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Options de livraison : la fin d’un casse-tête !

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Le manque d’option de livraison est à l’origine de 23 % des abandons de panier dans le retail.
Étape primordiale du tunnel d’achat, le choix de la livraison retient toute l’attention des e‑consommateurs. Pour les plus aguerris d’entre eux, une mauvaise expérience à ce moment précis de la commande peut les rebuter au point qu’ils quittent leur navigation.
Faisons le point sur ce qui compte vraiment pour les internautes et ce qui est à privilégier côté e‑marchand.


1. Que disent les chiffres ?

 

Selon un récent sondage de Alix Partners portant sur les Tendances phares de la livaison, les exigences concernant les délais de livraison n’ont jamais été aussi élevées.
Comment l’expliquer ? Les acteurs puissants du e-commerce disposent de moyens financiers et logistiques importants leur permettant de proposer des délais de livraison très courts.

Amazon, le premier acteur retail du monde est mis en avant dans ce rapport. Avec l’option Prime, le géant du web offre la livraison gratuite, illimitée et garantie le jour suivant l’achat sur certains produits. Leur objectif est tant d’essayer de répondre à l’envie d’immédiateté de leurs clients que d’anéantir la concurrence sur ce point particulier du tunnel d’achat. En effet, peu de e-marchands peuvent être compétitifs en proposant de telles conditions

Un autre sondage de UPS sur les habitudes des e-consommateurs montre que :

• 23% des commandes en ligne sont livrées seulement deux jours après l’achat,
• 30% des e-achats sont livrés dans des lieux alternatifs, c’est-à-dire, qui ne sont pas le foyer de l’internaute : ⅓ des e-consommateurs préfèrent recevoir leur colis au bureau ou dans un point relais,
• 63% des e-consommateurs estiment que la vitesse de livraison est un élément important dans la prise de décision d’achat,
• 77% des internautes sont prêts à payer plus cher pour une livraison plus rapide,
• 41% des internautes ont déjà commandé des produits en programmant une livraison le jour même,
• 58% trouvent important de pouvoir afficher une liste des produits livrables le jour même.

Le ‘click-to-store’ est aussi très populaire. Cette option séduit par sa praticité et la possibilité d’obtenir le produit immédiatement. Le plus ? Le client ne paye pas de coût de livraison !


2. Quelles options de livraison les e-commerçants devraient-ils proposer ?

 
Il est difficile de s’aligner sur les services proposés par les géants du web. En revanche, il existe quelques solutions pour améliorer votre expérience d’achat en ligne.

• Proposez au moins deux options de livraison. L’internaute de 2018 s’attend à ce qu’on lui présente plusieurs solutions pour recevoir sa commande. La livraison standard en 3 jours ouvrés ne convient pas à votre internaute ? Il n’est pas perdu pour autant : il pourra sélectionner une alternative, lui permettant par exemple d’obtenir son colis plus tôt.

À la Fnac, on ne badine pas avec la livraison. L’entreprise propose pas moins de 6 options de livraison différentes. Il y a de grandes chances pour que l’internaute trouve son bonheur parmi la livraison standard, le soir même, l’express ou encore en point relais ou le retrait en magasin.

• La livraison gratuite est un basique. Bien que l’acheminement d’un produit du fabricant à son acquéreur ait un coût pour le e-marchand, les e-consommateurs ont du mal à accepter devoir payer ce service. Une pratique courante et efficace est d’offrir la livraison à partir d’un certain montant de commande atteint. Cela vous permet aussi d’augmenter le panier moyen dépensé sur votre site marchand.

• On l’a déjà évoqué, la popularité grandissante du retrait en magasin en fait un service à proposer… dans le cas où vous disposez d’un point de vente physique, bien entendu ! Cela demande une bonne organisation et logistique en interne. Il ne s’agirait pas de faire déplacer votre consommateur jusqu’en boutique alors que le produit commandé n’est pas disponible sur place.

• Avez-vous pensé aux étourdis qui n’ont pas anticipé l’anniversaire d’un ami ? Avec la livraison express, vous offrez une solution aux internautes les plus pressés en leur permettant de recevoir leur colis le jour suivant la commande. C’est aussi l’occasion pour vous de proposer un service premium à un coût plus élevé. Et comme 77 % des internautes sont prêts à payer davantage pour une livraison express, vous avez tout intérêt à offrir cette option.

• Quelle alternative pour les pure players, ne disposant pas de point de vente physique ? La livraison en point relais ! Avec plus de 7000 lieux d’échange de colis en France, vos clients trouveront forcément une adresse près de chez eux.


3. Livraison rime avec communication

 

Après une navigation fluide sur l’ensemble des pages produits, une sélection facilitée par des call-to-action clairs, une page panier agréable, l’internaute peut enfin organiser sa livraison.
On le sait, la logistique de livraison fait intervenir des personnes tierces à votre entreprise, ce qui peut en compliquer la gestion. Il est donc essentiel de soigner votre communication à cette étape clé de l’expérience d’achat.

Dès la validation de l’achat, confirmez la commande par email et profitez-en pour remercier le consommateur d’avoir sélectionné un produit sur votre site. Une fois le colis pris en charge par le service de livraison, faites le savoir à votre client en lui communiquant, si possible, le numéro de suivi du colis.

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Le pire qui puisse arriver dans l’expérience client est que le colis se perde : l’adresse a mal été orthographiée, le livreur n’a croisé personne à l’arrivée… les raisons peuvent être nombreuses. Pas de panique !
Rassurez votre interlocuteur : son colis sera livré à nouveau dans quelques jours.
Et soyez transparent : un couac dans l’organisation peut arriver, des centaines de colis s’égarent tous les jours.
Le but est de tenir le consommateur au courant. Le plus gros écueil serait de le laisser sans nouvelles. Au contraire, profitez de cette occasion pour montrer votre professionnalisme. Attention, dans certains cas, il faudra faire preuve de flexibilité et accepter de rembourser la commande perdue ou envoyer un nouveau produit.


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Amelie Combe