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Avec un taux d’abandon de panier moyen de 75 %, les e-commerçants redoublent d’imagination et d’efforts pour bâtir un parcours d’achat qui soit le plus fluide possible. La page de check-out ou de validation de la commande est la dernière étape du tunnel d’achat. Il s’agit de la phase où l’internaute qui a constitué un panier, s’apprête à passer commande : cette étape comporte l’enregistrement des coordonnées du client et le paiement.
Parmi les nombreux problèmes de conversion , certains peuvent être évités. Notamment durant le check-out. Passons en revue les moyens qui vont rendre le processus de check-out limpide pour l’internaute et ainsi booster le taux de conversion de l’e-commerçant.
1 • Le paiement ‘invité’
D’après une étude de SaleCycle, 23 % des clients ont abandonné leur achat parce qu’on leur demandait de créer un compte client avant la validation de leur commande. C’est pourquoi il est important de leur permettre de pouvoir passer au paiement sans avoir à créer un compte. Précisons que la création de compte est une étape qui allonge le parcours d’achat. L’enregistrement en mode invité est une option qui facilite le passage au paiement de la commande. Il s’agit en fait d’une version allégée de la création de compte. Plus rapide elle ne demande que les informations strictement nécessaire à la réception du paiement et la bonne livraison des articles.
2 • L’inscription via réseaux sociaux
Une autre alternative pour la création d’un compte client est de proposer à l’utilisateur de s’inscrire via un de ses réseaux sociaux. Ainsi, la création de compte ne lui prend que quelques secondes et l’e-commerçant dispose de toutes les informations personnelles de l’utilisateur dont il a besoin.
Le petit bémol, c’est que certains e-commercants ne souhaitent pas confier la partie ‘DATA’ à une tierce partie. Malgré tout, étant donné le nombre de plateformes e-commerce qui utilisent cette alternative, il semblerait que les avantages soient plus nombreux que les inconvénients.
3 • Des messages d’erreur clairs
Bien que nous souhaitons les éviter au maximum, il est difficile de construire un parcours d’achat irréprochable. Votre force sera d’être conscient des faiblesses de votre site marchand et de savoir guider vos utilisateurs pour surmonter les éventuels obstacles. En général, les erreurs rencontrées à ce stade du tunnel d’achat sont dues au remplissage de formulaire. La meilleure option dans ces cas-là, telle une copie corrigée par un instituteur, est de mettre en évidence les champs à modifier grâce à du texte en rouge.
4. Faciliter la réinitialisation du mot de passe
Amelie84… Non, amelie2018… Mince, je ne me souviens plus de mon mot de passe !
La connexion à un compte client est aussi fonction de la mémoire de son propriétaire. Si l’internaute oublie son mot de passe au moment de payer, il est indispensable qu’il puisse le réinitialiser facilement.
Réinitialiser un mot de passe est ennuyeux. Et le check-out est ralenti par une nouvelle étape.
Le secret ? Faciliter la réinitialisation.
Souvent, on propose à l’utilisateur de valider un lien envoyé sur son adresse email. Mais on peut faire encore plus simple. Plus simple et moins périlleux : cette solution suggère à l’utilisateur de répondre à des questions privées dont seul lui à la réponse. Le gros avantage de cette méthode est que l’internaute n’a pas à quitter sa page de navigation pour aller dans sa boîte email. Il y a donc moins de chances qu’il abandonne son panier.
5 • Les raccourcis d’adresse
Les outils qui facilitent la saisie d’adresses sont utiles pour deux raisons principales :
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- les clients peuvent passer à l’étape suivante plus rapidement,
- on s’assure de l’exactitude des adresses.
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Lorsque le visiteur commence à taper les premières lettres de son nom de rue, des propositions d’adresses vont être proposées. Il n’aura plus qu’à sélectionner celle correspondant à la sienne pour être livré au bon endroit.
6 • Utiliser les barres de progression
Les indicateurs de progression disposent de nombreux avantages :
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- ils amènent de la structure dans le parcours d’achat : l’utilisateur est guidé et le nombre d’étapes qu’il lui reste à compléter avant de finaliser sa commande,
- ils rassurent l’utilisateur sur la durée du processus d’achat mais aussi sur le fait qu’il puisse modifier sa commande avant la confirmation finale. Bien sûr, cela peut-être plus long pour les sites de voyages, par exemple.
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Pour en savoir plus, consultez notre article sur les barres de progression et boostez votre panier moyen !
[Tuto SaleCycle] Comment utiliser les ‘Barres de Progression’ pour booster votre Panier Moyen ?
7 • Afficher un résumé de la commande
Cette fonctionnalité est très pratique, notamment sur des sites internet où l’internaute a l’habitude de sélectionner de nombreux articles. Très utilisé par les plateformes de supermarché ou de bricolage, la pratique tant à se démocratiser.
Ai-je pensé à ajouter les oeufs ?
On peut donc ajouter un panneau latéral permettant à l’internaute d’avoir toujours un oeil sur ce qu’il a déjà ajouté à son panier. Le visiteur n’a pas à abandonner sa navigation pour vérifier qu’il a bien tous les articles qu’il souhaite.
Idéalement, on affichera le résumé du panier dans sur toutes les pages du check-out, incluant la livraison et les options.
8 • Les codes de promotion
Qui n’a jamais craqué sur un produit parce que la promotion était intéressante ? Oui, le marketing ça fonctionne même si on a parfois du mal à le reconnaître.
Les codes de réduction génèrent de nombreux achats en ligne. C’est en effet une tactique bien connue des marketers pour fidéliser des clients ou en acquérir de nouveaux. De nombreuses pages de paiement ou de panier contiennent désormais un champ destiné aux codes promotion.
9 • Des call-to-action évidents
Les principaux call-to-action disposés sur les pages des dernières étapes ont pour but de guider les internautes vers l’étape suivante du parcours d’achat. Comme pour tous les CTAs, il est important que ces liens se distinguent des autres éléments de la page.
10 • Soigner l’affichage sur mobile
Encore trop de sites internet ne s’affichent pas correctement sur smartphone.
Sur un petit écran, nos pouces ne touchent pas toujours le bon Call-to-Action. Cela nous fait perdre du temps et génère de la frustration. Il faut donc minimiser le risque.
C’est là que l’UX intervient pour voler au secours de vos conversions ! Pour qu’un site e-commerce s’affiche aussi bien sur un laptop que sur un mobile, il faut veiller à ce que :
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- la taille des formulaires s’adapte à tous les écrans,
- la forme, les couleurs et l’emplacement des CTAs se modifient en fonction de la taille de l’écran,
- les espaces entre chaque élément graphique soient suffisant sur les petits écrans. Effectivement, appuyer sur un CTA alors que l’on souhaitait simplement passer au champ de formulaire suivant est agaçant et peut être un motif pour abandonner la commande.
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Penser UX c’est aussi prendre en compte l’utilisation même de l’appareil. On salue donc les e-commerçants qui ajoutent le scan de la carte bleu lors du paiement ou qui affichent le clavier qui convient le mieux en fonction du champs du formulaire (lettres, nombres, caractères spéciaux).
11 • Utiliser des visuels pour rendre le processus fluide
Les visuels transmettent l’information plus rapidement et plus efficacement que les textes. Ils rendent les formulaires moins pénibles à compléter.
Bien entendu, la page de check-out doit reprendre les codes graphiques de l’identité du reste du site internet. Outre le fait qu’esthétiquement cela génère une cohérence globale rassurante pour l’internaute, cela crédibilise votre site internet. Les illustrations sont aussi utiles pour guider l’internaute dans sa navigation.
12 • Proposer plusieurs méthodes de paiement
6% des abandons de panier pourraient être évités si le site marchand proposait suffisamment d’options de paiement.
Les cartes de débit et de crédit sont toujours populaires mais les utilisateurs sont de plus en plus friands de méthodes plus rapides, qui ne demandent pas de vérification et qui sont tout aussi sécurisées.
ApplePay, Paypal pour ne citer que les plus connues permettent à l’internaute de payer sa commande en un clic.
13 • L’importance des tests et avis
Le processus d’enregistrement d’un client n’est pas une science exacte. Il n’existe pas de méthode 100% gagnante. En revanche, un e-commerçant consciencieux peut se prêter à des tests de son site internet. On peut notamment effectuer des tests d’UX afin d’observer d’éventuelles sources de frictions mettant la conversion à mal. Mais pas seulement, le monde du digital évolue si vite qu’il faut se tenir au courant des dernières technologies et surtout de la progression des attentes des consommateurs.
En apprendre davantage sur l’UI et l’UX :
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