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L’importanza del servizio clienti per aumentare il tasso di fidelizzazione

L’importanza del servizio clienti per aumentare il tasso di fidelizzazione


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Un buon servizio clienti è un fattore imprescindibile per qualsiasi e-commerce o azienda. In questo articolo approfondiamo perché il servizio clienti è una delle strategie di fidelizzazione e ritenzione dei clienti più efficaci per tutti i settori di attività, tra cui il retail, la moda, viaggi e turismo e molto altro.

Che cos’e il servizio clienti e quali sono le sue caratteristiche?

Per servizio clienti, in inglese customer service, si intende tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, per anticipare e comprenderne i bisogni. Lo scopo è stabilire una relazione di fiducia con l’utente, migliorare la percezione del proprio brand e fidelizzare il cliente. Questo servizio sfrutta diversi canali di comunicazione: contatto telefonico, email, live chat, social media e altro ancora. Si tratta di un vero e proprio sistema organizzato che ha come scopo proprio la soddisfazione del cliente, nonché la customer satisfaction. Il servizio clienti deve quindi essere presente lungo tutto il percorso di interazione di un utente con il brand, non soltanto nella fase di acquisto.

Al giorno d’oggi nell’era digitale, un eccellente servizio clienti significa sempre più spesso:

Le aziende tendono a spendere gran parte del proprio budget per implementare strategie di acquisizione di nuovi clienti. Ciò significa che molte volte i clienti esistenti vengono trascurati, quando in realtà rappresentano la maggiore fonte di profitto.

È quindi importante mantenere i propri clienti felici e soddisfatti in quanto rappresentano quel bacino di utenza che già si fida del tuo brand e dei tuoi prodotti ed è propenso a fare acquisti ripetuti, creando passaparola e associazioni positive nei confronti del tuo business.

Ci sono diversi modi per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti. In questo articolo ci focalizzeremo su come costruire un eccellente servizio clienti e le relative modalità di utilizzo per rafforzare le strategie di ritenzione e acquisizione

Perché il servizio clienti è importante?

Da un lato, un ottimo servizio clienti può incrementare il tasso di fidelizzazione dei clienti così come il volume di acquisti ripetuti, nonché rappresentare un notevole vantaggio competitivo. I clienti esistenti sono la tua risorsa più preziosa. Infatti, studi recenti dimostrano che questi ultimi spendono il 67% in più rispetto ai clienti appena acquisiti. Dall’altro lato, una buona assistenza clienti può anche contribuire a migliorare la strategia di generazione e acquisizione di lead attraverso recensioni e passaparola positivi.

Perché la fidelizzazione e ritenzione dei clienti è importante?

Secondo uno studio del 2020 di Investpro, la probabilità di finalizzare vendite con clienti esistenti è del 60-70% rispetto al 5%-20% con nuovi clienti. La maggior parte dei ricavi di molte aziende, infatti, deriva proprio dai clienti abituali. Un sondaggio di Bright Local, azienda inglese che si occupa di rafforzare la presenza digitale su scala locale e globale dei brand con cui collabora, afferma che il 61% delle imprese ha dichiarato che la maggior parte delle loro entrate proviene dagli acquisti ripetuti, con i clienti abituali che spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Un’ulteriore ricerca del 2020 di Invespcro, azienda specializzata nel migliorare la user experience e le strategie di CRO, ha inoltre rilevato che i clienti esistenti hanno il 50% in più di probabilità di essere propensi ad acquistare nuovi prodotti e spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.

Costruire un buon servizio clienti è quindi importante in quanto contribuisce ad aumentare la customer lifetime value, ovvero il valore totale che un determinato cliente ha per l’azienda per la durata complessiva della sua relazione con l’organizzazione, così come la profittabilità sul lungo periodo. Ciò suggerisce che le tattiche per implementare un servizio clienti di successo e le strategie di fidelizzazione e ritenzione dei clienti dovrebbero essere in prima linea nei tuoi piani di marketing.

Questo non significa che le strategie di acquisizione di nuovi clienti dovrebbero essere poste in secondo piano. Incrementare il tasso di fidelizzazione così come la generazione di lead sono obiettivi di marketing equamente importanti e imprescindibili. A quale di questi due fattori dare priorità dipenderà poi dallo stadio di crescita della tua azienda.

Inoltre, se i tuoi clienti attuali sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, andranno ad attirare a loro volta nuovi clienti. Come? Attraverso recensioni, questionari di feedback e passaparola positivi che, facendo leva sul fenomeno della riprova sociale, contribuiranno a convincere nuovi utenti a comprare e convertirsi in clienti.

L’importanza del servizio clienti e il relativo impatto sui tassi di fidelizzazione

Il servizio clienti è una tattica di marketing che viene spesso sminuita e sottovalutata perché percepita meramente come strumento per risolvere i problemi o le lamentele dei clienti.

In realtà, un buon servizio clienti è una tecnica ben più potente di così, in quanto funzionale a creare esperienze uniche, personalizzate e memorabili in tutti i touch-point di brand, coltivando allo stesso tempo le relazioni di fiducia instaurate con i propri clienti. Può essere quindi visto come un’opportunità per fare buona impressione sui clienti, facendo in modo che siano soddisfatti dell’esperienza di brand e dell’assistenza ricevuta.

Questo processo ha un impatto anche sul marketing. Infatti, tutti quei clienti insoddisfatti del brand e dei relativi prodotti e servizi non solo diventeranno ex-clienti, ma spesso ne parleranno negativamente ad altre persone, danneggiando così la reputazione dell’azienda.

Uno studio di Zendesk, azienda di software di CRM incentrata sul servizio clienti, afferma che vi è il 50% di probabilità in più che i clienti che hanno ricevuto un’assistenza scadente ne parlino sui social media rispetto a quelli che invece ne sono rimasti soddisfatti.

La stessa indagine ha anche esaminato l’impatto che il servizio clienti ha sulla propensione all’acquisto. Il 42% degli intervistati ha dichiarato di aver acquistato di più dopo una buona esperienza di assistenza clienti, mentre il restante 52% ha affermato che non ha più comprato da quei brand con i quali hanno invece avuto esperienze negative.

Il servizio clienti è quindi un’arma a doppio taglio. Ma come si può utilizzare per incrementare il tasso di fidelizzazione?

7 modi per implementare un buon servizio clienti e aumentare il tasso di fidelizzazione

Processi di reso veloci e semplici

Implementare politiche di restituzione fluide e semplici può rappresentare una grande opportunità per offrire un’esperienza unica ai propri clienti e visitatori. Da un lato perché incoraggiano questi ultimi ad acquistare per la prima volta prodotti e/o servizi sul tuo e-commerce, dall’altro perché contribuiscono a incrementare il tasso di fidelizzazione e ritenzione in quanto i clienti si sentono più tutelati e rassicurati nell’effettuare acquisti ripetuti.  

A tal proposito, un esempio di successo è sicuramente costituito da Zappos, e-commerce di scarpe nato a San Francisco. Fondata nel 1999 da Nick Swinmurn insieme ad Alfred Lin e Tony Hsieh, è stato grazie a quest’ultimo che l’azienda è presto diventata un modello di successo per le efficaci tecniche di servizio clienti messe in pratica. Nel libro “Delivering happiness”, in italiano “Il segreto delle aziende in cui è (davvero) bello lavorare”, Tony Hsieh spiega come l’azienda abbia puntato tutto sul creare una cultura aziendale e un servizio clienti in grado non solo di rispondere alle aspettative dei clienti, ma persino superarle, mettendo la felicità del cliente al centro del proprio business. Sebbene il servizio venga offerto anche tramite chat ed email, il canale privilegiato è quello telefonico, funzionale a instaurare un rapporto umano ed emotivo con il cliente. Il Customer Loyalty Team di Zappos è infatti disponibile 24/7 con chiamate che non hanno una durata predefinita, ma durano in base alle esigenze e al rapporto che si crea con l’interlocutore. Come se non bastasse, Zappos ha implementato politiche e procedure di reso e spedizione gratuite che hanno contribuito a rendere l’esperienza di acquisto molto più semplice, incrementando notevolmente il tasso di fidelizzazione, a tal punto che ben il 75% del business di Zappos dipende ormai dai clienti abituali.

Servizio clienti di Zappos: procedure di reso e spedizioni gratuite.
Servizio clienti di Zappos: procedure di reso e spedizioni gratuite.

È bene tenere a mente che una strategia di fidelizzazione fondata su un servizio clienti efficiente e politiche di reso veloci e fluide dà però i suoi frutti sul lungo termine. Nel proprio libro, infatti, Hsieh afferma che solo tra il 24° e il 30° mese in cui un cliente è entrato in relazione con Zappos i suoi volumi d’acquisto aumentano significativamente (raddoppiando quelli dei primi sei mesi).

Alcune statistiche raccolte da Monetate – azienda leader a livello globale per la personalizzazione di software ed esperienze digitali – dimostrano che i clienti abituali sono anche quelli che, oltre ad acquistare di più, sono caratterizzati dai tassi di reso più elevati rispetto a qualsiasi altro segmento di utenti. Questi clienti tendono a restituire i prodotti in velocità perché sono interessati al brand e ai relativi prodotti e sono quindi più propensi a provare, comprare ed eventualmente restituire gli articoli selezionati fino a quando non trovano quelli giusti.

Monetate: tassi di reso dei clienti abituali.
Monetate: tassi di reso dei clienti abituali.

L’ex vice presidente del dipartimento operazioni e servizi di Zappos Craig Adkins, infatti, afferma: “I nostri migliori clienti hanno i più alti tassi di reso, ma sono anche quelli che spendono di più con noi e sono i nostri clienti più redditizi.”

Vi sono costi associati ai processi di reso e i retailer devono tenerli sotto controllo per rendere l’esperienza di restituzione ottimale per i clienti. Tuttavia, creare delle procedure facili e veloci, è già un buon punto di partenza per mantenere i propri clienti felici e soddisfatti.

Procedure di spedizione all’altezza delle aspettative

La procedura di spedizione è una delle principali cause dei problemi lato servizio clienti, influenzando negativamente i tassi di fidelizzazione e ritenzione.

Se riesci a effettuare le consegne dei prodotti per tempo come promesso, i clienti si fideranno del tuo brand e si sentiranno sicuri e tranquilli nel finalizzare ulteriori acquisti. Eventuali ritardi o altri problemi nel processo di spedizione possono invece rendere i clienti frustrati e insoddisfatti, specialmente in determinati periodi dell’anno, come il Natale o il Black Friday.

La procedura di spedizione può essere un tasto dolente per i retailer, in quanto è spesso affidata a corrieri e servizi postali esterni all’azienda e quindi al di fuori del loro controllo diretto. Devono fidarsi del fatto che il servizio di spedizione selezionato non li deluderà e non influenzerà negativamente la reputazione dell’azienda, cancellando il duro lavoro fatto fino a quel momento nell’attirare gli utenti sul proprio sito web convincendoli a convertirsi in clienti.

Diventa quindi importante definire delle aspettative di consegna adatte per il proprio business. Non fare promesse che non puoi mantenere. È meglio promettere poco per poi realizzare tanto e sorprendere i tuoi clienti, superando così le loro aspettative. Una ricerca di Digital Commerce 360 – agenzia statunitense di comunicazione e di ricerca leader nei settori del retail e dell’e-commerce B2B – ha rilevato che i due fattori più importanti per gli utenti che acquistano online sono rispettivamente la spedizione gratuita e la velocità e fluidità delle procedure di reso. Questo studio ha intervistato 1.888 consumatori, di cui il 40% afferma che il motivo per cui non effettuano ordini online sono i tempi di consegna e un altro 20%, invece, a causa delle tempistiche di consegna non precise.

Responsabilizzazione dei dipendenti

Gran parte dell’insoddisfazione e frustrazione degli utenti nei confronti del servizio clienti dei brand da cui acquistano è causata dal fatto che i dipendenti hanno una libertà di azione limitata e, quindi, prima di poter prendere provvedimenti finalizzati a risolvere i problemi dei clienti devono attendere l’approvazione e il riscontro dei vari team leader e manager.

Dare ai propri dipendenti la responsabilità di fare ciò che è necessario per supportare e risolvere le problematiche dei clienti, entro limiti ragionevoli, può infatti ridurre quel sentimento di frustrazione e delusione che potrebbe rovinare la reputazione del tuo brand. Come abbiamo visto nei paragrafi precedenti, Zappos è un ottimo esempio di un’azienda che è riuscita a creare con successo una cultura di supporto e servizio clienti eccezionale ed efficace grazie a una maggiore responsabilizzazione dei propri dipendenti. Infatti, Harmoni Hines, senior manager del team Customer Loyalty, afferma: “Il nostro team Customer Loyalty può rimanere su una chiamata per tutto il tempo necessario (la nostra chiamata più lunga è stata di 10 ore e 51 minuti), ma chiamate della durata di circa due ore si verificano ogni giorno”.

È quindi importante costruire una cultura aziendale che permetta ai dipendenti di fare il proprio lavoro in modo adeguato ed efficace, fornendo loro tutti gli strumenti necessari per migliorare le proprie competenze così come la strategia di assistenza clienti adottata, in modo da mostrarsi sempre comprensivi e coinvolti.

Informazioni di contatto chiare e reperibili

I tuoi clienti non dovrebbero avere difficoltà nel trovare e individuare i dettagli necessari a contattare il tuo servizio clienti o l’azienda. È importante creare una user experience fluida e immediata che renda le informazioni di contatto facilmente reperibili.

Inoltre, è buona prassi includere una sezione dedicata alle domande frequenti in quanto può essere funzionale a fornire informazioni rilevanti e utili per i clienti che contribuiscono a risolvere rapidamente i loro dubbi e/o problemi senza che quindi debbano contattare il servizio clienti.  

Schuh, retailer scozzese di scarpe, ne rappresenta un buon esempio. Vediamo, infatti, che i dettagli di contatto dell’azienda sono indicati in modo chiaro e coinciso nell’header del sito web, così da essere visibili immediatamente a tutti gli utenti.

Schuh: servizio clienti e informazioni di contatto on-site.
Schuh: servizio clienti e informazioni di contatto on-site.

Tuttavia, molte aziende e-commerce fanno l’errore di lasciare che gli acquirenti online si gestiscano completamente da soli, senza dar loro la possibilità di contattare nessun tipo di assistenza.

Non tutti però sono così tecnologicamente competenti o sempre disposti ad attivare le loro capacità di autosufficienza. A volte i clienti non vogliono impegnarsi a trovare una risposta da soli, e sperano che ci sia qualcuno a cui chiedere supporto in tempo reale. Secondo eConsultancy, azienda inglese di consulenza e trasformazione digitale, l’83% dei clienti sul web necessita di un qualche livello di assistenza quando fa acquisti online.

Che si tratti di parlare a un agente di persona, online o tramite email, la maggior parte dei clienti a un certo punto preferisce l’interazione umana per poter arrivare subito al punto o completare la transazione.

Per ridurre il volume di carrelli abbandonati e incrementare il tasso di fidelizzazione assicurati di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti con il livello di assistenza che si aspettano.

Per esempio, per il nostro cliente MSC Cruises avevamo implementato direttamente sul sito una soluzione di pop-up di assistenza telefonica. I moduli di assistenza telefonica servono per dare supporto a quei clienti che hanno bisogno di aiuto per concludere un acquisto, proprio come farebbe un reale assistente di vendita, ricreando così l’esperienza in-store. Il 55% dei visitatori di un sito afferma di abbandonare il carrello perché non si sente sicuro o è indeciso. Se le persone non riescono a ricevere l’assistenza di cui hanno bisogno, finiranno quindi per lasciare il sito. Ecco perché offrire assistenza al momento giusto, quando il cliente ne ha effettivamente bisogno, può aiutarti a ridurre i tassi di abbandono e a rafforzare la tua strategia di fidelizzazione. Il 47% dei visitatori afferma, infatti, che ricevere assistenza dagli addetti preposti aumenta maggiormente la loro fiducia nei confronti di un brand e li incoraggia ad acquistare.

SaleCycle per MSC Cruises: servizio clienti e pop-up di assistenza telefonica on-site.
SaleCycle per MSC Cruises: servizio clienti e pop-up di assistenza telefonica on-site.

Utilizza i canali più strategici per il tuo brand e sfrutta i relativi tempi di risposta

Ogni azienda dovrebbe fornire un numero telefonico e un indirizzo email che i propri clienti possono contattare per qualsiasi problema, richiesta o dubbio. È però importante pensare anche a ulteriori canali strategici per il tuo business tramite i quali potresti riuscire a fornire un servizio clienti di successo e ingaggiare maggiormente i tuoi utenti.

I clienti hanno aspettative diverse a seconda del canale utilizzato in termini di tempi di risposta. Per esempio, quando interagiscono tramite la chat in tempo reale o chiamano direttamente il numero di telefono indicato, si aspettano risposte immediate. Per problemi e richieste meno urgenti, invece, scrivono solitamente all’indirizzo email fornito dall’azienda o utilizzano altri canali simili, in quanto sono consapevoli che la procedura di risposta e feedback potrebbe richiedere più tempo.

Ancora una volta, è quindi fondamentale definire delle aspettative di reattività e velocità di risposta del servizio clienti ragionevoli per il proprio business e i canali utilizzati, in modo da non deludere i propri clienti.

Considera i KPI e le metriche di valutazione del servizio clienti più adatti per il tuo business

Spesso accade che le aziende non prendano in considerazione i giusti KPI di valutazione della performance del servizio clienti. Molti brand, infatti, tendono a focalizzarsi sulle metriche relative alla gestione dei volumi delle chiamate e dei tempi di attesa, non ponendosi le due domande più importanti:

  • I nostri clienti sono soddisfatti e felici?
  • Siamo riusciti a risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande?

Ancora una volta, questo è un ambito in cui Zappos ha eccelso, utilizzando metriche focalizzate sulla soddisfazione del cliente.

Inoltre, KPMG – azienda di consulenza imprenditoriale – consiglia di valutare l’efficacia del servizio clienti partendo dalla definizione di un set di fattori che misurano sia le caratteristiche oggettive di performance dei processi di contatto tra cliente e azienda, sia gli aspetti che agiscono sulla sfera emotiva dei consumatori, nonché i ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno ed Empatia. Questi fattori rappresentano, infatti, sei dimensioni fondamentali attraverso cui un cliente giudica l’interazione con un brand.

Rendi il tuo servizio clienti un asset di marketing e di vendita

Un’ottima strategia di assistenza clienti può contribuire ad attirare nuovi lead, oltre che a incrementare il tasso di fidelizzazione e ritenzione. Come? Attraverso il passaparola e le recensioni positive. Questi sono potenti asset di marketing che puoi sfruttare per migliorare la reputazione del tuo brand e per generare nuovi lead qualificati.

L’importanza di questi fattori è ulteriormente sottolineata da un sondaggio condotto nel 2020 da QualitricsXM, azienda inglese specializzata nella creazione di software e soluzioni per definire e migliorare la user experience. Lo studio ha rilevato che il 91% degli utenti tra i 18 e i 34 anni si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni ricevute tramite passaparola. Inoltre, il 93% dei consumatori afferma che le loro decisioni di acquisto vengono per lo più influenzate dalle recensioni lette online.

I brand come First Direct, per esempio, – una divisione della HSBC UK Bank plc, totalizzano regolarmente punteggi alti nelle classifiche di soddisfazione dei clienti e utilizzano questo dato a proprio vantaggio come asset di marketing e vendita.

First Direct: servizio clienti come asset di marketing.
First Direct: servizio clienti come asset di marketing.

Rispetto a molte altre banche, First Direct ha un approccio molto più cliente centrico ed empatico. Infatti, il suo servizio clienti è molto reattivo con un’alta percentuale di telefonate effettuate in soli 20 secondi, riducendo così il tempo di attesa e aumentando il tasso di soddisfazione.

In conclusione, un eccellente servizio clienti è un pilastro fondamentale per la costruzione di una strategia di fidelizzazione efficace e di successo in quanto contribuisce ad aumentare le vendite e far sentire i tuoi clienti più apprezzati e valorizzati, nonché a raggiungere risultati concreti e ottimali in termini di ROI e KPI aziendali.

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Alice Larcher

Alice Larcher ricopre il ruolo di Inbound Marketing Specialist per il mercato italiano presso SaleCycle. Alice ha un background in branding, comunicazione e creazione di contenuti così come in interpretariato e traduzione di russo, francese, inglese e italiano. Ha lavorato come account manager nell’ambito della pubblicità sviluppando progetti ATL, digital e social per clienti di diversi settori come FMCG, GDO, elettronica, moda, cosmesi e viaggi. linkedin.com/in/alicelarcher/