Quelle est l’importance du service client dans la fidélisation ?

Qu’on parle d’e-commerce ou d’omnicanal, le service client est un aspect essentiel de la relation à une marque.
Pourtant, si les entreprises investissent toujours autant dans l’acquisition de nouveaux clients, elles sous-estiment souvent la satisfaction des clients déjà acquis.

Or, un bon service client influence la fidélisation des consommateurs de façon significative.
Et il va sans dire, qu’un client comblé représente un atout considérable, puisqu’il sera dès lors plus fidèle, plus engagé, il consommera davantage et deviendra ainsi un véritable ambassadeur de la marque.

Dans cet article, nous allons revenir sur l’importance du service client et dévoiler les stratégies les plus efficaces pour améliorer sa fidélisation.

1. Qu’est-ce que le service client ?

Le service client, c’est l’ensemble des équipes d’une entreprise, mobilisées pour répondre au besoin d’information des clients et prospects. Joignable par téléphone, email, formulaire de contact, chatbot, réseaux sociaux ou courrier, ces employés ont pour objectif d’apporter des questions sur les produits et service de la marque, les commandes passées, la livraison, les retours produit etc.
Un service client de qualité permet de fidéliser les consommateurs et de favoriser de nouveaux achats sur votre site.

2. Pourquoi fidéliser ses clients ?

D’après une étude menée en 2020 par l’INVESP, la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 % et 70 %, probabilité chutant entre 5 % et 20 % pour un nouveau client.

Pour beaucoup de commerces, ce constat ne vient pas seul. Une autre étude, menée aux États-Unis par BrightLocal, montre que 61 % des entreprises réalisent la majorité de leurs profits grâce aux clients réguliers, ces derniers dépensant en moyenne 67 % plus que les nouveaux clients.

Mais ce n’est pas tout : un client fidèle et satisfait de son expérience avec votre marque en devient l’ambassadeur. C’est à dire qu’il va vanter les mérites de votre marque auprès de ses proches. D’après une étude IFOP Réputation VIP, 75 % des consommateurs déclarent se fier aux avis et appréciations déposées par les autres utilisateurs avant de faire leur choix.

3. L’importance du service client et son impact sur la fidélisation

Pour certains, le service client s’apparente au bureau des plaintes.
Heureusement, il existe une autre manière de voir les choses. Le service client peut aussi être considéré comme un moyen privilégié de communiquer avec ses clients et de leur porter toute l’attention et l’aide dont ils ont besoin pour résoudre un problème.
Une entreprise reconnue pour sa fiabilité est une entreprise vers laquelle on est prêt à retourner. Cela affecte également l’image de marque : un client déçu par un service médiocre n’est pas seulement un ex-client, c’est également un client qui se plaint et qui le fait savoir à son entourage.
Et cela affecte aussi l’image de marque, comme le révèle l’étude menée par la société américaine Zendesk : un consommateur mécontent de son expérience avec le service client a 52 % de chances de déconseiller votre marque à leur entourage.

La même étude, qui examine les effets du service client sur la propension à acheter, montre que 54 % des clients satisfaits achètent davantage après une expérience positive, quand 58 % des clients arrêtent d’acheter après une expérience négative.

4. Améliorer son service client en 7 étapes

1. Simplifiez les retours

En facilitant les retours produits, vous améliorez l’expérience utilisateur en ligne et fidélisez vos clients. Les clients fidélisés seront plus à même de commander sachant que les retours sont faciles et rapides.

Une étude de la plateforme américaine Monetate montre que les clients les plus fidèles sont plus susceptibles de retourner un article – et de le faire rapidement – que les autres. Ils affichent donc un engagement plus fort envers la marque et ses produits, et ont plus de chances d’en essayer plusieurs avant de trouver celui qui leur convient le plus.

Zappos, site américain spécialisé dans la vente en ligne de chaussures, est passé maître dans le domaine. La marque, qui a construit une réputation solide en matière de service client, s’appuie sur une politique de retour très flexible. Le PDG Craig Adkins le confirme : 

Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont également ceux qui dépensent le plus d’argent chez nous et qui sont nos clients les plus rentables.

1. Soignez vos livraisons

Aspect primordial du service, la livraison est la cause de nombreux problèmes en matière de service client. Une livraison effectuée dans les temps est gage de confiance et pousse vos clients à acheter encore. Au contraire, des perturbations entraînent de la frustration, notamment en amont d’événements tels que Noël, un anniversaire ou la Saint-Valentin.

Les livraisons sont souvent assurées par des prestataires de transport indépendants dont le mode de fonctionnement échappe au contrôle direct des e-commerçants. C’est pourquoi il est important d’indiquer des délais de livraisons en prévoyant une marge d’erreur afin de ne pas décevoir le consommateur.

Une étude publiée par l’organisme américain Digital Commerce 360 montre que la livraison est le paramètre le plus important lors de leur shopping en ligne, le deuxième étant la facilité des retours produit.
Menée sur 1888 e-consommateurs, cette étude montre aussi que 40 % des consommateurs sont freinés par les délais de livraison trop long, et 20 % par des délais imprécis.

1. Autonomisez vos employés

La frustration que peut provoquer l’interaction avec un service client provient souvent du fait que les employés ont peu de liberté d’action pour résoudre les problèmes de leurs clients, et doivent demander l’autorisation d’un supérieur avant d’agir.

De fait, donner raisonnablement plus de responsabilités à ses employés contribue à améliorer l’expérience client. À ce titre, Zappos est parvenu à créer une culture d’assistance unique, en récompensant l’employé ayant passé le plus de temps au téléphone avec un client. La conversation record aurait duré pas moins de 10 heures et 29 minutes. 

1. Soyez facilement joignable

Pour vos clients, il n’y a rien de plus frustrant que de chercher un numéro de téléphone pendant des heures, surtout s’il s’agit d’une urgence et que la FAQ n’a pas été suffisante. Indiquez donc clairement les moyens de vous contacter sur votre site internet.

Voici un exemple éloquent, provenant d’Interflora – des coordonnées claires, dès l’en-tête : 

1. Diversifiez vos canaux et réduisez l’attente

Proposer un numéro de téléphone et une adresse email est un bon départ mais pour un service client de qualité, vous devrez également penser aux autres canaux et au nombre de demandes que vous pouvez prendre en charge. 

Vos clients ont des attentes différentes en fonction du canal.
Pour une discussion téléphonique, ils s’attendent à une réponse immédiate ; d’autres utiliseront votre adresse email pour des problèmes moins urgents, car les échanges peuvent se multiplier. Il est bon de fixer au préalable les attentes des clients en fonction du canal utilisé et de mobiliser les ressources les plus pertinentes pour régler les problèmes de la manière la plus efficace.

1. Fiez-vous aux bons indicateurs

Comment mesurer la qualité de votre service client ?
Si de prime abord, le nombre de prises en charge paraît important il s’agit aussi de veiller à la satisfaction des clients quant au traitement de leurs demandes.

Grâce à l’Observatoire des Services Clients 2020 réalisé par l’institut BVA, on constate que 72 % des français accordent plus d’importance qu’avant à la qualité des réponses, et 70 % à la qualité d’écoute. Des critères qualitatifs qui montrent l’importance de la formation des équipes du service client.

1. Vous disposez d’un bon service client ? Faites-le savoir !

Un service client efficace a le double avantage de rassurer de nouveaux clients tout en préservant les clients fidèles. Si vos services reçoivent des commentaires élogieux, autant le mettre en avant dans vos communications.

Une étude menée par Qualtrics aux États-Unis en 2020 montre que 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations faites par bouche-à-oreille. Mais ce n’est pas tout : 93 % des répondants affirment que leurs décisions sont influencées par les évaluations en ligne.

Certains, comme Yves Rocher – dont le service client est l’un des préférés des français – n’hésitent pas à mettre en avant ces avantages :