Request A Demo

Retours produit : statistiques et tendances 2018

Non classé

Étape primordiale du service après-vente, le retour d’un article doit être le plus fluide possible pour le e-consommateur. Mais les politiques de retour peuvent vite devenir un casse-tête pour les e-retailers. Quels sont les problèmes majeurs rencontrés par les acteurs du e-commerce ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Quelles sont les tendances consommateurs ? Nous allons tenter de répondre à quelques-unes des questions les plus récurentes pour le acteurs du e-commerce. On vous dit tout dans les lignes qui suivent… 🙂


Retours : quels impacts pour les e‑commerçants ?

 
Les retours représentent un coût important, notamment logistiques, humains et financiers pour les acteurs du e-commerce. Le risque que les produits retournés ne retrouvent pas preneur est grand. Pour toutes ces raisons, les retours peuvent avoir un impact important sur les marges des e-commerçants. De manière généale, la vente en ligne est bien plus impactée par cette pratique que le off-line. D’après Paazl, le commerce connaît un taux de retour de 8 % quand ce même taux atteint 25 % pour le e-commerce.

L’étude de Barclaycard met en avant les conséquences des retours sur l’activité des marques qui vendent en ligne. Voici les résultats :
• 57 % des e-commerçants estiment que les retours ont des effets négatifs sur leur activité.
• 33 % d’entre eux offrent le retour gratuit et compensent ce manque à gagner en gonflant les prix de livraison,
• 20 % déclarent qu’ils augmenteraient le prix des produits pour couvrir le coût des retours.


Retours : quel est le comportement des internautes ?

 
Tout comme le prix, la qualité ou bien d’autres éléments décisifs tels que les coûts et les délais, les politiques de retour sont un facteur important dans la décision d’achat des consommateurs. D’après 2017 UPS Pulse of the Online Shopper survey, 68 % des visiteurs d’un site marchand consultant la politique de retour avant d’acheter. Mais alors, quelle est l’expérience de retour idéale pour les consommateurs ?

Le consommateur aime avoir le choix. Et cela est aussi vrai pour les retours. Ils aiment qu’on leur propose de nombreuses méthodes de retour. On retrouve bien entendu, le retour par la Poste à 73 % des réponses. Ce sont ensuite le retour en magasin ou la collecte par courrier qui remportent les suffrages des consommateurs. D’ailleurs, les consommateurs sont friands du retour en magasin parce que cela leur permet de s’affranchir du coût d’envoi. Côté retailer, cette méthode permet de booster la visite des points de vente et miser sur un éventuel achat lors du retour d’un produit.

Les recherches Barclaycard ont étudié le profil du ‘retourneur compulsif’, ce consommateur qui commande délibérément trop à chaque commande, ne conserve que ce qui lui plaît et retourne le reste de ses achats :
• 30 % des consommateurs en ligne commandent trop de produits et retournent les articles qu’ils ne souhaitent pas conserver.
• 19 % des clients en ligne admettent commander de nombreuses versions du même article afin de décider à la réception.


À quoi correspond une mauvaise expérience de retour ?

 
Certains acteurs du e-commerce peuvent être tenté de réduire le taux de retour en ajoutant des contraintes dans le processus de retour. Par exemple, ils peuvent faire le choix de proposer des retours payants ou limiter la durée durant laquelle le produit peut être retourné. Cependant, au-delà de réduire le taux de retour, ce genre de pratiques va même dissuader les consommateurs d’acheter à nouveau sur un site internet. C’est en tous cas ce que l’on apprend dans cette enquête de Rebound.


Le e-commerce vous intrigue ? Apprenez-en plus tous les mois grâce à la newsletter SaleCycle !



Amelie Combe