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Email di cross-selling e up-selling: cosa sono e come farne buon uso per aumentare le vendite

Email di cross-selling e up-selling: cosa sono e come farne buon uso per aumentare le vendite


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In questo articolo approfondiremo, tramite esempi concreti e best practice, come le email di remarketing post-acquisto possano essere utilizzate come tecnica di cross-selling e up-selling per incrementare il tasso di fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, le vendite. Una volta che un cliente ha effettuato un acquisto, l’interazione con il tuo brand non dovrebbe limitarsi esclusivamente alla vendita del prodotto e/o servizio. Con il giusto approccio, l’acquisto di un prodotto può potenzialmente diventare l’inizio di una solida e proficua relazione a lungo termine.

Costa molto meno mantenere e nutrire il rapporto con i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. È quindi fondamentale costruire strategie efficaci di fidelizzazione e ritenzione dei clienti e l’email remarketing può contribuire in modo significativo.

Vi sono diversi tipi di email che potresti inviare ai tuoi clienti nella fase successiva all’acquisto: dal ringraziamento e conferma dei dettagli del loro ordine, alle richieste di recensioni e feedback. In questo articolo ci focalizzeremo solo sull’utilizzo delle email di up-selling e cross-selling.

Le statistiche raccolte dal nostro team di ricerca dimostrano che le email post-acquisto possono contribuire a raggiungere risultati eccellenti. Questo perché il cliente ha già familiarità con il brand e il prodotto acquistato è ancora fresco nella sua mente. I relativi tassi di risposta e interazione sono infatti molto elevati.

Le email post-acquisto hanno un tasso di apertura del 61,7%, un tasso di click del 9,7% e un tasso di conversione del 9,16%. Inoltre, includere nelle email raccomandazioni personalizzate di cross-selling e up-selling può determinare un aumento del 28% dei valori medi degli ordini.

In aggiunta, in questo articolo porremo l’attenzione sull’importanza della raccolta e analisi di dati e statistiche sui clienti per implementare strategie di cross-selling e up-selling di successo. A questo proposito, può esserti utile approfondire i dati di settore nel nostro report sui trend e le statistiche dell’e-commerce nel 2021. Qui potrai trovare insight interessanti per costruire campagne di marketing efficaci e data driven, con l’obiettivo di incrementare il tasso di fidelizzazione e ritenzione dei tuoi clienti.

Cosa sono le strategie di cross-selling e up-selling e qual è la differenza?

Le strategie di cross-selling sono funzionali a convincere i clienti ad aggiungere ulteriori prodotti al proprio carrello, complementari a quelli già acquistati. Le email di cross-selling sono un esempio di email di remarketing post-acquisto e costituiscono uno dei metodi di marketing più redditizi.

Il cross-selling consente alle aziende di generare nuovi flussi di entrate, essenziali per aumentare il valore medio degli ordini e far crescere un’azienda. Per esempio, se un cliente acquista una fotocamera digitale, potrebbe valutare di comprare un prodotto complementare, come una scheda di memoria o una custodia. È una tecnica semplice ma efficace, funzionale ad aumentare il valore delle tue campagne di email marketing in quanto hai già una relazione consolidata con il cliente. Secondo uno studio di Investpro, la probabilità di finalizzare vendite con clienti esistenti è del 60-70% rispetto al 5-20% con nuovi clienti. L’idea alla base di questa strategia è quella di incoraggiare il cliente ad acquistare prodotti aggiuntivi i cui costi sono generalmente minori, ma se venduti regolarmente possono contribuire a generare maggiore valore nel tempo.

Le strategie di up-selling, invece, o ‘vendita suggestiva’ – in inglese ‘suggestive selling’, sono finalizzate a persuadere il cliente ad acquistare versioni più costose dei prodotti che sta valutando di comprare, ad esempio un laptop con specifiche superiori o una stanza di hotel più grande e confortevole. L’up-selling è quindi un altro strumento che può aumentare il valore dei carrelli del tuo e-commerce.

È importante includere queste tecniche nella propria strategia di fidelizzazione a partire da un approfondimento dei dati sul comportamento di navigazione dei clienti così da proporre contenuti e suggerimenti rilevanti e personalizzati.

Per esempio, nei settori come il retail e la moda puoi suggerire ai tuoi clienti di acquistare occhiali da sole da indossare con abiti estivi, oppure in ambito finanziario è possibile proporre ulteriori e diversi tipi di opportunità di investimento. Un altro esempio è costituito dalle raccomandazioni di cross-selling che vedi sulle pagine prodotto di Amazon. A partire dai trend e dati raccolti sul comportamento di acquisto degli utenti, il brand propone dei set di prodotti pre-impostati così da tentare e incoraggiare il cliente ad acquistare il pacchetto completo.

Amazon: tecniche di cross-selling e up-selling on-site.
Amazon: tecniche di cross-selling e up-selling on-site.

Lo stesso principio si applica alle email post-acquisto. Una volta che un cliente ha effettuato un ordine, è possibile inviargli un’email con suggerimenti personalizzati per incoraggiare l’acquisto di ulteriori prodotti e/o servizi. Per realizzare delle email post-acquisto di cross-selling e up-selling efficaci, bisogna considerare due fattori principali:

  • Il tempismo: i suggerimenti sui prodotti devono essere inviati al momento giusto,  quando il cliente è più ricettivo.
  • La pertinenza: i contenuti inviati devono essere rilevanti e fornire valore aggiunto per i clienti.

Oltre ad Amazon, Booking.com è un altro sito e-commerce che applica in modo efficace tecniche e strategie di cross-selling e up-selling on-site. In questo esempio, vediamo l’offerta base di 128€ per quella che è stata la ricerca iniziale. Possiamo poi notare ulteriori opzioni più costose e potenzialmente più interessanti che includono servizi aggiuntivi, come la colazione o la cena, e che potrebbero incoraggiare gli utenti a spendere un po’ di più.

Booking: tecniche di cross-selling e up-selling on-site.
Booking: tecniche di cross-selling e up-selling on-site.

Al fine di rendere la strategia di fidelizzazione e ritenzione dei clienti ancora più efficace, è possibile integrare alle soluzioni di cross-selling e up-selling ulteriori strumenti per incrementare le vendite online. Nell’esempio appena analizzato di Booking.com, il brand ha integrato l’utilizzo dei live trend di prodotto tramite i quali indica che “restano solo 2 camere” ancora disponibili sul sito. Ricorrendo alla riprova sociale e comunicando in tempo reale la disponibilità di un prodotto e/o servizio, è possibile incentivare gli utenti a finalizzare un acquisto. Questa soluzione, infatti, fa leva sul fenomeno chiamato FOMO, acronimo di Fear Of Missing Out, ovvero il timore di essere esclusi da eventi, esperienze, o contesti sociali gratificanti, che in questo caso si rispecchiano nella paura di non riuscire ad acquistare l’articolo desiderato prima che venga comprato da altri. Un’ulteriore tecnica efficace è costituita dai codici sconto. Offrire dei codici sconto che prevedono una consegna gratuita o altri vantaggi economici se la spesa del cliente supera un determinato valore o include più prodotti, potrebbe incoraggiare gli utenti ad aggiungere più articoli al proprio carrello per raggiungere questa soglia e poter quindi usufruire della promozione. Questa soluzione potrebbe essere ulteriormente rafforzata dall’integrazione di timer per il conto alla rovescia in quanto contribuiscono a creare un senso di urgenza e necessità attorno ai prodotti in questione.

Come fare cross-selling e up-selling: esempi pratici di email remarketing

Come per le email per il recupero dei carrelli abbandonati, anche nelle email di cross-selling e up-selling il tempismo e la pertinenza dei contenuti sono due aspetti fondamentali per costruire una strategia di fidelizzazione di successo.

Utilizzando i dati e i trend sul comportamento di navigazione e di acquisto dei clienti, puoi creare delle email di remarketing dinamiche con raccomandazioni e suggerimenti personalizzati su diversi prodotti e/o servizi. Come? È possibile customizzare la propria campagna impostando determinati parametri e filtri di targeting, tra cui il trigger di attivazione, ovvero una specifica azione compiuta dall’utente che “innesca” l’invio automatico dell’email. L’utilizzo di dati e statistiche sui clienti è utile anche per la creazione di email di promemoria e riepilogo degli articoli visualizzati, a cui possono essere integrati eventuali consigli di up-selling e cross-selling, che vengono inviate quando un cliente esprime l’intenzione di abbandonare il sito senza aver aggiunto nessun prodotto al proprio carrello.

Per esempio, per molti nostri clienti nel settore della moda, tra cui Valentino, abbiamo integrato suggerimenti di cross-selling e up-selling nelle email per il recupero dei carrelli abbandonati e di riepilogo degli articoli selezionati, inviate una volta che il cliente aveva abbandonato il sito. Tramite le nostre soluzioni, è possibile creare delle raccomandazioni personalizzate sulla base di un algoritmo da noi sviluppato oppure valutare di inserire dei suggerimenti fissi sulla base dei best-seller del momento che vengono poi aggiornati mensilmente. In aggiunta, possiamo eventualmente inserire delle immagini che rimandano alle principali categorie del brand oppure dinamicizzare le proposte sulla base dei prodotti inseriti nel carrello, così da rendere l’esperienza di acquisto ancora più ingaggiante e rilevante.

SaleCycle per Valentino: email di cross-selling e up-selling.
SaleCycle per Valentino: email di cross-selling e up-selling.

Le email di cross-selling e up-selling possono anche essere inviate in una fase immediatamente successiva all’acquisto per ringraziare il cliente e, allo stesso tempo, consigliargli ulteriori prodotti correlati che potrebbero essere di suo interesse e gradimento. È proprio la strategia che abbiamo implementato per il nostro cliente Sambag, retailer australiano di capi di abbigliamento e scarpe.

SaleCycle per Sambag: email di cross-selling e up-selling.
SaleCycle per Sambag: email di cross-selling e up-selling.

In alternativa, è possibile impostare l’invio dell’email dopo uno specifico periodo di tempo dalla transazione. Puoi attenerti, per esempio, al tempo di consegna standard dei prodotti così da assicurarti che il cliente abbia ricevuto gli articoli ordinati, oppure prevederne l’invio dopo la data di check-in per le prenotazioni di voli o hotel. Per uno dei nostri clienti nel mercato inglese, Matalan, retailer di capi di abbigliamento e articoli per la casa, abbiamo implementato una campagna di remarketing che prevedeva l’invio di email di ringraziamento per incoraggiare il cross-selling di uniformi scolastiche in seguito alla consegna degli articoli precedentemente acquistati.

SaleCycle per Matalan: email di cross-selling e up-selling.
SaleCycle per Matalan: email di cross-selling e up-selling.

I vantaggi e gli svantaggi delle email di cross-selling e up-selling 

Vi sono una moltitudine di diversi canali e tecniche di vendita utilizzati dalle aziende. Tuttavia, le tattiche di cross-selling e up-selling sono tra le più efficaci. Questo perché i clienti abituali sono più propensi a riacquistare presso il tuo e-commerce in quanto si fidano del tuo brand. Inoltre, possiedi già i dati sul loro comportamento di navigazione e di acquisto così da poter personalizzare e targetizzare al meglio le campagne di remarketing.

Prima di implementare una strategia di cross-selling e up-selling è quindi necessario prendersi del tempo per capire e studiare in modo approfondito i propri clienti, così da inviare suggerimenti di prodotti correlati che forniscano un valore aggiunto effettivo alla loro esperienza di acquisto e di brand. Le persone, infatti, acquistano da brand di cui si fidano e con i quali hanno avuto un’esperienza di acquisto positiva. In linea generale, è quindi più facile vendere ai clienti esistenti piuttosto che attirarne di nuovi, e più acquistano più diventano fedeli e si affezionano al marchio. Se riesci a costruire un ciclo di acquisto efficace e di successo, è possibile massimizzare il valore che ogni cliente ha per la tua azienda, generando una maggiore profittabilità sul lungo periodo.

Tuttavia, vi è un confine sottile tra l’invio di contenuti rilevanti e il rischio di diventare troppo insistenti e invadenti. Se la tua strategia di up-selling e cross-selling non è pianificata e strutturata a dovere, vi è la possibilità di allontanare i clienti e rovinare la loro esperienza di acquisto, generando un’associazione negativa nei confronti del tuo brand. Per questo motivo è essenziale mappare la tua strategia. Di seguito ti lasciamo alcune domande a cui pensare:

  • I tuoi clienti hanno effettivamente bisogno di contenuti di cross-selling e up-selling?
  • Hai una conoscenza approfondita delle esigenze dei tuoi clienti?
  • I tuoi suggerimenti di cross-selling e up-selling apportano un valore aggiunto effettivo all’esperienza di acquisto dei tuoi clienti?
  • Hai analizzato il tasso di apertura, il tasso di click e il tasso di conversione delle tue campagne di email remarketing per valutare i migliori orari di invio così come i segmenti a cui indirizzare i tuoi contenuti di cross-selling e up-selling?

Tecniche di cross-selling e up-selling

Invece di mostrare ai tuoi clienti una vasta gamma di prodotti che potrebbero non fornire loro un reale valore aggiunto, riduci i contenuti di cross-selling e crea delle campagne segmentate e personalizzate che li avvantaggino e migliorino la loro esperienza di brand.

È fondamentale comprendere e conoscere a fondo le esigenze, i gusti e i comportamenti di navigazione e acquisto dei propri clienti per capire quali sono i periodi più trafficati per il tuo e-commerce, come il Black Friday, così come i canali di marketing più efficaci e adatti per interagire con loro. Per esempio, se i tuoi clienti sono più propensi a navigare sulle pagine prodotto del tuo sito, introduci una una soluzione di remarketing on-site per prevenire l’abbandono del sito oppure inserisci annunci targetizzati. Se, invece, la tua audience interagisce maggiormente con il tuo brand sui social media, assicurati di implementare degli annunci a pagamento sulle piattaforme più strategiche per la tua azienda e dove i tuoi clienti sono più attivi.

Monitora e analizza costantemente i dati che possiedi sui tuoi clienti. Ormai vi sono così tanti strumenti e piattaforme tecnologiche che ti permettono di raccogliere trend e statistiche accurati e approfonditi funzionali a creare delle esperienze di acquisto personalizzate e targetizzate. Gli utenti, infatti, al giorno d’oggi si aspettano delle esperienze di brand customizzate e memorabili che li facciano sentire unici e valorizzati.

IN CONCLUSIONE

Se utilizzate in combinazione con altre email di remarketing post-acquisto, come i promemoria per incoraggiare gli acquisti ripetuti oppure le email di conferma dell’ordine, le tattiche di cross-selling e up-selling rappresentano un pilastro fondamentale per incrementare il tasso di fidelizzazione e costruire un rapporto solido e duraturo con i propri clienti.

La chiave per una strategia di cross-selling e up-selling di successo risiede nel fornire reale valore aggiunto attraverso contenuti rilevanti e puntuali che contribuiscono ad aumentare gli acquisti ripetuti e a nutrire la relazione con i clienti.

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Alice Larcher

Alice Larcher ricopre il ruolo di Inbound Marketing Specialist per il mercato italiano presso SaleCycle. Alice ha un background in branding, comunicazione e creazione di contenuti così come in interpretariato e traduzione di russo, francese, inglese e italiano. Ha lavorato come account manager nell’ambito della pubblicità sviluppando progetti ATL, digital e social per clienti di diversi settori come FMCG, GDO, elettronica, moda, cosmesi e viaggi. linkedin.com/in/alicelarcher/