Programa de Fidelización: 6 Ejemplos y Cómo Crear Uno

Hoy en SaleCycle vamos a analizar lo que es un programa de fidelización, cuáles son sus ventajas y cómo puedes crear uno inspirándote con algunos de los ejemplos que vamos a mostrarte.

Anteriormente, hablando de cómo fidelizar clientes, ya os mencionamos que los programas de fidelización son una de las herramientas más utilizadas por las empresas a la hora de retener clientes.

Hoy vamos a profundizar mucho más, entrando en detalle en su funcionamiento, qué tipos hay, cómo funcionan y cuáles son los pasos que tienes que seguir para crear tu propio loyalty program.

Qué es un programa de fidelización

Un programa de fidelización es un club o membresía que las empresas ofrecen a sus clientes para que éstos puedan optar a diferentes recompensas si realizan compras de forma regular.

Normalmente, este tipo de programas funcionan a través de un sistema de puntos, en el que los clientes ganan más o menos puntos en función del número de compras que realicen en la tienda de la marca y del dinero que gasten. Posteriormente, pueden canjear esos puntos por descuentos, productos gratis, regalos, etc.

Además, se suelen ofrecer otros incentivos dentro del programa de fidelización para conseguir que más gente se una: promociones exclusivas, acceso anticipado a productos o nuevos lanzamientos, envíos gratis o recogida en tienda para los miembros…

El principal objetivo de un programa de fidelización es, como su propio nombre indica, fidelizar a los clientes de una empresa, retenerlos y conseguir que realicen compras con más frecuencia. Esto resulta en un mayor Customer Lifetime Value y en un incremento de los ingresos.

Además, en la era de la información y el Big Data, poner en marcha un programa de fidelización también nos permite obtener todo tipo de datos sobre nuestros clientes: información personal, cuándo compran, qué compran, qué productos les gustan… Posteriormente, podemos utilizar toda esta valiosa información para crear campañas de marketing y email más personalizadas y efectivas.

Ejemplos de programa de fidelización

Seguramente ya te has encontrado decenas de veces con programas de fidelización. Se trata de una práctica tan extendida que puedes observar ejemplos desde en tu peluquero, que te ofrece un corte gratis cuando consigas 5 sellos en tu tarjeta, hasta en algunos de los mayores ecommerce del mundo.

Para que entiendas a la perfección cómo funciona un programa de fidelización, te mostramos algunos de los ejemplos más conocidos y que mejor funcionan.

El de Iberia es uno de los más conocidos en nuestro país. Muy similar al que puede ofrecer cualquier otra aerolínea. Te registras y recibes una tarjeta Iberia Plus, que te permite acumular Avios (puntos virtuales) cada vez que vuelas con ellos. También puedes conseguir Avios reservando hoteles, alquilando coches, incluso volando con aerolíneas asociadas como Vueling o British Airways.

Más adelante, puedes utilizar esos Avios para reservar billetes, reducir el precio de tus vuelos, etc. Además, la tarjeta Iberia Plus también te facilita el proceso de compra y en muchos casos te otorga ventajas como embarque prioritario, promociones especiales…

El de Booking es también uno de los más populares, principalmente por todas las ventajas que ofrece a los usuarios y porque, a diferencia de otros programas de fidelización, no es extremadamente difícil optar a ellas.

Para que te hagas una idea, para acumular suficientes Avios como para pagar un vuelo completo con Iberia, tendrás que invertir varios miles de euros en viajes. Algo que, si no eres viajero frecuente, es difícil que consigas.

Con Genius de Booking, sin embargo, tan solo tienes que registrarte, realizar algunas reservas en la web y ya accederás al nivel 1, que te ofrece un 10% de descuento en una gran selección de hoteles y alojamientos.

A medida que reserves más estancias, irás subiendo de nivel. En el nivel 2 obtienes más ventajas, como un mayor descuento, desayuno gratis y más. Y así, sucesivamente. Probablemente, uno de los mejores programas de fidelización que podemos encontrar actualmente.

Los programas de fidelización en supermercados llevan existiendo desde hace muchos años de forma física. Sin embargo, con el auge de lo digital, Carrefour fue uno de los pioneros a la hora de ofrecer un programa de fidelización a la altura con su Club Carrefour.

Con más de 7,4 millones de socios en 2021 (lo que lo convierte en el mayor programa de fidelización de nuestro país), cuenta con ventajas realmente atractivas, como se puede observar en la imagen. Además de ahorrar en tus compras y conseguir promociones, puedes obtener cuantiosos descuentos (5-10%) con numerosos partners: compañías de seguros, ópticas…

La Affinity Card es probablemente uno de los programas de este tipo más complejos y también innovadores. Puede que a priori no lo parezca, pero esta tarjeta es el programa de fidelización de Zara y todo el Grupo Inditex.

Se trata de una tarjeta bancaria real, sin gastos de gestión, que puedes utilizar para pagar en cualquier tienda de la empresa: Bershka, Massimo Dutti, Zara, Pull&Bear…

Algunas de sus ventajas son:

• Promociones en las que te reembolsan hasta un 10% de tus compras.
• Mayor seguridad en las compras online.
• Flexibilidad en los pagos (cuotas, pago en 3 meses…)
• 10% de regalo en tu lista de bodas en Zara Home.
• Descuentos con partners.

No podemos olvidarnos de mencionar uno de los programas de fidelización más famosos en nuestro país. My McDonald’s te ofrece puntos por cada euro que gastes en sus restaurantes, que después puedes canjear por cualquier producto de la carta totalmente gratis.

Además, en la app puedes encontrar promociones espectaculares de forma casi permanente – 2×1, menús a 3€ y todo tipo de descuentos.

Tipos de loyalty program

Antes de ponerte a pensar en tu propio programa de fidelización, recuerda que existen diferentes tipos, cada uno con sus ventajas y características:

• Programa por puntos: Como el caso de McDonald’s. Funcionan muy bien gracias a la gamificación (convertir el proceso en un juego). Son muy útiles para productos que no son demasiado caros, ya que si los consumidores tienen que acumular demasiados puntos, perderán el interés.

• Programa por niveles: Como el caso de Booking. También utiliza la gamificación. En este caso, cuánto más compres con la marca o empresa, más subirás de nivel. Cada nivel ofrece ventajas más atractivas e interesantes, como mayores descuentos.

• Programa de devolución de dinero: Es uno de los que más clientes recluta porque no requiere de complicaciones, ni puntos, ni canjear promociones. Te unes, gastas y, dependiendo de cuánto dinero pagues por tu productos, se te reduce un porcentaje.

• Programa de sellos: Muy utilizado en negocios locales. Cada vez que compras, obtienes un sello. Cuando llegas a un determinado número de sellos puedes obtener un producto o servicio gratis.

Beneficios de un programa de fidelización

Los beneficios de un loyalty program se pueden analizar desde dos puntos de vista: el de la empresa y el del usuario o cliente.

Para la empresa

• Mayor retención de clientes. Como es lógico, la principal ventaja es que se trata de una técnica que te permite aumentar la fidelización, lealtad y retención de clientes. Aquellas personas que compran contigo, lo harán más y con mayor frecuencia si forman parte de un programa de este tipo.

• Aumento en el Customer Lifetime Value. Una métrica muy importante que mide el beneficio que nos aporta cada cliente a lo largo de la relación con nuestra marca o empresa. Cuando más compren contigo, mayor será este número. Por eso, los programas de fidelización te ayudan a incrementarlo.

• Mejorar la satisfacción de los clientes. Si les proporcionas ventajas atractivas por comprar en tu tienda, tus clientes estarán contentos y satisfechos. Esto puede resultar en Word-of-mouth. Los clientes felices te recomendarán a su familia y amigos y, si el programa de fidelización es interesante, te traerán a nuevos clientes.

• Información y datos. Como ya hemos mencionado, un programa de fidelización te permite obtener una inmensa cantidad de datos sobre tus clientes, sobre sus gustos e intereses que después puedes utilizar en marketing y publicidad.

Para el cliente

• Ventajas. El principal reclamo de un programa de fidelización es acceder a descuentos, promociones especiales, rebajas, accesos exclusivos, lanzamientos anticipados de nuevos productos…

• Ahorro. En muchos casos, un programa de fidelización permite ahorrar a través de descuentos. Por ejemplo, el Club Carrefour te ayudará a conseguir un ahorro considerable en tus compras a lo largo del año.

• Facilidad en el proceso de compra. Una vez formas parte de un programa de este tipo, el proceso de compra se facilita mucho más. Por ejemplo, para reservar un vuelo con Iberia Plus y acumular Avios, tan solo tienes que introducir tu número de socio y tu contraseña.

• Diversión. Algunos de los mejores programas de fidelización utilizan la gamificación para convertir el proceso en un juego, lo cual es divertido y entretenido para los clientes. Acumular puntos, subir niveles, regalos, premios…

• Exclusividad. En muchos casos, formar parte de uno de estos programas te otorga cierta exclusividad. Podrás obtener tarjetas especiales, descuentos únicos para miembros…

¿Funcionan los programas de fidelización?

Para dar respuesta a esta pregunta, vamos a apoyarnos en un artículo publicado por Harvard hace unos años.

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás pensando que un programa de fidelización es una gran idea para tu negocio y que te hará ganar dinero. Pero, lo cierto es que esto no siempre es así. Un programa de fidelización que funciona cuenta con las siguientes características:

• La propuesta de valor es mayor que el esfuerzo invertido. Los premios tienen que ser atractivos y relativamente ‘sencillos’ de obtener. Si para conseguir un vuelo gratis tienes que gastar 10.000€, a nadie le va a interesar tu programa de fidelización. Si para un café gratis tienes que comer en el restaurante 20 veces, ya puedes olvidarte de retener clientes.

• Las ventajas iniciales son lo suficientemente atractivas como para captar miembros. Si quieres que la gente se una a tu programa de fidelización, tendrás que ofrecer unas ventajas iniciales. Acceso anticipado, descuentos… Si a nadie le parece interesante, ninguno de tus clientes perderá 5 minutos de su tiempo para inscribirse. Las mejoras y ventajas también tienen que ser atractivas a lo largo del tiempo.

• Tiene en cuenta los gastos a largo plazo. Que un programa de fidelización funcione no significa sólo que la gente se una y canjee promociones. ¿Estás generando dinero a largo plazo? Lo que pierdes con las promociones y ofertas, ¿lo recuperas consiguiendo que tus clientes compren más y con mayor frecuencia?

Por lo tanto, teniendo en cuenta todo esto, tú eres el único que puede determinar si tu programa de fidelización funciona o no. Tienes que calcular lo que ganas con cada venta, lo que dejas de ganar con los descuentos que vas a ofrecer y tu Customer Lifetime Value, es decir, el valor medio que gastan en tu empresa tus consumidores a lo largo de toda su vida como clientes.

Sin embargo, para dar una respuesta más general… Sí, los programas de fidelización que cumplen con esas 3 características funcionan muy bien. Si no, no veríamos a algunas de las empresas más importantes del mundo utilizarlos y darles tanta importancia.

Cómo hacer un programa de fidelización de clientes

Para crear un programa de fidelización efectivo, puedes seguir los siguientes pasos.

Analiza a tu público objetivo

El primer paso para crear un buen loyalty program es analizar a nuestro público objetivo, a nuestros clientes. ¿Quiénes son? ¿Qué buscan? ¿Qué tipo de programa podría interesarles?

No es lo mismo crear un programa de fidelización para estudiantes que comen en restaurantes de comida rápida, que para un viajero frecuente que vuela por negocios un par de veces al mes.

Sólo a través del análisis de tu público podrás crear ventajas atractivas que se adapten a él.

Define objetivos y presupuesto

El segundo sería definir nuestros objetivos y el presupuesto que queremos invertir en el programa de fidelización. Por ejemplo:

• Aumentar las ventas un 10%.
• Incrementar el número de clientes recurrentes un 15%.

En cuanto al presupuesto, debes tener en cuenta cuánto estás dispuesto a gastar para saber hasta qué punto vas a ofrecer descuentos o con qué facilidad tus clientes podrán obtener puntos.

Selecciona el tipo de programa

Ya hemos visto que existen muchos tipos de programas. Selecciona el que mejor se adapte a tu empresa y a lo que están buscando tus clientes. No es lo mismo un programa para una tienda local, que para un supermercado, que para una tienda de lujo o un restaurante.

Establece las ventajas

Llegados a este punto, tienes que definir las ventajas a las que tendrán acceso los miembros de tu programa de fidelización:

• Acumulación de puntos canjeables
• Descuentos permanentes o temporales
• Acceso anticipado a productos y rebajas
• Ofertas exclusivas
• Tarjetas, facilidades de pago
• Envíos gratis, recogida en tienda

Estas son tan solo algunas ideas. Selecciona las que tengan menor influencia en tus ingresos y las que puedas implementar de forma más fácil. Así como aquellas que creas que van a ser del agrado de tus clientes. Según Shopify, lo que buscan los miembros de los programas de fidelización es esto:

• Un 60% quiere acceso anticipado a las rebajas y ofertas
• Un 50% busca acceso anticipado a nuevos productos
• Un 38,9% quiere ofertas y recomendaciones personalizadas

Desarrolla incentivos por unirse al programa

En un primer momento, puedes ofrecer ciertos incentivos a aquellos usuarios que accedan a tu programa de fidelización. Sin necesidad de tener que acumular ningún punto o haber realizado alguna compra.

Recuerda que, sin usuarios, tu programa no funcionará. Por eso, puede ser muy interesante el ser un poco más ‘abierto’ en cuanto a regalos y ventajas para nuevos miembros.

Mide resultados

La medición es la parte más importante de tu plan. Analiza cuánto estás dejando de ganar con el programa y si ésto merece la pena: cuánto gastan los miembros, con qué frecuencia compran, lifetime value, etc.

Analiza también si está teniendo éxito: a tus clientes les interesa, se unen, canjean puntos o promociones… A partir de estos análisis puedes aplicar mejoras y potenciar tus resultados todavía más.

Conclusión

Un programa de fidelización es una gran herramienta para toda aquella empresa que busque retener clientes, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción a nivel global.

Con este artículo has podido aprender todo lo que necesitas para poner en marcha tu propio programa de lealtad, así como algunos ejemplos de lo que mejor funciona actualmente.

Recuerda que puedes poner esto en práctica sin importar si eres un negocio local o un ecommerce con millones de visitas al mes.

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