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Depuis le début de l’année 2020, l’épidémie du coronavirus s’est propagée d’Asie en Europe, puis sur l’ensemble de la planète. Cette crise inédite touche évidemment le secteur médical mais bouleverse aussi l’économie mondiale.
Et, du haut de ses 2131 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel (2019), le e-commerce est un pilier de l’économie mondiale.
L’étude menée par SaleCycle sur ses propres clients s’attache à démontrer les impacts déjà visibles de la crise sanitaire sur les e-commerçants.
1. Le coronavirus et ses effets sur le taux d’abandon de panier
Le taux d’abandon de panier est, en général, affecté par des facteurs tels que la durée du processus de paiement, le prix des produits ou encore la durée de réflexion d’achat des internautes.
La saisonnalité de certains produits ou services peuvent aussi impacter le taux d’abandon de panier. Par exemple, ce taux diminue fortement durant le Black Friday puisque les consommateurs savent que les promotions en cours ne durent qu’un court temps.
Autre facteur, le principe de l’offre et la demande. Plus un produit est demandé, moins le taux d’abandon de panier est élevé. Au contraire, un produit disponible en grande quantité enregistrera un taux d’abandon plus élevé car les internautes se laisseront le temps de la réflexion et de la comparaison.
Comme présenté dans le tableau ci-dessous, le taux d’abandon de panier des assurances a diminué de 11 points entre février 2019 et février 2020, et les fournisseurs de réseaux mobile de 2 points sur la même période.
Parce qu’il est essentiel pour les individus d’être bien couverts par leur assurance au moment de traverser une crise sanitaire et parce qu’il est important de rester connectés au monde grâce à un forfait mobile convenable.
D’autres secteurs connaissent une demande accrue en cette période de confinement, pourtant, leur taux d’abandon de panier demeure plus élevé qu’à l’ordinaire. C’est le cas des supermarchés en ligne.
Les livraisons et les drive sont plébiscités par les consommateurs et c’est ce que l’on remarque dans les tendances de recherches Google: les termes ‘Auchan Drive’ et ‘Livraison’ connaissent un pic sans précédent depuis mars 2019.
Cependant, malgré cet engouement, le taux d’abandon de panier a augmenté de 8% atteignant 84 %. Les raisons sont multiples :
- D’abord, certains produits ont été victimes de leur succès (on pense notamment aux pâtes et au papier toilette…) et la rupture de stock incite les internautes à consulter d’autres sites internet où les produits seraient encore disponibles ;
- De même, certains sites internet n’avaient pas les capacités techniques pour supporter un trafic si important. Et, on le sait tous, les problèmes techniques sont une des principales raisons de l’abandon de panier ;
- Pour finir, la concurrence est importante sur le segment des supermarchés en ligne qui, en plus de subir la concurrence des autres enseignes, doivent faire face aux plateformes de livraison et de restauration rapide qui sont aussi plébiscités par les clients confinés.
2. Le panier moyen selon les secteurs
Autre donnée qui évolue depuis le début de la crise du Covid-19 est le panier moyen. Pour rappel, il s’agit du montant moyen dépensé sur un site internet et on le calcule en divisant le chiffre d’affaires par le nombre de commandes.
Les e-commerçants des secteurs des épiceries en ligne, des produits pharmaceutiques et parapharmaceutiques enregistrent une hausse de leur panier moyen par rapport à l’an dernier.
Là encore, les raisons sont claires : les mesures de confinement imposent aux citoyens d’avoir le moins d’interactions entre eux. Les consommateurs ont donc voulu constituer un stock de denrées afin de limiter le nombre de réassort à prévoir durant cette période.
Et, l’engouement pour les assurances a un impact direct sur la valeur moyenne dépensée dans le secteur avec une augmentation de 580% du panier moyen entre février 2019 et 2020. Les internautes, victimes de l’atmosphère anxiogène durant cette période, n’hésitent pas à souscrire à des assurances onéreuses qui les couvriront mieux en cas d’incident médical.
Le secteur du tourisme quant à lui, grand perdant de la période de confinement, voit son panier moyen diminuer de 27 %.
3. Les conversions et augmentation des ventes
Dans ce contexte incertain, il est important de mettre en avant les solutions qui fonctionnent et qui soutiennent l’activité commerciale. En comparant la période février 2020 à février 2019 pour certains secteurs, nous observons des disparités directement liées à la crise que nous traversons.
On remarque notamment que les emails et SMS d’abandon de panier peuvent supporter les ventes. En particulier, les paniers moyens récupérés – grâce à l’email ou le SMS – sont plus élevés que les paniers moyens issus des ventes directes.
On l’évoquait plus tôt, les sites de courses en ligne sont parmi les acteurs les plus consultés par les internautes souhaitant s’approvisionner pour la durée du confinement. Par rapport à l’an dernier, le panier moyen issu des ventes directes a augmenté de 77 %. Une aubaine pour les acteurs du secteur… mais aussi la mise en lumière de nombreux challenges logistiques.
Les chiffres des sites d’assurance montrent très clairement l’impact de la crise sur le comportement du consommateur. Le taux d’abandon de panier a clairement augmenté entre 2019 et 2020 car les internautes consultent plusieurs sites pour comparer les différentes offres de chaque compagnie.
Et, on remarque que le taux de conversion augmente aussi. Tout simplement parce que les internautes hésitants il y a un an, sont aujourd’hui convaincus qu’une assurance leur est indispensable.
Si les ventes directes connaissent un augmentation de 646 %, les ventes récupérées par les SMS ou emails d’abandon de panier ont-elles, augmenter de 738 %.
Parmis les sites que l’on pensait intéressant d’étudier en période de confinement : les acteurs du bricolage et du DIY. Le secteur connaît un vif intérêt de la part des consommateurs. Evidemment, puisque nous passons plus de temps chez nous, nous souhaitons en profiter pour décorer, bricoler ou jardiner.
Traditionnellement, c’est au début du printemps que l’activité du secteur se dynamise chaque année. Et en 2020, la saison a commencé plus tôt, avec un taux d’abandon de panier en diminution de 6,6 % et des ventes directes en nette progression : + 11 %.
Ces chiffres sont le résultat d’un comportement plutôt rationnel des consommateurs qui, ne connaissant pas la date exacte du confinement, ont préféré prendre leur décision d’achat rapidement. Et, on le voit, ceux qui avaient hésité ont succombé aux relances par email ou SMS.
En conclusion
Dans ce contexte anxiogène sur le plan sanitaire et économique, il est important de souligner les initiatives solidaires et positives qui fleurissent depuis quelques semaines.
En France, l’enseigne de loisirs Decathlon a partagé les plans 3D d’un de ses produits phares avec les autorités sanitaires françaises : le masque de plongée EasyBreath. Ce masque, relié à un appareil d’aide respiratoire, pourrait être utile pour lutter contre la pénurie de respirateurs.
Autre initiative à souligner, en Italie, premier foyer européen de la pandémie, où Moschino a décidé de venir en aide à des centres hospitaliers. Effectivement, la maison de luxe reverse une partie de ses recettes effectuées entre mars et avril à des établissements prenant en charge des malades atteints du Covid-19.
De même, notons que la solidarité se développe sur les réseaux sociaux entre les internautes. Des salles de sport ou coachs sportifs organisent des sessions sportives en live sur Instagram ; des cuisiniers plus ou moins professionnels partagent des recettes en vidéo pour occuper leurs concitoyens ; et certains média mettent leur contenu à disposition de tous.
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