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Pourquoi les taux d’abandon sont-ils plus élevés dans le secteur du voyage ?

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Dans cet article, nous allons nous pencher sur l’abandon de réservation en ligne pour le secteur du voyage. Comment vos visiteurs se comportent-ils lorsqu’ils réservent leurs prochaines vacances ? Et comment ces données peuvent vous aider à optimiser votre tunnel d’achat ?


Comme nous l’avons découvert dans notre infographie des tendances remarketing pour le 4ème trimestre 2016, le secteur du voyage est celui qui comptabilise le taux d’abandon de réservation le plus élevé. Il se situe à 81,6% contre une moyenne globale de 76,8%.

Taux d'abandon par secteur

Pour aller plus loin, jetons un œil aux chiffres de l’abandon de réservation par type d’acteur du secteur du voyage. Comme vous le constatez, il y a une grande disparité entre les chiffres de ce secteur.

Taux d'abandon voyage

On note, par exemple, que les sites de location de voiture ont un taux d’abandon beaucoup moins élevé. Deux facteurs expliquent ce comportement client : la nécessité de l’achat et la facilité de réservation. À la différence d’autres achats dans le secteur du voyage, la location d’une voiture répond généralement à un besoin immédiat et ponctuel et sa réservation en ligne ne requiert que peu d’informations personnelles.


Pourquoi abandonne-t-on sa réservation en ligne ?

Il y a 2 ans, nous avons analysé les raisons qui poussent les visiteurs à abandonner leur réservation. Pour consulter l’étude, c’est par ici.

On constate que les deux raisons principales sont : le prix et la volonté de continuer ses recherches. C’est loin d’être surprenant ! Réserver un voyage est un achat conséquent, bien plus engageant que d’acheter une paire de chaussures, par exemple. C’est pourquoi, les internautes consultent plusieurs sites, comparent les offres et hésitent même parfois entre plusieurs destinations avant de se décider.

Nous l’avons tous fait au moins une fois : “Lisbonne ou Barcelone ?”, “Train ou avion ?” … ça vous rappelle quelque chose ?

Comme le montre une étude réalisée par Millward Brown, en moyenne, le temps d’achat pour un voyage est de 45 jours avec 38 sites visités.

Les raisons de l'abandon des réservations

L’abandon de réservation est donc un comportement naturel, lié au type même de l’achat effectué. Alors comment le limiter ?

Quelles sont les options qui s’offrent au secteur du voyage pour réduire leur taux d’abandon ?
Abandonner sa réservation ne signifie pas forcément abandonner son projet de voyage ! C’est simplement que les visiteurs cherchent plus d’informations, qu’ils font une pause avant de prendre une décision, ou bien qu’ils ont besoin d’en discuter avec les autres voyageurs.

Le risque c’est que vos visiteurs finissent par réserver sur un autre site que le vôtre. Il est donc important de tout faire pour qu’ils se souviennent de vous, de votre offre et de votre site.


1. Afficher un prix clair

Notre analyse nous a révélé que 53% des internautes abandonnent lorsqu’ils voient le prix final. Ce comportement client peut avoir deux causes principales : soit le client souhaite comparer les prix, soit le client est déçu de constater que le prix final est plus élevé que le prix initialement affiché. En effet, certains sites ajoutent des frais supplémentaires après la mise au panier : assurance, frais de dossier, taxes d’aéroport, etc. Voyons comment y remédier.

Bien sûr, le prix brut, sans les frais supplémentaires est plus attractif. Mais pourquoi prendre le risque de décevoir l’internaute lorsqu’il découvre le prix final ? Pour réduire l’abandon, il est préférable d’afficher le prix total dès le début du processus de réservation.

Prix clairs

De cette manière, les internautes peuvent continuer leurs recherches en ayant le bon prix en tête. Ils sont, par ailleurs, plus enclins à faire confiance aux sites qui affichent honnêtement les prix et informations clés.


2. Faciliter la recherche

Le long processus de recherche, spécifique au secteur du voyage, est inévitable. Mais, plus un site fournit d’informations, moins les internautes ressentent le besoin de rechercher sur d’autres sites.

Il existe de nombreuses façons de faire. Intégrer les notes et avis clients, afficher les informations clés synthétiquement, etc… Voici ce que Thalasseo a mis en place :

Thalasseo informations

Les guides touristiques sont aussi une bonne source d’inspiration pour les voyageurs. Avoir toutes les informations regroupées à un seul et même endroit abrège le temps de recherche. Un site fournissant des informations pratiques sur la destination, aura ainsi tendance à retenir plus facilement ses visiteurs. Airbnb applique cette méthode. Jetez-y un œil.

Guide touristique airbnb


3. Ne pas les laisser partir

Ce n’est pas parce que les visiteurs quittent un site de voyage que c’est la fin. 87% des abandonnistes prévoient de retourner sur le site, selon notre sondage. La partie est loin d’être terminée.

L’email remarketing, le SMS remarketing et les messages on-site, vous aident à rappeler aux internautes les points forts de la réservation qu’ils s’apprêtent à faire. Il serait dommage qu’ils passent à côté d’une telle opportunité.

Taux de remarketing du voyage
Dans cet exemple, une heure environ après que j’aie abandonné ma réservation, Thalasseo m’a envoyé un email comportant un lien pour retrouver le séjour que j’avais sélectionné. C’est un gain de temps considérable dans le cas où je souhaiterais récupérer mon panier.

Email remarketing Thalasseo


4. Simplifier le processus de réservation

Les sites de voyages posent une contrainte majeure : demander les détails sur chaque voyageur. L’âge des enfants, le numéro de passeport et sa date d’expiration. Tant d’informations indispensables, mais qui rendent le processus de réservation interminable et fastidieux.

Cette étape est en grande partie responsable du fort taux d’abandon de panier pour les sites de voyage. Et c’est ce qui explique que les réservations de voitures soient relativement épargnées. En règle générale, le processus de réservation pour une location de voiture est plus facile. Préparez simplement votre numéro de permis de conduire !

Processus de réservation Transavia

Comment simplifier le formulaire de réservation ? Elémentaire : faites en sorte que le formulaire paraisse simple à compléter. Même s’il requiert le même nombre d’informations, un design intuitif rendra toujours la tâche plus commode.

Le meilleur moyen de savoir comment simplifier le formulaire de réservation c’est encore de tester. Il s’agit d’identifier les éléments perturbant les visiteurs pour les rendre moins visibles. Veillez à indiquer clairement ce que l’internaute doit écrire dans chaque champ et prévoyez un formulaire responsive, adapté à l’appareil utilisé par l’internaute. Un clavier numérique doit s’afficher au moment du paiement sur mobile par exemple.

Un dernier conseil pour la route : tester c’est fondamental, mais demander un feedback aux clients c’est encore mieux !


Si vous souhaitez connaître nos 5 conseils pour tirer le meilleur parti de vos questionnaires d’abandon de panier, consultez notre infographie sur les tendances remarketing du 3ème trimestre 2016.


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