Upselling – Qué Es, Ejemplos y Cómo vender más con él

En el artículo de hoy vamos a descubrir lo que es Upselling y cómo funcionan este tipo de estrategias. Una técnica que observamos a diario (y sin darnos cuenta) de la mano de numerosas empresas y que puede ayudarte a mejorar tus ingresos y facturación de forma considerable si la aplicas de forma correcta.

Empezaremos por ver la definición de Upsell y algunos ejemplos, para después adentrarnos en profundidad en algunas técnicas que podemos usar para poner en práctica tu estrategia de Upselling.

En SaleCycle llevamos más de 11 años ayudando a nuestros clientes a implementar estrategias de upsell y cross-sell. Por eso, vamos a compartir contigo nuestra experiencia y todo lo que hemos aprendido.

¿Qué es upselling? – Definición

El upselling es una técnica de ventas que busca ofrecer al cliente productos de una gama superior a los que está comprando, con el objetivo de que gaste más dinero y de que obtenga un producto que satisfaga mejor sus necesidades. 

Aunque en un primer momento puede parecer muy tentador ofrecer productos más caros a aquellos clientes que están comprando en nuestra web de forma sistemática, es muy importante tener presente ese ‘valor añadido’ que debemos aportar a los usuarios.

Por ejemplo, no nos serviría de nada utilizar un upsell de un smartphone de gama alta que cuesta 1.000€ a un usuario que inicialmente estaba buscando un teléfono móvil de entre 200 y 300€.

El upselling debe ser utilizado de forma inteligente, pensando en el usuario y aportando valor a través de recomendaciones relevantes. También es imprescindible ‘probar’ y ‘demostrar’ nuestras recomendaciones mediante datos e información.

Por ejemplo: Pongamos una tienda online de tecnología. Un usuario entra a la web y empieza a navegar en la sección de portátiles. Hace clic en un ordenador de unos 500€ y accede a la página de producto. 

Debajo de las características y las imágenes del producto, encontramos una sección de ‘Productos similares’. Aquí, vemos una tabla que compara el portátil que nos había interesado en un primer momento con otros más caros pero de características superiores.

Comprobamos que por 150€ podemos comprar un ordenador con más memoria RAM, un procesador i7 en vez de un i5, y una mayor calidad en la pantalla. En este momento, muchos consumidores reconsiderarán su decisión inicial y optarán por comprar el portátil ligeramente más caro. Esto es upselling del bueno.

Aplicando esta técnica de forma inteligente, aportando valor y utilidad al usuario (y sin ser demasiado insistentes) podemos conseguir un aumento considerable de nuestros ingresos, del valor medio de los pedidos y de las ventas de los productos de mayor precio.

Ejemplos de Upselling

Ahora que ya sabes lo que es el upselling, ha llegado el momento de ver algunos casos en la vida real. Estamos hablando de una técnica ampliamente utilizada en el mundo digital, por lo que probablemente te hayas encontrado con varios de estos ejemplos recientemente, sin ni siquiera haberte dado cuenta.

Seguro que te ha pasado alguna vez en un McDonald’s o en cualquier otro restaurante de comida rápida, incluso pidiendo a domicilio. Seleccionas tu menú y, de pronto, te preguntan si quieres un menú mediano (sin ningún cargo) o un menú grande por tan solo unos céntimos más. ¿Quién diría que no a más patatas fritas y a una bebida más grande por 70 céntimos? Pues esto es un gran ejemplo de upselling.

Una estrategia muy utilizada también en todo tipo de servicios online que requieren una suscripción. Normalmente, tenemos la posibilidad de escoger entre diferentes planes, cada uno con sus respectivos precios y ventajas complementarias.

Aquí, Netflix lo hace muy bien. Sin percatarnos, nos están dirigiendo hacia el plan más caro (upsell). La selección de colores (rojo más intenso), de palabras (Premium, Excepcional vs. Estándar, Muy buena)… 

Por unos euros más disponemos de más calidad de imagen y podemos añadir más usuarios a nuestra cuenta. Hacen parecer que realmente merece la pena. Están utilizando upselling para vendernos su plan más caro.

En Apple también son bastante buenos en esto del upselling. Sin importar el producto que veamos en su web, siempre contamos con una sección en la que podemos comparar diferentes modelos. Por lo general, el más caro siempre sale ganando.

En este ejemplo, nos muestran de forma clara y visual que el iPhone 13 Pro (el más caro) es el mejor. Pantalla más grande y con ‘ProMotion’, tres cámaras en lugar de dos o una en los otros modelos, etc. Lo definen, además, como ‘El iPhone definitivo’, frente a descripciones más genéricas en los otros modelos.

Ya hemos visto lo fácil que es aplicar el upselling en restauración y productos tecnológicos. En la industria de la moda, resulta un poco más complicado, ya que no tendría sentido comparar unos zapatos de 100€ con unos de 500€ y conseguir que estos últimos generen la impresión de ser ‘mejores’. Más allá de gustos/estatus, todos cumplen la misma función.

Pero no te preocupes, las marcas y empresas de ropa lo hacen de otra forma. Cada vez que llegas a su página web, como en este ejemplo en la de Stradivarius, lo más normal es que veas las últimas colecciones o las últimas prendas que han sacado al mercado.
Por lo general, estas ‘nuevas colecciones’ son más caras que las prendas de la temporada pasada u otras que puedes encontrar en la web. De nuevo, están dirigiendo tu atención hacia los productos más caros, utilizando en este caso otra técnica de upsell: la novedad o tendencia.

En la industria turística los ejemplos que podemos encontrar son muy abundantes: aerolíneas, hoteles, agencias de viajes…

En este caso, vemos como Iberia intenta hacer upsell hacia la business class (de entrada, los colores son diferentes). Una vez hacemos click, comprobamos que en Business contamos con muchas más ventajas que en turista: asientos más cómodos, más equipaje… Y si optamos por la opción Business Flexible podremos incluso realizar cambios en nuestros vuelos sin pagar tarifas extra.

Cuando reservamos un hotel, más de lo mismo. Normalmente nos muestran las diferentes opciones de habitación que podemos reservar, remarcando las ventajas de las más caras. Como por ejemplo, pagar un poco más si, en vez de dos camas pequeñas, preferimos una gran cama Queen size.

Upselling vs. Cross-Selling

Es muy frecuente escuchar hablar de Upselling y Cross Selling de forma conjunta, como si fueran de la mano. Pero lo cierto es que estas estrategias son bastante diferentes y, aunque ambas comparten un objetivo común (aumentar los ingresos), la forma en la que lo consiguen no es la misma.

Como ya hemos mencionado, el upselling consiste en incitar a nuestros clientes a comprar productos más caros y de mayor calidad que aquellos en los que están mostrando cierto interés. Por ejemplo, un ordenador de 600€ en vez de uno de 450€ con peores características. 

El cross-selling, por su parte, se centra en recomendar productos complementarios al producto inicial en el que el usuario muestra interés. Por ejemplo, ofrecer una funda de ordenador a un cliente que está visitando la página de producto de un ordenador o que ya lo ha comprado. Si quieres saber más, te recomendamos leer nuestro post sobre qué es cross selling.

Además del objetivo final, estas estrategias muestran varias similitudes. Para funcionar correctamente, deben aportar información relevante y de valor a los usuarios, además de no ser demasiado intrusivas e insistentes.

Por qué es tan importante el Upsell

Las razones por las que utilizar upselling pueden parecer evidentes. Pero mencionándolas una por una te darás cuenta de que deberías empezar a implementar esta estrategia lo antes posible.

Aumenta los ingresos

Probablemente, el motivo que lleva a la mayor parte de propietarios de tiendas online o directores de ecommerce a empezar a utilizar el upselling. Normalmente, los productos más caros de tu tienda son los que más beneficio generan, pero también los que menos se venden. 

Con una buena estrategia de upselling puedes dirigir a tus consumidores hacia estos productos consiguiendo que un mayor porcentaje de los usuarios termine comprándolos.

Mejora la experiencia del usuario

No podemos olvidarnos de que el cliente debe ser el centro de nuestra atención. Por eso, el upselling también le proporciona beneficios a él. Con un contenido relevante conseguiremos ofrecer utilidad y ayudar a los usuarios en sus decisiones de compra.

Por ejemplo, pongamos que Netflix detecta que un usuario estándar se conecta desde muchos dispositivos de forma simultánea. Este sería el momento perfecto para enviarle un mail ofreciéndole el plan premium, que permite 4 conexiones al mismo tiempo.

Incrementa el Customer Lifetime Value

El CLV predice la cantidad de dinero que gastará contigo un cliente a lo largo de su relación con tu marca. Cuánto mayor sea, más ingresos obtendrás. Además, un CLV alto significa que tus clientes están contentos con tus productos y que es más probable que permanezcan fieles a tu empresa.

Una buena estrategia de upselling te ayuda a que los clientes gasten más en sus pedidos y, al mismo tiempo, mejora su experiencia de compra. Ambos efectos resultan en un aumento del CLV.

3 métodos de Upselling que funcionan para vender más

Ahora que ya casi lo sabes todo, vamos a hablar de las 3 formas de upselling que mejor funcionan y que llevan años siendo utilizadas por algunas de las marcas más poderosas del mundo.

Educación

La primera opción que tenemos a la hora de poner en marcha una estrategia de upselling es la de la educación. Como su propio nombre indica, consiste en ‘educar’ a nuestros clientes acerca de nuestro producto o servicio.

Normalmente, se suele utilizar en compras que requieren de una inversión considerable, a través de un servicio de atención al cliente, consejeros o ejecutivos de cuentas. 

El objetivo aquí es reconocer y detectar las necesidades del usuario, sus demandas y ofrecerle el producto o servicio que más encaja con ellas, favoreciendo aquellos que nos aportan un mayor beneficio pero se mantienen acordes con lo que busca el cliente.

Comparación

Probablemente, el método de upselling más utilizado. Lo podemos encontrar en multitud de empresas, empezando por el gigante Amazon, pasando por casi cualquier empresa de tecnología y servicios online que requieren suscripción.

La idea con este método es mostrar varios productos / servicios y compararlos entre sí, con el objetivo de resaltar las ventajas del de gama alta o de la suscripción más cara. Ya hemos visto varios ejemplos, como en el caso de Netflix o Apple.

Actualización

Por último, el método de la actualización, que también es ampliamente utilizado. En este caso, nos dirigimos a usuarios que ya son clientes y que ya han comprado con nosotros. El objetivo es venderles upgrades (mejoras) del servicio que tienen contratado o que compren una nueva versión del producto que ya tienen, que se actualicen.

Por ejemplo, Movistar que envía un email para ofrecerte más GB en tu tarifa por un precio mayor o Apple que te informa del lanzamiento de su nuevo MacBook para que lo cambies por el viejo modelo que ya tenías.

Consejos para poner en marcha tu estrategia de Upsell

Por último, te dejamos con algunos consejos que es importante tener en cuenta antes de lanzar tu campaña de upselling y que te ayudarán a conseguir mejores resultados.

Escucha a tus consumidores

Si no escuchas a tus consumidores, no tendrás demasiado éxito en esto del upselling. Es muy importante conocer sus gustos, necesidades y preferencias antes de realizar recomendaciones de productos.

Por ejemplo, hablando de smartphones, si hacemos un upselling hacia un móvil de gama alta destacando que tiene una cámara de más calidad, pero nuestros consumidores lo que demandan es una mayor duración de la batería, no conseguiremos demasiadas ventas.

Favorece las comunicaciones de productos de gama alta

Tus productos de gama alta en los que quieres centrar tu estrategia de upsell deben ocupar un lugar prioritario en tus comunicaciones. Por ejemplo, mencionarlo en la Home de tu sitio o que ocupen la primera posición en tus menús o listados de productos es una de las mejores opciones. La idea es que se encuentren siempre accesibles de forma fácil.

Realiza las recomendaciones adecuadas

Muy importante, como ya hemos mencionado, realizar recomendaciones que se basen en el comportamiento e intereses de los consumidores. Si visitan ordenadores, no les recomiendes teléfonos móviles. Si buscan productos de 200€, no hagas upselling hacia uno de 1000€.

Ten en cuenta el precio

Relacionado con el punto anterior. Los usuarios responden de forma más positiva a recomendaciones que se encuentran dentro del rango de precio que están barajando invertir. Upsells de precios mucho más altos tienden a mostrar poca efectividad.

Crea relaciones duraderas

Una estrategia de upselling no tiene por qué limitarse a la web o al momento anterior a que el usuario realice la compra. Podemos continuar nuestra relación con el cliente tras una compra, ofreciendo upgrades o actualizaciones, como ya hemos visto en algunos ejemplos.

No seas demasiado insistente

Por último, recuerda no ser demasiado insistentes con tus mensajes de upsell. Puede que, simplemente, el usuario no esté interesado en comprar un producto más caro o realmente no lo necesite.

Conclusión

Si has leído todo nuestro artículo, probablemente ya cuentes con un conocimiento más que considerable para poner en marcha una estrategia de upselling. 

Ten en cuenta nuestros consejos y replica los ejemplos que te hemos mostrado para conseguir un aumento considerable en tus ventas e ingresos.

Recuerda que el upselling es una técnica muy eficaz, pero que debe ser desarrollada con precaución garantizando la relevancia del contenido y que la información y recomendaciones que le llegan al usuario son realmente útiles.

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