Qué es la omnicanalidad: Cómo crear una estrategia omnicanal en Retail y Ecommerce

En el artículo de hoy vamos a hablar sobre la omnicanalidad, así como en qué consiste la utilización de una estrategia omnicanal, centrándonos especialmente en el caso del sector retail y ecommerce.

El proceso de compra de los usuarios es cada vez más complejo y, en él, intervienen una amplia variedad de canales: tiendas físicas, dispositivos móviles, tienda online de la marca, programa de fidelización…

Nuestro objetivo con este artículo es hacerte comprender la importancia de la omnicanalidad a la hora de crear una experiencia de usuario de calidad, así como mostrarte ejemplos y consejos para crear una estrategia omnicanal efectiva y orientada a la venta.

Qué es la omnicanalidad

La omnicanalidad es la intervención de múltiples canales, medios y soportes a lo largo del proceso de compra de un usuario.

En el pasado, cuando un cliente compraba algo, era impactado por un número de canales muy bajo. Por ejemplo, un anuncio en un periódico y la tienda física de la marca. Aquí se terminaba su relación con la empresa.

Sin embargo, en la actualidad, con el auge de las nuevas tecnologías y la aparición de nuevos hábitos de compra, el número de canales con los que una marca entra en contacto con sus consumidores se ha multiplicado notablemente. 

Por ejemplo, a la hora de comprar un nuevo teléfono móvil, podemos destacar una gran variedad de canales:

• El usuario descubre el producto a través de un anuncio en la televisión
• Realiza una búsqueda en Google y llega a la página web del vendedor
• Busca más información sobre el producto y termina viendo su presentación en YouTube
• Unos días después, recibe un email de remarketing y termina tomando su decisión de compra
• Hace la compra online pero decide recoger el producto a una tienda física
• Acude a la tienda a recoger su móvil, y recibirá la factura a través de email
• Al tiempo, se le propone empezar a formar parte del programa de fidelización de la marca para acceder a ventajas exclusivas

Esto sería tan sólo un ejemplo de un caso concreto, pero existen muchos más canales a través de los cuales un consumidor puede mantener un contacto con la marca: redes sociales, eventos, prensa escrita, blogs y otras páginas web, etc.

Cuidar en detalle esta omnicanalidad y tenerla presente a la hora de diseñar nuestra estrategia es algo imprescindible a la hora de ofrecer una experiencia de usuario de calidad que nos diferencie de nuestros competidores y que añada un valor extra a los productos o servicios que vendemos.

Qué es una estrategia omnicanal en retail, marketing y ecommerce

Precisamente, cuando hablamos de estrategia omnicanal, nos referimos a eso. A cuidar nuestras acciones y mensajes en todos y cada uno de los canales en los que el usuario puede entrar en contacto con nosotros a lo largo del proceso de compra en ecommerce.

Los principales objetivos de una estrategia omnicanal son los siguientes:

• Cuidar el mensaje y hacer que el objetivo sea el mismo en todos los canales
• Orientar todos nuestros canales hacia nuestro objetivo estratégico principal: aumentar las vendas, transmitir nuestros valores, dar visibilidad a la marca…
• Hacer que la experiencia de compra sea fluida tanto en soportes online como offline, así como que ambos se conecten de forma eficaz 
• Hacer que la percepción de nuestros consumidores o clientes potenciales sea la adecuada sin importar el canal que utilicen para entrar en contacto con nosotros

Crear e implementar una estrategia omnicanal de calidad es importante para cualquier negocio. Pero lo es todavía más para las empresas de retail y ecommerce.

Estas empresas buscan, al fin y al cabo, vender sus productos al mayor número de personas posible. Para hacerlo, ofrecer un mensaje claro y que concuerde en todos los canales, así como hacer que el proceso de compra sea fluido, es clave.

La incapacidad de conseguir esto nos hará perder ventas potenciales en cada una de las fases del customer journey.

Estadísticas y tendencias de la omnicanalidad en retail: Por qué es importante utilizar una estrategia omnicanal

Para que te hagas una idea de la importancia de utilizar una estrategia omnicanal, hemos recopilado algunas de las estadísticas más interesantes con respecto a la utilización de estas estrategias, especialmente en el sector retail y ecommerce:

El número de canales a través de los cuales los usuarios pueden adquirir sus productos se han multiplicado en los últimos años. Estos son, por porcentaje, los más utilizados en cada caso. Los que acumulan el mayor volumen de ventas son las tiendas físicas, los ecommerce y las aplicaciones para dispositivos móviles. 

Aún así, cabe destacar que otros como las redes sociales se encuentran en pleno crecimiento, como ya vimos en nuestro artículo sobre el social commerce.

Si profundizamos en esos tres canales principales, comprobamos que los hábitos de compra de los consumidores cambian considerablemente en función de su edad. Por ejemplo, los consumidores de entre 25-35 años utilizan mucho más las apps para comprar que aquellos que se encuentran en la franja de los 45-54 años.

A la hora de escoger un canal para recibir los productos, destaca que la entrega en casa es la opción principal en todos los grupos de edades. Sin embargo, los resultados para la recogida en tienda o en punto de recogida varían considerablemente en función de cada franja.

Además, algunas cifras que reflejan la importancia de la omnicanalidad, son las siguientes:

• El 73% de los consumidores prefiere comprar a través de diferentes canales (Harvard Business Review)
• En el 85% de las compras online, intervienen varios canales (Google)
• La frecuencia de compra en los consumidores omnicanal es un 250% más alta que en aquellos que sólo utilizan un único canal (Harvard Business Review)
• Los consumidores omnicanal tienden a gastar un 10% más online y un 4% más en tiendas físicas, que aquellos que sólo utilizan un único canal (Harvard Business Review)
• La tasa de retención en negocios con una estrategia omnicanal es del 89%. En el caso de trabajar pocos canales, la retención se reduce a tan sólo un 33% (Invesp)
• El 90% de los líderes del sector retail concuerdan con que la utilización de una estrategia omnicanal es algo crítico para garantizar un negocio de éxito

Ejemplos de estrategia omnicanal en retail y ecommerce

Para terminar de comprender cómo funciona una estrategia omnicanal, vamos a ver algunos ejemplos de empresas que los están haciendo muy bien. El primero de ellos es el de Netflix. 

Todos estamos acostumbrados a sus mensajes. Los cuáles, se transmiten a través de una enorme variedad de canales: su web, app, publicidad digital y física, email… En todos ellos, el tono, estilo y objetivo es siempre el mismo.

Por ejemplo, cómo olvidar algunos de sus ya famosos anuncios y vallas publicitarias en las principales calles de grandes ciudades.

También es muy popular su contenido y actividad en redes sociales. En estos canales, muchos de sus posts acumulan cientos y hasta miles de reacciones. El tono, al igual que en la mayor parte de sus comunicaciones, es desenfadado y humorístico, lo que provoca la buena reacción de los usuarios.

En sus emails y página web, el tono es quizás menos satírico. Aún así, el objetivo de su estrategia omnicanal sigue siendo siempre el mismo: informar de nuevos lanzamientos y estrenos, y hacer que los usuarios consuman cada vez más contenido y con mayor frecuencia.

Otro gran ejemplo es el de El Corte Inglés. Una empresa española que vende una amplia variedad de productos. En el caso de la moda, lo están haciendo muy bien a través de todos sus canales.

La página web nos da una sensación de lujo, calidad y atención al detalle por su diseño y las imágenes utilizadas. 

Un mensaje que también nos transmiten sus tiendas físicas debido a la disposición, la iluminación, la forma en la que se disponen los artículos, etc. 

Por su puesto, sus acciones publicitarias también se corresponden con este objetivo, ya sean online o en soportes tradicionales. En los emails, por ejemplo, también utilizan un tono formal y elegante, acorde con la imagen de marca.

Cómo crear una estrategia omnicanal en retail

Ahora que ya lo sabemos todo sobre la omnicanalidad y que comprendemos la importancia de crear una estrategia de este tipo, vamos a pasar a explicar y analizar los principales pasos que se deben de seguir a la hora de crear una estrategia omnicanal en ecommerce.

Analiza a tu público objetivo: Qué canales utiliza y qué busca

A nivel etimológico, la palabra ‘omnicanalidad’ se podría definir como estar presente en todos los canales que existen y a través de los cuales un consumidor puede entrar en contacto con nosotros. 

Sin embargo, a nivel práctico y estratégico, este enfoque no tiene demasiado sentido. En lugar de empezar a trabajar todos los canales que se nos vengan a la mente, nos conviene más comenzar por analizar a nuestro público objetivo e identificar qué canales son más importantes para ellos y cuáles utilizan más, centrando todos nuestros esfuerzos en ellos y dejando de lado, en un principio, canales que no utilizan o que no les interesan.

Por ejemplo, puede que nuestro público objetivo no utilice las redes sociales demasiado. Principalmente si nos dirigimos a un target más entrado en edad. O por el contrario, que estén constantemente presentes en redes sociales y que no vean demasiado la televisión o no lean el periódico.

Con la aparición de multitud de canales digitales, es muy probable que tu público objetivo no esté demasiado presente en muchos de ellos. Por eso, podemos dejarlos de lado y empezar a enfocarnos exclusivamente en los canales que son importantes para nuestra audiencia.

Trabaja los canales en orden de prioridad

Relacionado con lo anterior y en base a nuestro análisis del público objetivo, debemos establecer un orden de prioridad para todos los canales que nos interesa trabajar y explotar de cara a la audiencia.

Para la mayor parte de las empresas, resulta inviable estar presente en todos los canales al mismo tiempo, así como ofrecer una experiencia de calidad en todos ellos. Por eso, debemos centrarnos en los que más nos interesan:

En primer lugar, aquellos que siempre suponen un punto de contacto con los usuarios y consumidores o que son imprescindibles para ofrecer un servicio de calidad:

• Tienda física, en el caso de que exista
• Página web o tienda online
• App para móviles
• Servicio de atención al cliente

En segundo lugar, aquellos canales en los que más se encuentre presente nuestra audiencia y que más nos ayuden a estar en contacto con ellos, crear una buena experiencia de compra y fidelizar clientes:

• Medios tradicionales (prensa, revistas, televisión)
• Publicidad online en internet
• YouTube, Twitch…
• Email marketing
• Redes sociales
• Buscadores
• Etc.

Haz que cada punto de contacto esté orientado hacia la compra

Como ya vimos en nuestros ejemplos de estrategia omnicanal, es muy importante que los mensajes que transmitimos en todos y cada uno de los canales que trabajamos estén orientados hacia un mismo objetivo.

En el caso de Netflix, era informar de lanzamientos y novedades y hacer que los usuarios pasen más tiempo en la plataforma y permanezcan fieles pagando su suscripción. 

Por eso, si a través de nuestra estrategia en retail queremos conseguir más ventas, debemos hacer que todos nuestros mensajes estén orientados hacia este objetivo.

Por ejemplo, incluir CTAs y recomendaciones de productos en nuestros emails o newsletter, introducir botones de compra en nuestras redes sociales gracias a las posibilidades que ofrece el social commerce, hacer que nuestros anuncios se enfoquen en conseguir ventas más que en hacer branding, etc.

Cada punto de contacto que el cliente pueda tener con nuestra marca debe seguir una cierta harmonización basada en el objetivo principal de la estrategia.

Reduce la distancia entre ‘online’ y ‘offline’

Si vendes tus productos tanto de forma online (en ecommerce) como de forma offline (en tiendas físicas), conectar ambos mundos es algo imprescindible para tu estrategia y para ofrecer una buena experiencia de compra. 

Tus clientes quieren entrar en contacto contigo de ambas formas. Por ejemplo, quieren que sea posible ver en tu web si el producto que les interesa está en stock en su tienda más cercana, quieren pagar online y recoger en tienda, quieren devolver una compra online en una tienda física para evitar pagar gastos de envío, etc. 

Por eso, trabajar tu la conexión entre tus canales online y offline, así como reducir la distancia que hay entre ambos a la hora de interactuar con tu marca, debería ser uno de tus principales objetivos.

Técnicas rápidas para mejorar la omnicanalidad

Por último, vamos a compartir algunas técnicas sencillas y rápidas de implementar que te ayudarán a mejora tu omnicanalidad y los resultados de tu estrategia de forma casi inmediata.

Ofrece Wi-Fi en tu tienda

El primero de ellos es tan simple como instalar Wi-Fi gratis en tus tiendas físicas. Una red a la que los usuarios puedan conectarse de forma sencilla.

¿Y en qué mejora esto la omnicanalidad? Pues bien, muchas veces los consumidores acuden a tu tienda porque han visto algún producto en tu web y quieren recordar cuál era o buscar una foto, otras veces intentan acceder a la web porque en la tienda física no queda su talla o el modelo de producto que buscan… O, simplemente, necesitan acceder a su email para mostrar el número de pedido cuando acuden a devolver un producto o a recoger algo que han comprado online.

Y, por desgracia, la conexión a internet no siempre es la mejor. Especialmente en centros comerciales o grandes superficies. Una mejora simple que potencia la experiencia del usuario.

Vende en más plataformas

Si estamos buscando aumentar nuestras ventas, considerar otras plataformas en las que vender nuestros productos puede ser una opción muy interesante.

Por ejemplo, en SaleCycle ya te hemos hablado de cuál es la diferencia entre ecommerce y marketplace, así como de cuáles son los mejores marketplaces para vender online. Estas plataformas (Amazon, El Corte Inglés, Worten, MediaMarkt, Leroy Merlin…) son nuevos canales que te ayudan a llegar a un público mucho más amplio y que pueden tener un impacto casi inmediato en las ventas.

Ofrece recogida en tienda gratis

Lo vemos cada vez más. Ya son pocas las grandes marcas con tiendas físicas que no permiten recoger sus productos en tienda.

Y es que, se trata de una proposición muy interesante a la hora de mejorar la tasa de conversión y la posibilidad de que un usuario termine realizando una compra. 

Esta opción de envío en ecommerce, le permite acceder a sus productos de una forma mucho más rápida. Muchas marcas la ofrecen en 1 o 2 horas. Esto impide que el cliente tenga que esperar por la entrega. Además, es totalmente gratis ya que no suele requerir ningún coste ni para el vendedor ni para el comprador. 

Además, como ya hemos mencionado, es una forma de reducir la distancia entre tus canales online y offline.

Conclusión

Hasta aquí hemos llegado con nuestro artículo sobre la omnicanalidad. Esperamos que te haya ayudado a comprender mejor en qué consiste y la importancia con la que cuenta a la hora de ofrecer una buena experiencia de usuario y hacer que nuestros esfuerzos en marketing nos encaminen hacia un objetivo común.

Ten en cuenta que desarrollar una estrategia omnicanal, ya sea en retail, ecommerce o cualquier otro sector, es algo que suele llevar tiempo, especialmente si queremos cubrir a la perfección todos los posibles canales con los que los usuarios pueden entrar en contacto con nuestra marca. Recuerda establecer prioridades y enfocarte primero en aquellos que son realmente importantes para tu audiencia.

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