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Comment optimiser vos conversions en ligne ?
SaleCycle a interrogé Eric Chemouny, COO de Proximis, sur la problématique de l’optimisation des conversions en ligne. Expert Français du Retail, Eric défend une vision omni-canale de la distribution avec un réel focus sur la conversion et l’expérience client. Chez Proximis, acteur de référence du Digital Unified Commerce, il accompagne le développement de l’entreprise à l’international en poursuivant un objectif : optimiser les performances de ses clients, pour les rendre plus forts, plus rapides et plus agiles en omnicanal.
Eric est en charge du développement à l’international de Proximis, acteur de référence du Digital Unified Commerce. Nous le sollicitons aujourd’hui pour avoir son regard sur la conversion et l’expérience client.
Quelles sont, selon vous, les causes principales d’un faible taux de conversion en ligne ?
Elles sont nombreuses et varient d’un distributeur à l’autre ! À mon sens, les plus significatives sont : une expérience d’achat en silos et donc de mauvaise qualité, des produits non disponibles en stock, un site web non intégré aux points de vente ou une mauvaise UX du site.
Au-delà de ces causes tactiques, il y a une erreur fondamentale que les distributeurs commettent souvent : négliger le clienteling, c’est-à-dire ne pas adopter une réelle stratégie de relation client. Il est en effet indispensable de bien connaître et suivre ses clients, quel que soit leur canal d’achat !
Pour résumer, votre taux de conversion en ligne peut souffrir à chaque fois que vous n’êtes pas en mesure d’offrir le service ou la fonctionnalité attendue par votre client.
Votre taux de conversion en ligne peut souffrir à chaque fois que vous n’êtes pas en mesure d’offrir le service ou la fonctionnalité attendue par votre client.
Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite mettre en place sa stratégie de CRO ? Qui souhaite optimiser ses conversions en ligne ?
Un seul conseil… ce serait réducteur ! Pour se lancer dans une démarche de CRO, il est essentiel de veiller à trois points clés : avoir la meilleure connaissance possible des besoins du client, proposer une expérience omnicanale à ses consommateurs et proposer une offre la plus large possible sur ces canaux de vente.
Il y a aussi un point qui peut sembler évident mais que peu de distributeurs appliquent réellement : communiquer avec le client. Ne pas hésiter à lui poser des questions. C’est essentiel pour proposer un parcours client véritablement adapté à ses besoins.
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Quels outils recommanderiez-vous à un distributeur qui souhaite optimiser son taux de conversions en ligne ?
L’augmentation des conversions en ligne passe à mon sens par une approche de commerce Unifiée ou Digital Unified Commerce. Une récente étude menée au Royaume-Uni a prouvé que l’omnicanalité permet d’augmenter le NPS (Net Promoter Score) de 70%. En effet, avec le Digital Unified Commerce, le distributeur est en mesure de proposer une expérience client optimisée, en permettant aux consommateurs de trouver les produits là où ils se trouvent, ce qui renforce la satisfaction client.
Pour les distributeurs, une meilleure expérience client en omnicanal est indissociable d’une connaissance parfaite des niveaux de stocks tant en ligne qu’en magasin pour, in fine, augmenter les conversions. C’est l’objectif clé du ‘Digital Unified Commerce’ de Proximis.
Le phénomène des sillos est un des freins majeurs pour toute entreprise qui souhaite se lancer dans un projet de CRO.
Vous qui travaillez souvent avec des distributeurs, quels sont les freins qu’ils rencontrent le plus souvent lorsqu’ils essayent d’augmenter leurs conversions en ligne ?
En tout premier lieu : le phénomène des ‘silos’. Cloisonner le travail entre les équipes métier est un frein majeur à toute démarche de CRO. En effet, la séparation entre magasins en ligne et physique crée d’importants freins à l’achat et impacte négativement la relation client.
Parmi les autres freins que j’ai pu observer, je retiendrais : un site e-commerce réactif et non pro-actif, un mauvais suivi des ventes, une absence de contexte, de saisonnalité, de clienteling, pas de largeur de gamme de produits, d’extension du catalogue, etc…
En bref, l’optimisation des conversions en ligne est un des enjeux majeurs du e-commerce. Et c’est une excellente porte d’entrée à la mise en place d’une vision “Digital Unified Commerce”, incontournable pour le futur du retail.
Pour en savoir plus sur le Retail Omnicanal et le Digital Unified Commerce, rendez-vous sur le blog (e)yes! de Proximis.
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Caroline Drain
Responsable Marketing Europe du Sud dans les bureaux Parisiens de SaleCycle, Caroline a toujours été passionnée de Marketing et Communication... "avant même de savoir que c'est un métier" ! Et si elle n'est pas derrière son ordinateur ? C'est qu'elle peaufine sa recette de brownies pour le prochain goûter d'équipe !
