17 errori e-commerce da evitare per vendere di più

In questo articolo analizzeremo alcuni tra gli errori e-commerce più comuni che influenzano negativamente il volume di vendite di qualsiasi business online che li commette.

Non importa se hai appena creato un sito e-commerce o se lavori per un marchio che genera milioni di vendite mensili. Nei prossimi paragrafi troverai sicuramente diversi errori che stai commettendo e che potrebbero influire sul tasso di conversione, sulla user experience, sulle vendite online e, in linea generale, sul funnel di conversione.

L’obiettivo di questo articolo è quello di aiutarti a identificare alcuni di questi errori e fornirti soluzioni e idee tangibili su come evitarli, così da migliorare le performance del tuo sito web.

Definizione e tipologie degli errori e-commerce più comuni

C’è una grande differenza tra avere un e-commerce e avere un e-commerce che invece offre una user experience eccezionale. Un errore in ambito e-commerce è un qualsiasi problema od ostacolo, non importa di che tipo, che ti impedisce di offrire una user experience fluida e lineare agli utenti che atterrano sul tuo sito web.

Esiste un’ampia varietà di errori e-commerce, di diverso tipo e relativi a più reparti e processi all’interno di un business online. In questo articolo esploreremo i più comuni raggruppabili in 4 categorie principali:

• Errori tecnici: Problemi legati alla creazione e allo sviluppo del sito web, nonché problemi di ottimizzazione.
• Errori strategici: Problemi legati alla visione strategica a lungo termine, nonché carenze in diverse aree della strategia digitale (prezzi, spedizioni, resi…).
• Errori di marketing: Problemi legati alla comunicazione e all’ottimizzazione della strategia di marketing che possono influire sul tasso di conversione e sulla capacità di convertire i visitatori in acquirenti.
• Errori legati all’esperienza utente: Ostacoli e barriere nel processo di navigazione che impediscono agli utenti di godere di un’esperienza di acquisto fluida ed efficiente.

Perché è importante evitare gli errori e-commerce?

Analizzando la user experience su svariati siti web, abbiamo individuato alcuni errori e-commerce comuni a tutte le piattaforme di shopping online, indipendentemente dal fatto che si trattassero di grandi o piccole aziende.  

L’identificazione di questi tipi di errori e la conseguente elaborazione di soluzioni di ottimizzazione è molto importante in quanto consente di:

• Offrire una user experience più fluida e lineare, rimuovendo così potenziali barriere nel processo di acquisto.
• Incrementare il tasso di conversione e riuscire a fare lead generation e in modo più efficace.
• Aumentare le vendite online e, in linea generale, le performance di campagna.
• Differenziarsi dalla concorrenza, offrendo un’esperienza di acquisto memorabile.

Errori e-commerce tecnici

Gli errori e-commerce tecnici sono i primi di cui parleremo. Sono probabilmente tra i meno frequenti poiché la maggior parte dei brand tende a curare alla perfezione l’aspetto tecnico dei propri siti web.

Tuttavia, commetterne uno potrebbe compromettere notevolmente l’esperienza di acquisto dei propri utenti e potenziali clienti, quindi è molto importante esserne consapevoli.

Problemi di velocità di caricamento del sito web

La velocità di caricamento di un sito web è un elemento essenziale nella navigazione web di oggi. Un tempo di caricamento eccessivo può influire negativamente non solo sulle conversioni, ma anche sul livello di soddisfazione degli utenti, sul tempo di permanenza sul sito e sul numero di pagine visualizzate. Anche se la differenza è di pochi secondi. Secondo Geeksroom:

• Il 73% degli utenti mobile dichiara di essersi imbattuto in siti web troppo lenti e il 51% in siti web che si sono bloccati o davano errore.
• Il 47% dei consumatori si aspetta che un sito e-commerce si carichi in 2 secondi o meno.
• Il tasso di conversione delle pagine che si caricano in 2,4 secondi o meno è dell’1,9%. Nelle pagine che impiegano 5,7 secondi per caricarsi, il tasso di conversione scende allo 0,6% (meno di un terzo).
• 1 utente su 5 dichiara di aver abbandonato il carrello a causa dell’eccessivo tempo di caricamento della pagina di checkout.
• Gli utenti visitano 8,9 pagine quando il tempo di caricamento è inferiore a 2 secondi. Questa cifra scende a 3,3 pagine se il tempo di caricamento supera gli 8 secondi.

Tenendo conto di questi dati, è chiaro quanto sia importante ottimizzare la velocità di caricamento del proprio sito web e garantire buone performance tramite:

• Un’analisi condotta con Google PageSpeed Insights e altri strumenti, rimuovendo elementi non necessari da CSS, HTML, JavaScript e altre componenti web, come immagini troppo pesanti, animazioni e così via.
• L’utilizzo di un hosting ottimizzato e di un CMS progettato per ottenere una velocità web di qualità.

Piattaforma e-commerce e CMS adeguati

Da SaleCycle abbiamo già parlato dell’importanza di scegliere una buona piattaforma e-commerce e degli effetti negativi che può avere la creazione del nostro business online su un CMS che non corrisponde alle nostre esigenze. Per esempio:

• Vi sono piattaforme che non sono realmente ottimizzate per la SEO e la velocità di caricamento del nostro sito web, il che può influire sul nostro traffico e sul nostro posizionamento organico, oltre a peggiorare l’user experience.
• Alcune piattaforme e-commerce non sono progettate per offrire una grande scalabilità corrispondente alla crescita della nostra attività online.
• Molti di questi CMS non offrono molta libertà e flessibilità quando si tratta di personalizzare alcuni aspetti del sito web.
• In alcuni casi, possiamo incontrare difficoltà nella gestione degli stock dei prodotti, delle spedizioni o dei resi e dei pagamenti, che possono influire sull’esperienza dei nostri utenti.
• Problemi nell’automazione dei processi e-commerce che possono influenzare i relativi costi.

Errori e-commerce in relazione al marketing

In generale, gli errori di marketing sono quelli che riscontriamo più frequentemente. Di solito sono i più facili da correggere e l’impatto che possono avere sul nostro volume di vendite è enorme.

Immagini di prodotto di scarsa qualità

Nel processo di navigazione e acquisto online, gli utenti non possono vedere o toccare i prodotti a cui sono interessati o che sono intenzionati ad acquistare.

Ecco perché includere immagini di qualità e dettagliate di ciò che si vende è essenziale per convincere i potenziali clienti a finalizzare un acquisto. 

Immagini di scarsa qualità che non valorizzano i prodotti o che non sono rappresentative del marchio e della propria target audience, spingeranno una buona parte degli utenti ad abbandonare il processo di navigazione.

Infatti, come abbiamo visto nel nostro articolo sui trend e le statistiche dell’e-commerce, l’uso di immagini e video a 360° sta diventando sempre più comune su siti e-commerce di ogni tipo.

Scarso utilizzo della riprova sociale

La riprova sociale è una tecnica di neuromarketing molto efficace funzionale a convincere gli utenti della qualità e dell’affidabilità di un marchio, rendendoli più propensi ad acquistare i prodotti di interesse.

La riprova sociale, in inglese social proof, è una delle leve persuasive più potenti per influenzare le decisioni d’acquisto degli utenti, nonché uno dei bias cognitivi più comuni. È il principio secondo il quale gli utenti tenderebbero a ritenere validi e ad omologarsi ai comportamenti tenuti da un elevato numero di persone. Ecco perché è una strategia che risulta essere molto utile quando si tratta di influenzare una decisione di acquisto. Alcuni esempi di riprova sociale che possiamo includere nel nostro sito e-commerce includono:

• Recensioni e opinioni di altri clienti
• Sigilli di qualità e fiducia
• Testimonianze
• Esempi di partner e clienti
• UGC (Contenuti creati dagli utenti)
• Live trend di prodotto (aggiornamenti sui prodotti disponibili in tempo reale)

Dovremmo includere questi elementi nelle pagine chiave del nostro sito web, come le pagine prodotto, la homepage, la pagina carrello o di checkout.

Non creare un senso di urgenza

Creare un senso di urgenza sul nostro sito web è un’altra attività chiave per far sì che una percentuale maggiore di visitatori acquisti i prodotti di interesse.

Questa tecnica si basa sul principio del FOMO (Fear Of Missing Out), secondo il quale i consumatori prendono decisioni di acquisto più rapide e affrettate quando temono di perdersi un’occasione irripetibile. Per creare questo senso di urgenza, possiamo utilizzare diversi elementi:

• Offerte, codici sconto e promozioni a tempo limitato
• Timer per il conto alla rovescia (per indicare il tempo rimanente al termine di un’offerta o per approfittare della consegna il giorno successivo)
• Live trend di prodotto

Questi elementi risultano essere molto efficaci per aumentare il tasso di conversione di un sito di e-commerce. Infatti, i grandi leader come Amazon li utilizzano continuamente. Sono anche abbastanza facili da implementare.

Mancanza di elementi di CRO

Il CRO (Conversion Rate Optimisation), in italiano Ottimizzazione del Tasso di Conversione, è un insieme di tecniche di marketing che mirano a migliorare il tasso di conversione di un sito e-commerce. Vale a dire, far sì che un numero sempre maggiore di visitatori del sito finisca per diventare acquirente.

Molti degli errori e-commerce di cui abbiamo parlato finora (e altri che citeremo in seguito) sono legati al CRO. Infatti, alcuni elementi che possiamo utilizzare per migliorare il tasso di conversione sono:

• Riprova sociale
• Live trend di prodotto
• Timer per il conto alla rovescia

Ve ne però molti altri da tenere a mente: ottimizzazione del processo di checkout, barre di avanzamento, promozioni a tempo limitato, downselling, remarketing on-site e così via. L’obiettivo non è usarli tutti, ma prepararne una serie e testare quali funzionano meglio per il proprio business, aumentando così il tasso di conversione e il volume di vendite online.

Non lavorare sull’acquisizione

Anche se i visitatori che atterrano sul tuo sito web non acquistano nulla nonostante le diverse tecniche di CRO implementate, vi è comunque la possibilità di convertirli in acquirenti in un secondo momento.

Per raggiungere questo obiettivo, una delle strategie migliori è la lead generation, ovvero l’insieme di azioni di marketing volte all’acquisizione e generazione di una lista di contatti realmente interessati alle attività svolte da un’azienda. Alcuni esempi di queste tecniche o azioni includono pop-in che si attivano quando l’utente mostra un’intenzione di abbandono del sito, proponendogli di iscriversi alla newsletter del brand in cambio di un codice sconto.

Questo tipo di azioni ci permette di aumentare il nostro database di contatti a cui indirizzare le nostre campagne di remarketing. Sul lungo termine, questa strategia ci permetterà di incrementare il volume di vendite e il tasso di fidelizzazione.

Nessuna strategia di remarketing o per il recupero dei carrelli abbandonati

Non ricorrere al remarketing è uno degli errori e-commerce più impattanti che potresti commettere. Il remarketing, infatti, è attualmente una delle strategie di marketing più efficaci per pubblicizzare e promuovere un sito e-commerce.

Consiste nel targetizzare, attraverso annunci pubblicitari, e-mail o sms, gli utenti che sono già stati precedentemente in contatto con la nostra azienda: sono atterrati sul nostro sito web e si sono iscritti alla nostra newsletter, hanno visualizzato una delle nostre pagine di prodotto o effettuato un acquisto e così via.

Grazie alle loro caratteristiche vincenti in relazione alla personalizzazione, segmentazione e pertinenza, le campagne di remarketing hanno alcuni dei migliori tassi di conversione nel contesto della pubblicità online.

In particolare, dal momento che l’84% degli utenti abbandona il processo di acquisto dopo aver aggiunto prodotti al carrello, le campagne di remarketing per il recupero dei carrelli abbandonati rappresentano una delle strategie vincenti per aumentare le vendite online in modo semplice ed efficace.

Le e-mail di remarketing per il recupero dei carrelli abbandonati vengono inviate a quegli utenti che hanno aggiunto prodotti al proprio carrello ma che hanno poi abbandonato il sito prima di finalizzare un acquisto. Questo tipo di e-mail funge da promemoria: ricordano agli utenti i prodotti che hanno abbandonato nel proprio carrello e, allo stesso tempo, gli permettono di tornare sul sito con facilità, riprendendo il percorso di acquisto proprio da dove lo avevano interrotto. Con tassi di conversione fino all’8,5%, si tratta di una delle soluzioni più performanti di SaleCycle.

Di seguito un esempio di e-mail di remarketing realizzata per il nostro cliente TheDoubleF.

SEO di scarsa qualità sulle pagine prodotto e di categoria

Ricorrere a strategie SEO in ambito e-commerce è fondamentale in quanto funzionale ad aumentare il traffico organico verso il proprio sito web e, di conseguenza, il numero di potenziali clienti che potrebbero effettuare acquisti.

Tuttavia, si tratta di una tecnica che la maggior parte dei marchi dimentica di integrare nelle pagine prodotto e di categoria del proprio e-commerce, sezioni che hanno un enorme potenziale in termini di generazione di traffico organico in quanto:

• Le pagine prodotto rispondono a parole chiave molto specifiche con un’alta intenzione di acquisto e, in generale, sono abbastanza facili da posizionare grazie al basso livello di concorrenza. Richiedono solo un po’ di contenuti di qualità.
• Le pagine di categoria, invece, di solito sono legate a parole chiave che generano un’enorme quantità di traffico mensile. Per esempio, “abiti estivi da donna”. Anche se sono più complicate da posizionare, vale la pena lavorarci un po’ alla volta. Se il tuo sito è già ben posizionato, non sarà difficile ottenere qualche visita in più grazie a questa azione di marketing.

Mancanza di strategie di fidelizzazione

La fidelizzazione dei clienti è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda, anche se spesso viene trascurato. Infatti, costa cinque volte di più convertire un visitatore in un cliente, piuttosto che mantenere e fidelizzare i clienti esistenti.

Come abbiamo già approfondito in alcuni dei nostri articoli, tra le migliori strategie che puoi attuare per ottimizzare il tasso fidelizzazione troviamo:

• Implementare un programma fedeltà
• Implementare un servizio clienti di successo
• Strategie di e-mail marketing (newsletter, e-mail post acquisto e così via)
• Sconti e incentivi per i clienti esistenti
• Miglioramento della strategia di comunicazione (tramite i social media, ecc.)

Errori e-commerce strategici

Gli errori e-commerce di questo tipo riguardano la strategia aziendale e l’approccio alla vendita online.

Mancanza di analisi nella strategia di prezzo

Nei negozi fisici, la strategia di prezzo di un’azienda è solitamente molto più facile da attuare.

Su Internet, tuttavia, gli utenti sono sempre a pochi click di distanza dal confrontare i prezzi dei tuoi prodotti con quelli dei tuoi concorrenti e possono persino trovare facilmente lo stesso prodotto a prezzi inferiori.

Pertanto, la nostra strategia di prezzo deve basarsi su un’analisi approfondita e costante del mercato e dei prezzi dei nostri concorrenti così da non spingere i nostri potenziali clienti ad acquistare dalla competizione e giustificare le scelte di prezzo in relazione ai valori aggiunti offerti dal nostro sito web, come la spedizione gratuita o più veloce, un migliore servizio clienti e così via.

Non esplorare altri canali di vendita

Molti brand sono ancora restii a vendere sui marketplace o a esplorare altri possibili canali di vendita oltre al proprio sito e-commerce. Spesso si tratta di un errore perché:

• Il 50% degli acquisti online proviene marketplace come Amazon
• Il 67% dei consumatori si fida ad acquistare su un marketplace anche se non conosce il venditore
• Offrono una grande opportunità di crescita dell’attività online di aumento del volume di vendite, anche a livello globale.

Politica di spedizione

Il 60% dei consumatori guarda la politica di spedizione quando prende una decisione di acquisto. Si tratta quindi di un elemento della UX molto importante che dovrebbe essere sempre preso in considerazione.

Il nostro obiettivo è cercare sempre di offrire le opzioni più convenienti ai consumatori, senza incidere troppo sul nostro margine di profitto. In linea generale, gli utenti come minimo si aspettano:

• Consegna entro 48 ore
• Spedizione gratuita se si spende un importo minimo (circa 50-60 €) o se si acquistano più prodotti
• Vantaggi di spedizione se sono iscritti al vostro programma fedeltà o se hanno fatto acquisti più volte sul tuo sito e-commerce
• Ritiro in negozio gratuito se hai dei punti vendita fisici

Qualsiasi politica di spedizione che non soddisfi queste condizioni basilari, con alcune eccezioni, può influire negativamente sul volume vendite e sul tasso di conversione.

Politica di reso e cambio

Secondo i dati UPS, il 68% dei consumatori controlla la politica di reso di un e-commerce prima di acquistare. Inoltre, il 50% dei consumatori dichiara di aver abbandonato il processo di acquisto perché le condizioni di reso o di cambio non erano favorevoli.

In questo senso, il nostro obiettivo è far sì che gli utenti si sentano rassicurati e si fidino della nostra esperienza di acquisto:

• Offrire un servizio di cambio gratuito se il prodotto è danneggiato, difettoso o non corrisponde a ciò che il cliente stava cercando.
• Offrire diverse opzioni per il reso di un prodotto (posta, negozio, punto di raccolta o ritiro a domicilio).
• Garantire tariffe accettabili nel caso in cui il cliente debba restituire un prodotto se ha sbagliato taglia o ha cambiato idea.

Errori e-commerce legati all’esperienza dell’utente

Questo tipo di errori e-commerce sono legati alla struttura e al design del sito web in relazione alla UX e UI.

UX poco intuitiva

Si tratta di un tipo di errore che di solito si riscontra su siti e-commerce di maggiore portata o che vendono molti prodotti.

La struttura del tuo e-commerce deve essere intuitiva. L’utente deve essere in grado di navigare facilmente. Ogni categoria, prodotto o pagina che sta cercando deve essere a un massimo di 2-3 click di distanza.

Gli elementi chiave come le informazioni sui prodotti, le taglie, le politiche di spedizione e di reso devono essere ben visibili e facili da trovare.

Analisi superficiale della UX

Sempre più e-commerce e siti web di ogni tipo investono in soluzioni che consentono di analizzare il comportamento di navigazione e acquisto online, verificando cosa fanno con il mouse, dove cliccano e così via.

A tal proposito, risulta essere molto importante effettuare A/B test che ci permettano di analizzare e testare le modifiche apportate a diversi elementi del nostro sito web e verificare quale versione risulta essere più performante.

Piccole modifiche come il colore, la dimensione o la posizione di un pulsante di CTA possono avere un impatto significativo sul tasso di conversione.

L’analisi e ottimizzazione della UX sul proprio sito web è un’attività che dovremmo svolgere quando il nostro e-commerce è ben avviato e uno dei nostri obiettivi principali è a questo punto quello di aumentare il tasso di conversione. Tuttavia, molti brand commettono l’errore di non prestare particolare attenzione ai dettagli legati alla UX e UI.

Processo di checkout troppo complesso

Il checkout è l’ultima fase del processo di acquisto di un e-commerce. I consumatori che arrivano a questo punto sono caratterizzati da un’elevata intenzione di acquisto ed è molto probabile che finalizzino l’ordine.

Per questo motivo, è una delle fasi a cui bisogna prestare particolare attenzione e ottimizzare nel dettaglio. Eventuali problemi o errori e-commerce legati alla UX in questa fase possono farvi perdere vendite che erano quasi garantite:

• Problemi tecnici
• Lunghezza del checkout
• Mancanza di opzioni di pagamento
• Impossibilità di effettuare il checkout come utente ospite
• Compaiono costi nascosti (come le spese di spedizione o le tasse)
• Nessuna opzione di pagamento con Apple o Google Pay e simili

Tutte queste potenziali problematiche possono influire negativamente sui tassi di conversione. Diviene quindi fondamentale ottimizzare il processo di checkout, rendendolo semplice, fluido e veloce.

IN CONCLUSIONE

Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a identificare alcuni degli errori e-commerce che stai commettendo e di individuare possibili soluzioni e miglioramenti.

Ricordati che non è necessario implementare tutte le relative ottimizzazioni allo stesso tempo. L’importante è determinare quali sono gli errori e-commerce che hanno un impatto maggiore sulle performance del tuo business online e creare un elenco di priorità per iniziare ad affrontarli e risolverli.

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