Cambios y devoluciones en ecommerce: 9 estadísticas y soluciones

En el artículo de hoy vamos a hablar de uno de los problemas a los que se tiene que afrontar cualquier ecommerce o tienda online: los cambios y las devoluciones en ecommerce. 

Para ello, primero, vamos a analizar algunas de las principales estadísticas relacionadas con este comportamiento por parte del consumidor: cuál es la tasa de devolución media, qué tipos de productos se cambian o devuelven más, cuáles son las razones que lleva a un consumidor devolver un producto, etc.

Posteriormente, pasaremos a analizar y explicar cuáles son las mejores técnicas y estrategias para solucionar este problema y reducir la tasa de devolución en tu tienda online.

Utiliza toda esta información para comparar tus resultados actuales con la media de devoluciones en cada mercado y aplica algunas de las estrategias que vamos a compartir contigo si crees que los cambios y devoluciones se están convirtiendo en un problema para tu ecommerce.

Qué es una devolución en ecommerce

Una devolución en ecommerce se produce cuando un comprador que ha adquirido un producto en una tienda online, decide devolverlo una vez haya sido recibido.

Esta devolución puede ser provocada por diferentes motivos: el consumidor no está satisfecho con el producto final, el consumidor ha preferido comprar otro producto similar o necesita cambiarlo por otra versión (una talla más grande, un modelo de gama más alta, etc.)

Estas devoluciones, así como los cambios (que se producen cuando el consumidor quiere cambiar un producto que ha comprado por otro en la misma tienda) pueden suponer un gran problema para muchos ecommerce.

El proceso de devolución acarrea costes extra a los que se calculan al inicio de la venta, tanto en personal como en recursos. Además, en algunos casos, se corre el riesgo de que el producto no vuelva a ser vendido fácilmente. En ambos casos, estamos perdiendo parte de los beneficios que nos supondría una venta normal.

A todo esto se suma que, la forma en la que una marca o tienda gestiona sus devoluciones, puede afectar de forma directa en la confianza de los consumidores y en la tasa de conversión.

Los compradores online buscan políticas transparentes, abiertas y ventajosas que les aseguren que, si el producto que compran por internet no se corresponde con lo que esperaban, puedan devolverlo gratis y de forma sencilla.

Por eso, las políticas de devolución y la forma en la que se gestionan las devoluciones son dos de las principales preocupaciones de cualquier tienda online.

Qué es la tasa de devolución

La tasa de devolución es una métrica que busca calcular el porcentaje de pedidos o ventas en un ecommerce o tienda online, que terminan siendo devueltos a la empresa.

Es muy fácil de calcular y nos ayuda a conocer qué porcentaje de consumidores termina satisfecho con sus compras en nuestra tienda y qué porcentaje no lo hace y decide devolver los productos.

Calcularla es realmente sencillo. Tan sólo necesitamos saber el número total de pedidos en un período determinado, así como el número de pedidos que terminaron en devolución en esas mismas fechas. La fórmula es la siguiente:

• Tasa de devolución = (Pedidos devueltos / Total pedidos) * 100

Por ejemplo, si hacemos 200 pedidos en el mes de agosto, y 30 de ellos son devueltos, nuestra tasa de devolución será del 15% (30/200 x 100).

Porcentaje de devoluciones en ecommerce

Ahora que ya sabemos qué es la tasa de devolución y cómo podemos calcularla en nuestra tienda online, es el momento de comprobar cuál es la tasa de devolución media en ecommerce:

Y es que, en ecommerce, la tasa de devolución alcanza la sorprendente cifra de 20%. Esto significa que, online, en torno a 1 de cada 5 pedidos es devuelto por parte de los consumidores.

En tienda, esta cifra se reduce a un 9%, que supone menos de la mitad que online. Los motivos están relacionados con que los consumidores pueden tocar los productos, verlos en persona o incluso probarlos (en el caso de la ropa u otros artículos similares). Todos estos aspectos reducen notablemente el número de devoluciones.

Por lo tanto, si has comprobado que tu tasa de devolución ronda el 20%, no te preocupes. Esta cifra, aunque alta, se corresponde con la media en ecommerce. Sin embargo, si es superior, significa que puede haber algún problema con tus productos.

Consumidores que realizan devoluciones en serie

Pero no todo tiene que ser culpa de la tienda online o de la marca encargada del ecommerce, así como de sus productos.

Realizando este artículo sobre las principales estadísticas de las devoluciones en ecommerce, descubrimos un comportamiento cada vez más frecuente entre los consumidores: las devoluciones en serie.

Se trata de compradores que realizan más compras de las que harían normalmente, para después probar y devolver buena parte de los productos que han comprado. Es un problema especialmente presente en las tiendas online de moda / ropa.

Según Barclaycard: 

• El 30% de los consumidores compra de más deliberadamente y devuelve después los productos que menos le han gustado.

• El 19% de los consumidores afirma comprar múltiples versiones / tallas de un mismo producto para poder decidirse y después devolver el resto.

Impacto de las devoluciones en un ecommerce

De acuerdo con ese mismo estudio, Barclaycard también identificó algunos de los principales problemas que generan las devoluciones y el impacto en los negocios de ecommerce:

• 57% de las tiendas online afirmó que gestionar las devoluciones tiene un impacto negativo en sus actividades diarias.
• 33% de las tiendas online ofrece devoluciones gratis pero aumenta el precio de los envíos para cubrir estos costes.
• El 20% de las tiendas online afirma haber aumentado el precio de sus productos para cubrir los costes que provocan las devoluciones.

De estas estadísticas extraemos algunas de las principales soluciones que se utilizan en ecommerce para afrontar el problema de las devoluciones, en cuanto a beneficios e ingresos: aumentar el precio de los envíos, así como el precio de los productos.

Los productos que más se devuelven o cambian

Siguiendo con nuestras estadísticas sobre las devoluciones en ecommerce, vamos a explorar los tipos de producto que más se devuelven a la hora de comprar online:

Como podemos comprobar, no hay demasiadas sorpresas en este sentido. El sector de la moda online es el que más sufre en cuanto a devoluciones y cambios.

Le siguen a cierta distancia los productos tecnológicos y, en tercera posición, las joyas y accesorios.

Razones para cambiar o devolver un producto online

Uno de los aspectos más interesantes de analizar y estudiar son los motivos que llevan a los consumidores a devolver o cambiar los productos que han comprado a través de internet.

Es esta información la que nos dará pistas sobre lo que debemos hacer o mejorar para reducir nuestra tasa de abandono.

Gracias a este estudio podemos comprobar que la mayoría de los consumidores (80,2%) devuelve un producto en el caso de haber recibido este dañado o roto. Muchos de ellos (64,2%) también lo hacen cuando el producto que reciben no se corresponde con la descripción o imágenes que vieron en el ecommerce o tienda online en la que lo compraron.

Un menor porcentaje de compradores (aunque considerable) devuelve los productos cuando no les gustan (37,2%), así como cuando los reciben con retraso en el envío (7%) o cuando consideran que, finalmente, el producto les aporta poco o ningún valor (7,5%).

Experiencia del usuario en las devoluciones

Cuando los consumidores se encuentran ante un problema, ofrecerles una solución rápida y cómoda es una de las mejores formas de mejorar nuestra imagen de marca y fidelizar al cliente.

Esto se aplica al hecho de devolver o cambiar un producto. Un problema que, además, es de los más frecuentes a los que se puede enfrentar un consumidor.

Por eso, tenemos que encargarnos de asegurar una buena experiencia del usuario a la hora de procesar y gestionar devoluciones. 

En algunos casos, ciertos ecommerce deciden poner trabas a las devoluciones para conseguir reducir su tasa de devolución y ahorrar costes. Esto es un grave error. El siguiente estudio te explica por qué:

El 60% de los consumidores entre 18-25 años, el 57% entre 26-35 y el 50% entre 36-45, asegura que alguna vez ha decidido no volver a comprar en una tienda online tras haber tenido una mala experiencia a la hora de devolver un producto.

Esto nos demuestra que la mayoría de consumidores están dispuestos a cortar por completo su relación con una marca si la gestión de las devoluciones no es eficaz.

Por eso, poner trabas, aunque puede ayudarnos a ahorrar en el futuro cercano, es una pérdida de dinero a largo plazo.

Influencia de la política de devolución en las compras

Así como el precio, el tiempo de envío y otros muchos factores, la política de devolución de ecommerce también es uno de los aspectos que consideran los consumidores a la hora de realizar una compra a través de internet.

Esta política de devoluciones puede afectar notablemente la confianza por parte de los consumidores en la tienda o marca, algo muy importante a la hora de comprar a través de internet, especialmente si somos una empresa poco conocida por el gran público.

• Según UPS, una de las principales empresas de transporte y logística, el 68% de los consumidores revisa la política de devolución antes de comprar.

Además, de acuerdo con otro estudio desarrollado por Metapack:

• 50% de los consumidores ya ha abandonado una compra porque las opciones de devolución no eran favorables / ventajosas.

• 56% de los consumidores ha decidido no volver comprar en la tienda de una marca concreta debido a su política de devoluciones.

Cómo quieren los consumidores devolver sus compras

A la hora de garantizar un servicio eficaz a la hora de gestionar una devolución, es importante tener en cuenta que los consumidores esperan una amplia variedad de opciones para escoger cómo quieren devolver sus compras, lo que les facilita su trabajo.

Según estas estadísticas sobre las devoluciones en ecommerce, el 73% de los consumidores espera/quiere devolver sus productos en una oficina de Correos, el 62% quiere que los productos sean recogidos a domicilio y el 61% prefiere hacerlo en una tienda física de la marca.

Razones para devolver un producto en tienda

Si nos preguntamos por qué la opción de la tienda física es tan popular, nos daremos cuenta de que esta opción de devolución proporciona bastantes ventajas a los consumidores. Por eso, es muy importante ofrecerla en la medida de lo posible.

Entre las más destacadas encontramos la posibilidad de no tener que pagar el envío, así como una mayor velocidad, comodidad y la oportunidad de ser reembolsado de inmediato, en lugar de tener que esperar varios días.

Cómo reducir la tasa de devolución

Ahora que ya conoces las principales estadísticas sobre las devoluciones en ecommerce, es el momento de analizar algunas de las mejores técnicas que te permitirán reducir la tasa de devolución de tu tienda online sin poner en peligro la experiencia del usuario.

Optimiza las imágenes de tus productos

Como ya hemos visto, el 64% de los consumidores devuelve productos cuando éste no se corresponde con las imágenes o descripciones que había visto en la tienda online.

Por eso, una de las mejores formas (y más fáciles) de reducir el número de devoluciones en un ecommerce, es trabajar las imágenes de producto.

A todos nos gustan las imágenes perfectas y espectaculares, que en algunos casos parecen hasta creadas por ordenador. Sin embargo, éstas tienen que reflejar realmente el producto que se va a encontrar el consumidor en la vida real. Además, en el caso de la ropa, intenta utilizar modelos que representen realmente las características de tu público objetivo. Por último, evita el abuso de herramientas como Photoshop.

Describe tus productos en detalle

Relacionado con lo anterior, también tenemos que asegurarnos de describir nuestros productos en detalle, de una forma concisa y cómoda de leer para los consumidores. 

Menciona cualquier característica que te parezca importante, así como cualquier información de interés que merezca la pena incluir. Incluye detalles.

Proporciona información sobre tallas / aspectos técnicos

En el caso de vender ropa o calzado, no te olvides de crear una guía de tallas fácil de comprender (compara las medidas de tu ropa con algunas marcas que el consumidor está acostumbrado a vestir, por ejemplo). De este modo te aseguras que la mayoría de tus clientes van a comprar la talla que mejor se corresponde con lo que necesitan.

Esto mismo también se puede aplicar a la industria tecnológica. Asegúrate de mencionar todo tipo de detalles como tamaño, peso, compatibilidad, sistemas operativos, tiempos de carga, duración de baterías, etc.

Recolecta feedback y opiniones

Si has notado que tu tasa de devolución es bastante alta o simplemente quieres mejorar este aspecto en tu ecommerce, asegúrate de recolectar feedback y opiniones cuando un consumidor realiza una devolución.

A través de unas pocas preguntas puedes descubrir los motivos que están llevando a tus clientes a devolver los productos que han comprado. Este te permitirá encontrar posibles mejoras y soluciones que, una vez aplicadas, te llevarán a reducir la tasa de devolución.

Mejora tus procesos internos

Uno de los principales motivos que lleva a los consumidores a devolver productos son: recibir sus pedidos en mal estado (producto roto o que no funciona), así como recibir el pedido incorrecto (producto equivocado).

Mejora tus procesos internos y, si es posible, crea nuevos puestos que se encarguen de verificar la calidad de los pedidos: que el producto es el correcto, que funciona a la perfección, etc. Antes de proceder al envío.

Conclusión

Llegados hasta aquí, ya eres un auténtico experto en las devoluciones en ecommerce. Ya sabes por qué los consumidores devuelven productos, qué productos se devuelven más, cuál es la tasa de devolución media y qué esperan tus clientes de tu proceso de devolución.

Además, esperamos que este artículo te haya permitido conocer y comprender algunas de las mejores formas de reducir la tasa de devolución de forma fácil y rápida. No dudes en ponerlas en práctica en tu tienda online.

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