Conocer al cliente

¿Quieres saber más sobre las técnicas para conocer al cliente? Te lo contamos todo

En SaleCycle llevamos más de 10 años ayudando a algunas de las mejores empresas de eCommerce del mundo a conocer mejor a sus clientes y a aprovechar estos datos para crear campañas y estrategias de marketing que les permiten aumentar las ventas y la tasa de conversión.

Conocer al cliente y disponer de la mayor cantidad de datos posible sobre todos ellos es la base para establecer una relación estable y duradera, y que pasen de ser compradores a clientes fieles y recurrentes.

No importa el tamaño que tenga tu empresa ni el sector al que pertenezca. Conocer al cliente y saber qué es lo que piensan de ti es la clave para poder construir un negocio rentable y que perdure en el tiempo. Si quieres saber más sobre por qué y cómo hacerlo, te invitamos a seguir leyendo.

Por qué es importante conocer al cliente

Conocer al cliente es el punto de partida de la mayor parte de estrategias de marketing exitosas. Lo mismo ocurre con las estrategias de producto y casi cualquier otro proceso que envuelve de forma directa a tus clientes. Para poder ofrecerles lo que necesitan, alcanzar su satisfacción y fidelizarlos, necesitas saber todo lo posible sobre ellos: sus gustos, sus necesidades, qué les encanta de ti, qué cambiarían, etc. Te resumimos algunos de los motivos por los que es importante centrarnos en esta tarea:

– Obtener información clave: Analizando los gustos de nuestros consumidores y sus patrones de comportamiento podemos obtener información de vital importancia para nuestro negocio. Qué les gusta y qué no. De esto modo, podremos desarrollar nuevos productos o servicios que sean de su interés, además de poder realizar campañas de marketing mucho más relevantes y que obtengan mejores resultados.

– Fidelización = más ventas: Un cliente satisfecho es un cliente fiel. El objetivo de una estrategia enfocada a conocer al cliente es conseguir la satisfacción de la mayor parte de ellos. Esto nos ayudará a conseguir una mayor retención, a fidelizar clientes y a incrementar el valor medio de la vida del cliente (lifetime value). Todas estas métricas se traducen en más ventas y, por lo tanto, en un mayor beneficio para la empresa.

– Mejora de la imagen: Una empresa que se preocupa por conocer al cliente es percibida de una forma mucho más positiva. Si ponemos en marcha una estrategia de recolección de datos de forma sutil y poco intrusiva, conseguiremos que nuestros clientes perciban que nos preocupamos por ellos, que queremos saber lo que piensan y que queremos mejorar por y para ellos.

Cómo conocer a tus clientes: las mejores técnicas

Existen una gran variedad de técnicas que se pueden utilizar para mejorar tu conocimiento sobre tus clientes. Estas engloban estrategias activas (el cliente participa directamente – encuestas, grupos de opinión…) y pasivas (el cliente no participa directamente – análisis del comportamiento en la web, compras anteriores, etc.). Partiendo de nuestra experiencia, consideramos que las más efectivas son las siguientes:

1. Encuestas. Se trata de cuestionarios que incluyen varias preguntas específicas sobre algunos elementos o datos sobre nuestros clientes que nos interesa conocer. Son muy útiles pero, en algunos casos, puede resultar complicado que tus consumidores dediquen parte de su tiempo a responderlas con exactitud y detalles. Por eso, deben de ser fáciles, intuitivas y, sobre todo, rápidas.

2. Customer Journey. Se trata de una herramienta que busca identificar todas las etapas del proceso de compra del cliente y establecer los principales puntos de contacto que existen entre ellos y la empresa. Resulta muy útil para conocer a que partes de nuestra web debemos prestar más atención.

3. Entrevistas y Grupos de discusión. Una técnica similar a las encuestas pero que se realiza con grupos más pequeños, ya que es muy complicado que nuestros consumidores acepten pasar tanto tiempo discutiendo sobre nuestra empresa y productos. Los temas se tratan con mayor profundidad y en detalle.

4. Estudios de mercado. Son muy útiles para conocer el comportamiento de los consumidores en un sector o mercado específico, prestando atención no solo a nuestra empresa, sino también a las de la competencia y cómo interactúan sus clientes con ellas.

5. Cookies y herramientas digitales. Desde la era digital y especialmente en eCommerce se utilizan cookies y otras estrategias para obtener (previa autorización) datos muy importantes sobre los clientes: intereses, datos de navegación, productos que le gustan y que ha comprado anteriormente, consultas en internet, etc. Implementar una buena política de cookies puede ayudarte a conocer a tus clientes en profundidad y a personalizar todas tus estrategias de marketing.

Los datos más importantes que debes conocer sobre tus consumidores

A modo de guía, estos son los datos más importantes que debes conocer sobre tus clientes. Debes enfocar tu estrategia a obtenerlos de la forma más rápida posible (y sin ser intrusivos) ya que, disponer de esta información, te permitirá mejorar tu rendimiento de forma inmediata.

– Género
– Edad
– Ubicación (dónde viven)
– Ingresos o poder adquisitivo
– Nivel educativo
– Estado civil (solteros, casados, etc.)
– Qué les gusta de ti y qué no
– Qué piensan de tu competencia
– Patrones de comportamiento: cuándo compran, cuánto gastan, qué productos visualizan, qué búsquedas hacen…

Por supuesto, la importancia de estos datos puede variar en función del tipo de empresa y del sector al que pertenece, así como de los productos o servicios que se venden.

SaleCycle te ayuda a conocer mejor a tus clientes

SaleCycle cuenta con una serie de soluciones que te ayudan a conocer a tus clientes en profundidad, a obtener sus datos para crear una base de datos y a gestionar su consentimiento a la hora de recibir comunicaciones comerciales y de marketing.

El análisis de los datos del comportamiento de los consumidores recogidos en los sitios web de nuestros clientes constituyen la base de todas las soluciones que ofrecemos.

Cada función que ofrecemos está probada y optimizada para encontrar el equilibrio que mejor se adapte a las necesidades de cada una de las empresas con las que trabajamos. Probamos todo, cada elemento de nuestras soluciones, para conseguir el mayor conocimiento posible sobre tus clientes.

Además, contamos con toda una gama de soluciones destinadas a mejorar y potenciar la fidelización del cliente, así como a aumentar la tasa de conversión.