluciones en ecommerce. Este KPI mide el porcentaje de pedidos que terminan siendo devueltos a nuestra tienda o que se cambian por otros productos.

Es importante tenerlo en cuenta ya que determina, en cierta media, la satisfacción que proporcionan nuestros productos a los consumidores que los compran, al margen de defectos, errores en tallas, etc.

Otros KPI importantes en ecommerce

Por último, os dejamos con otros KPI importantes en ecommerce que debemos tener en cuenta, medir y analizar en la mayoría de los casos.

19. Posición media, impresiones y CTR

Estos KPI están relacionados con el SEO y el posicionamiento orgánico. Los podemos medir a través de Google Search Console.

  • Posición media: Determina nuestra posición media en las búsquedas de Google, a nivel general o para una página / consulta específica.
  • Impresiones: El número de veces que nuestras páginas son vistas en las búsquedas de Google.
  • CTR: Click-Through Rate. El porcentaje de clics que obtenemos en nuestras páginas en relación al número de impresiones que han obtenido (el número de veces que se han visto). Debería ser siempre superior a 1%.

20. ROI y RMI

El Return On Investment (ROI) y el Return on Marketing Investment (RMI) son dos KPI clave a la hora de medir la rentabilidad de nuestro ecommerce.

El primero mide la rentabilidad global del mismo. Se calcula dividiendo todo lo que hemos invertido (gastos) y todo lo que hemos obtenido (ingresos y beneficios). 

El segundo mide la rentabilidad de nuestras acciones de marketing y publicidad y puede ser un poco más complicado de obtener, ya que es imprescindible hacer un seguimiento exhaustivo de nuestras campañas de marketing y los resultados que obtienen. Se calcula dividiendo lo invertido en publicidad entre los ingresos que ha generado esa publicidad o acciones de marketing.

21. Beneficio por visitante

Este KPI es muy interesante y cada vez más ecommerce empiezan a tenerlos en cuenta. Disponenmos del número de visitas a nuestra tienda online, del número de compras y del beneficio que nos proporciona cada compra.

Pues con estos datos, podemos obtener el beneficio que nos aporta cada visitante de nuestra tienda online y calcular cuánto podríamos ganar si invertimos en acciones para conseguir más tráfico como publicidad de pago, SEO, marketing de contenidos, inbound marketing, estrategia en redes sociales, etc.

22. Tasa de satisfacción

La tasa de satisfacción o índice de satisfacción del cliente se obtiene de forma parecida al Net Promoter Score, aunque actúa en menor profuncidad. Tus consumidores tienen que puntuar su nivel de satisfacción con tu ecommerce, tus productos o tus servicios en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.

23. Tasa de visualización de producto y Tasa de añadir al carrito

Por último, también es muy interesante evaluar y analizar estas métricas de cara a mejorar nuestros resultados:

  • Tasa de visualización de producto: El porcentaje de visitantes de nuestro ecommerce que termina visualizando un producto (mostrando cierta intención de compra).
  • Tasa de añadir al carrito: El porcentaje de visitantes de nuestro ecommerce que termina añadiendo un producto al carrito (intención de compra elevada).

Si estas cifras son elevadas, podemos utilizas estrategias como el remarketing por email, para recuperar clientes que han visualizado productos, o emails de carrito abandonado para recuperar a usuarios que han añadido artículos a la cesta y se han ido sin comprar.

Conclusión

Hasta aquí nuestro artículo. Esperamos que te haya permitido conocer los principales KPI en ecommerce, cuáles son sus funciones y descubrir cuáles de ellos son los más relevantes a la hora de medir y mejorar los resultados de una tienda online.

Recuerda que no tienes que utilizar todas estas métricas como KPI, sino que puedes seleccionar aquellos que se adapten mejor a tu negocio o a los objetivos que quieres conseguir, como ya hemos mencionado al principio del post.

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Damian Romero

Damian es el Inbound Marketing Specialist para España en SaleCycle. Cuenta con más de 3 años de experiencia en marketing digital, centrándose específicamente en SEO, Inbound Marketing y Publicidad online.