NPS (Net Promoter Score) Qué es, fórmula y cómo mejorarlo

Hoy en SaleCycle vamos a hablar de una métrica extremadamente importante a la hora de fidelizar clientes. Se trata del NPS o Net Promoter Score.

Fue creada alrededor del año 2003 y su objetivo es medir, en una escala del 0 al 10, la posibilidad de que tus clientes recomienden tu marca, productos o servicios a sus familiares y amigos.

Por lo tanto, es de especial utilidad a la hora de evaluar la satisfacción global de nuestros consumidores, la calidad de nuestros productos o servicios o de medir la fidelización de clientes o el éxito de un programa de fidelización. También es perfecta para encontrar puntos negativos en nuestro modelo de negocio y descubrir posibles mejoras.

Por eso, a lo largo de este artículo vamos a ayudarte a comprender qué es NPS, cómo funciona, cómo se calcula y cómo puedes utilizarla en tu negocio.

Qué es el Net Promoter Score (NPS) – Definición y significado

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en una puntuación del 0 al 10 y que determina la satisfacción de tus clientes, su nivel de lealtad y la posibilidad de que recomienden tus productos y servicios.

La versión simplificada del NPS se calcula a partir de una pregunta: ‘Del 0 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomientes nuestra marca o productos?’

Si el cliente responde entre 0 y 6, será considerado un detractor. Es decir, no está satisfecho con tu marca, productos o servicios, por lo que es casi imposible que se los recomiende a un conocido. 

Por el contrario, si el cliente responde entre 9 y 10, será considerado promotor. Es decir, está extremadamente satisfecho con tus productos y servicios, por lo que no dudaría en recomendarlos a un conocido. 

Las respuestas entre el 7 y el 8 se consideran como pasivas o neutras, por lo que no interfieren en el cálculo de la puntuación final. Estos clientes están satisfechos, pero probablemente no lo suficiente como para convertirse en promotores y recomendar tu marca.

Es de aquí de donde proviene el nombre de la métrica y su significado. Si traducimos Net Promoter Score al español, nos quedaría algo como ‘Puntuación de promotor neta’. O lo que es lo mismo, una puntuación que determina la cantidad de promotores que tenemos entre nuestros clientes.

Como ya habrás podido imaginar, cuanto más alta sea nuestra puntuación y más se acerque al 10, más satisfechos estarán nuestros clientes y mejor lo estaremos haciendo en materia de fidelización y lealtad.

Fórmula del Net Promoter Score (NPS) – Cómo calcularlo

Calcular el NPS es bastante sencillo y no requiere de ser un experto en matemáticas. Se podría decir que lo complejo de esta métrica es la parte de recopilación de datos y de conseguir que una muestra fiable de nuestros clientes responda a la encuesta.

Una vez obtengamos una cantidad de datos que pueda ser considerada como representavida de nuestro número total de clientes, podemos pasar a aplicar la fórmula:

• NPS = % Promotores – % Detractores

Se trata de una simple operación matemática. Primero tendremos que dividir el número de detractores entre el total de encuestados y multiplicarlo por 100. Haremos lo mismo con el número de promotores. De este modo obtendremos la cifra en porcentaje. Restamos el número de detractores (que normalmente será menor) al de promotores y ya hemos calculado nuestro NPS. Podemos dividir este resultado entre 100 para obtener una cifra del 1 al 10, si así lo deseamos.

Cuál es una buena puntuación de Net Promoter Score (NPS)

Ya sabemos que, cuánto más alta sea nuestra puntuación NPS, mejor lo estaremos haciento en cuanto a fidelización y satisfacción de nuestros clientes.

Pero, ¿qué se considera una buena puntuación? Por lo general debes de tener en cuenta que una nota por encima del 5 se considera correcta y que una superior al 7 se considera excelente.

Esto significa que, si nuestra puntuación es inferior a 5, hay algún problema en nuestro negocio, en nuestro servicio o en nuestros productos y que los clientes no están nada satisfechos. 

Entre el 5 y el 7 hay margen de mejora y siempre se puede investigar más para descubrir posibles cambios que aumenten la satisfacción global de nuestros consumidores.

Una puntuación por encima del 7 es difícil de conseguir. Si eres uno de los afortunados, significa que lo estás haciendo bien. Aún así, no dudes en investigar más para descubrir qué es lo que más les gusta de ti a tus clientes y asegurarte de que esos aspectos no cambian. Además, siempre hay margen de mejora.

Para qué sirve el NPS (Net Promoter Score)

La principal utilidad del Net Promoter Score es descubrir la percepción que tienen los clientes sobre nuestra marca, el nivel de satisfacción que presentan con respecto a nuestros productos y servicios hasta qué punto llega esta satisfacción: ¿estarían dispuestos a recomendarnos a una persona cercana como un familiar o amigo?

Más allá de esto, la realización de una evaluación NPS también permite descubrir cuáles son los puntos fuertes de nuestra marca (aquellos que provocan la satisfacción en nuestros consumidores), así como aspectos negativos y que dejan que desear.

Podemos utilizar esta información y los insights extraídos de nuestro análisis para identificar posibles mejoras y optimizaciones que nos ayuden a mejorar la satisfacción global de los clientes.

Al final, esto terminará repercutiendo en la lealtad de los mismos, aumentando su Customer Lifetime Value (CLV) y, en definitiva, impactando los ingresos de la empresa de forma positiva.

Ventajas e importancia del Net Promoter Score (NPS) – ¿Por qué hacer encuestas NPS?

Si ya has llegado hasta aquí, probablemente ya has comprendido la importancia del Net Promoter Score (NPS) para casi cualquier tipo de empresa. Sin embargo, vamos a listarte algunas de las razones más importantes por las que millones de negocios en todo el mundo lo utilizan desde su creación en 2003:

• Ofrece una forma sencilla de medir, evaluar y comparar la satisfacción del cliente.
• Es un método económico y fácil de utilizar.
• Es rápido y cómodo desde el punto de vista del cliente (las encuestas se responden en unos pocos segundos). Esto también aumenta la tasa de participación, imprescindible para garantizar una muestra fiable en nuestro estudio.
• Permite, al mismo tiempo, identificar problemas y posibles soluciones.
• La información extraída es de calidad, ya que proviene directamende de los clientes.
• Permite identificar qué clientes pueden convertirse en nuestros promotores. Por lo general, clientes muy valiosos y rentables que nos conviene cuidar.
• A nivel global, permite aumentar la felicidad de los clientes, disminuir el número de cambios y devoluciones en ecommerce y aumentar los ingresos.

Qué se puede medir con una encuesta NPS

Estamos acostumbrados a encontrarnos con encuestras NPS con el objetivo principal de medir la satisfacción global de nuestros clientes con nuestra marca. Sin embargo, podemos utilzarlas para medir el nivel de satisfacción en otros casos más concretos, por ejemplo:

• El nivel de satisfacción tras haber utilizado el servicio de atención al cliente
• El nivel de satisfacción con las comunicaciones de marketing de nuestra empresa

Importante mencionar que también existen las eNPS (Employee Net Promoter Score) que están enfocadas en medir la satisfacción de nuestros empleados a la hora de trabajar con nosotros, y la posibilidad de que estos empleados recomienden a sus familiares o amigos buscar un trabajo en la misma empresa.

Ejemplos de NPS

Para encontrar algunos ejemplos de NPS basta con echar un vistazo a tu bandeja de entrada. Por lo general, las marcas utilizan los emails de sus bases de datos para hacer llegar estas encuestas a clientes que han comprado un producto recientemente o que han contratado un servicio en los últimos meses. Es un canal directo y efectivo, con buenas tasa de apertura y de clic.

En este caso, por ejemplo, vemos cómo Iberia nos envía un email unos días después de haber volado con ellos para preguntarnos nuestra experiencia y la probabilidad de que los recomendemos a un familiar o amigo.

Sin embargo, nosotros te recomendamos más inspirarte en esta alternativa de Booking, que cuenta con menos texto, va directa al grano y está mejor diseñada, por lo que es más atractiva para el cliente.

Aunque los dos últimos emails se centraban únicamente en enviar la pregunta para medir el Net Promoter Score, también es posible introducir la encuesta en un email más general. Por ejemplo, en este caso, Rastreator la incluye en su newsletter mensual. Eso sí, con este método obtendrás una menor tasa de respuesta.

Cómo crear una encuesta para medir tu Net Promoter Score

Pasamos ahora a explicarte, paso a paso, cómo puedes crear tu propia encuesta para medir el Net Promoter Score (NPS) de tu empresa. Hemos tratado de simplificar el proceso lo máximo posible, sin obviar ningún elemento importante:

La pregunta del NPS

Se podría decir que el único elemento imprescindible con el que debería contar cualquier encuesta NPS es la pregunta principal:

• En una escala del 0-10, ¿con qué probabilidad recomendarías {nombre de la empresa} a tus familiares o amigos?

Las respuestas a esta pregunta son las que nos permitirán dividir a nuestros clientes entre promotores, pasivos y detractores y calcular nuestro Net Promoter Score final. 

Justo debajo de la pregunta debemos incluir una escala con los números del 0 al 10 que permita, de forma visual, que el usuario realice su votación. 

Importante incluir una guía/etiquetas en cada extremo de la escala para indicar lo que representa cada número. Por ejemplo, el 0 sería ‘imposible’ y el 10 sería ‘muy probable’. De este modo nos aseguramos de que ningún encuestado comete errores a la hora de responder.

Una vez tengamos todo esto, tendremos que incluirlo en una plantilla email utilizando un diseño user-friendly. Muchas de las herramientas email más utilizadas, como Mailchimp, ya incluyen plantillas para encuestas NPS que puedes personalizar.

Segmentación demográfica

Una vez tengamos nuestro email preparado, llega el momento de determinar a cuáles de tus clientes vas a hacer llegar la encuesta. Aquí, tienes tres opciones:

• Hacer llegar la encuesta NPS a toda tu base de datos de clientes
• Hacer llegar el email a los usuarios que han comprado o reservado un servicio recientemente (más posibilidades de que respondan)
• Hacer llegar la encuesta a grupos de clientes específicos (por ejemplo, clientes entre 20-30 años, clientes en una determinada área geográfica, etc.) si queremos obtener insights sobre una parte concreta de nuestra audiencia.

Envía la encuesta a tus clientes

El tercer paso es enviar el email a los clientes que hayamos seleccionado. Asegúrate de utilizar un sujeto atractivo en el email para garantizar una tasa de apertura más alta.

Pide más información

Ya hemos mencionado que el único elemento imprescindible del Net Promoter Score es la pregunta principal que enviarás. Sin embargo, esto no significa que tenga que ser la única. 

Cada vez son más las marcas y empresas que optan por añadir una casilla en la que el usuario puede ‘justificar su respuesta’ explicando los motivos por los que ha seleccionado una nota u otra en la escala.

También se puede añadir una tercera pregunta en la que se pregunta a los clicentes qué puede hacer la empresa para mejorar y tener más posibilidades de que éste la recomiende a familiares o amigos.

En cualquier caso, nosotros no te recomendamos añadir más preguntas de las dos que hemos mencionado, ya que una de las claves del NPS es que las encuestas son cortas y se responden de forma fácil. 

El hecho de pedir más información puede ser muy útil a la hora de identificar problemas y posibles mejores en nuestra empresa.

Pide permiso para hacer follow up

En algunos casos (principalmente en los que se incluyen las dos preguntas para recopilar más información), puede ser interesante pedirle al cliente permiso para hacer follow up (por email o teléfono) mediante una pregunta que se responde con ‘sí’ o ‘no’. 

¿Por qué hacer esto? Pongamos, por ejemplo, que un cliente responde a la encuesta e identifica un problema grave en nuestro negocio o productos del que nunca nos habíamos percatado. Puede que nos interese contactarle en privado para que nos proporcione más información, cómo ha descubierto el problema e incluso preguntarle sugerencias para mejorarlo.

Qué hacer con tu puntuación de NPS

El último paso, una vez realizada la encuesta y calculada nuestra puntuación NPS, consiste en extraer los insights tan valiosos que tenemos ahora a nuestra alcance.

Para ello, lo más recomendable es utilizar un modelo estadístico, mediante un programa automatizado, que nos permita identificar los problemas, puntos fuertes y sugerencias de mejora que más se repiten en la encuesta.

Conclusión

Ya eres un auténtico experto en Net Promoter Score (NPS). Como has podido comprobar, se trata de una métrica realmente útil e importante para casi cualquier tipo de empresa, ya que nos ayudará a medir la fidelización de clientes y mejorar nuestra marca y productos de cara al futuro.

Esperamos que el artículo os haya resultado útil para comprender cómo funciona este KPI y entender que es realmente fácil de calcular siguiendo unos pocos pasos. Se podría decir que la única dificultad consiste en conseguir una muestra fiable de clientes que respondan a la encuesta.

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