11 Formas de recuperar ventas y clientes perdidos

En el artículo de hoy vamos a hablar de lo que supone para un negocio y, en especial para un ecommerce, perder ventas y clientes. Un problema que puede afectar a nuestros resultados.

Por eso, vamos a echar un vistazo a las mejores formas de recuperar clientes perdidos pero, también, de recuperar ventas perdidas, ya que el proceso a seguir en ambos casos no es el mismo.

Utiliza las acciones que te vamos a mostrar para mejorar la fidelización de clientes, conseguir que se queden contigo y, al mismo tiempo, aquellos que se han ido consideren volver a comprar en tu ecommerce o tienda online.

Qué son los clientes perdidos

Cuando hablamos de clientes perdidos nos referimos, por lo general, a consumidores de un servicio (como por ejemplo seguros, telefonía, internet) o de cualquier tipo de suscripción (servicios de streaming, música online, etc.) que han finalizado su contrato o se han desuscrito, así como de clientes que han decidido abandonar un programa de fidelización de cualquier tipo de marca o servicio. 

También podemos referirnos a consumidores que han comprado previamente con nosotros pero que llevan un cierto tiempo de inactividad, como por ejemplo más de 1 año sin comprar en nuestra tienda.

Éstas son las formas más fáciles de identificar a clientes perdidos en el mundo digital y del ecommerce. Más adelante os enseñaremos cuáles son las mejores formas de recuperarlos y de hacer que vuelvan a ti porque, como ya sabrás, mantener a tus clientes es vital para garantizar un negocio rentable y que genera buenos resultados.

Qué son las ventas perdidas

Por su parte, las ventas perdidas son un fenómeno que se suele relacionar con los clientes perdidos, pero que no hace referencia exactamente a lo mismo.

Una venta perdida se produce cuando un usuario entra en nuestra tienda online o ecommerce, está a punto de comprar (visualiza productos, llega a la página de checkout o añade artículos a su cesta) pero, por algún motivo, decide irse de la página si finalizar la compra, lo que supone una venta perdida para el ecommerce.

Aunque algunas de las formas de recuperar clientes perdidos que os vamos a enseñar pueden ser útiles para estos casos, también vamos a analizar una serie de técnicas y estrategias para recuperar ventas perdidas y mejorar las conversiones de un ecommerce. Ya que, en muchos casos, la recuperación de ventas requiere una reacción mucho más rápida y unos métodos más agresivos, como la utilización de descuentos o promociones.

Cómo recuperar clientes perdidos

Vamos a ser honestos. Recuperar a un cliente perdido no es fácil. Cuando se van, lo hacen por un buen motivo. Además, seguro que el mercado está repleto de empresas que ofrecen productos o servicios similares al tuyo.

Sin embargo, invertir en este tipo de acciones destinadas a recuperar clientes perdidos es siempre una buena inversión. Estos consumidores ya te conocen, y tienen más posibilidades de volver a comprar contigo que alguien que no lo hace.

Además, recuerda que estas estrategias también te ayudarán a fidelizar clientes y a conseguir que los que vuelvan permanezcan más tiempo contigo. Invertir en fidelizar clientes es hasta un 73% más rentable que invertir en la adquisición de nuevos clientes.

Pide perdón

Aunque no siempre, si un cliente se va, es porque ha encontrado algún problema en tu producto o servicio que ha provocado esta decisión.

Aún así, puede que no sea siempre la causa. En algunos casos, un cliente puede decidir marcharse a la competencia por una simple cuestión de precio, de comodidad o de otros aspectos que pueden no estar a tu alcance o que, como negocio, no te puedes permitir cambiar.

Sin embargo, en el caso de que un cliente se vaya por un problema, error o por estar insatisfecho, pedir perdón suele ser un gran primer paso. Una disculpa formal por escrito proporciona al consumidor la imagen de que la empresa se preocupa realmente por él y que le entristece el hecho de que se vaya. Esta buena imagen aumenta las posibilidades de que, en un futuro, el cliente vuelva a contar con los servicios de la marca.

Por otro lado, también puede ser una idea intentar indagar más: preguntarle al cliente que se ha ido por qué ha tomado esa decisión, qué aspectos de nuestros productos o servicios no le han gustado y qué podríamos hacer para que cambiase de decisión.

Pregunta a tus clientes

En este sentido, la opción más efectiva suele ser acompañar la disculpa o email de despedida con una encuesta de opinión.

Recuerda no pedir demasiada información o datos, o correrás el riesgo de que el porcentaje de encuestados sea demasiado bajo.

Incluye preguntas directas y breves del tipo ‘Selecciona los aspectos de nuestro servicio que no te han gustado’, ‘Qué productos te han gustado y cuáles no’, etc.

Identifica los problemas

A partir de los datos recopilados en estas encuestas, podrás identificar y determinar cuáles son los principales problemas a los que te enfrentas y que están haciendo que algunos de tus clientes se vayan.

Por ejemplo, si muchos usuarios mencionan el precio en la encuesta, es posible que sea demasiado fácil encontrar productos o servicios similares a precios más bajos. Si un gran porcentaje de encuestados habla de la calidad del servicio, ya sabrás que tienes que trabajar este aspecto, etc.

Soluciona los errores

En la medida de lo posible, el siguiente paso consiste en solucionar los errores que han sido identificados gracias al feedback procedente de los consumidores que has perdido.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si los clientes perdidos hablan del precio como una de las razones para irse, puedes intentar optimizar tu estrategia de pricing o tratar de abaratar costes para reducir el precio de tus productos.

Probablemente, esta es la parte del proceso que más tiempo requiere, ya que algunos de los errores pueden estar enquistados en la organización de la empresa y requerir de un proceso bastante complejo para mejorarlos.

Una vez solucionados, una gran idea para recuperar clientes perdidos puede ser comunicar estas mejoras, a través de una campaña de email marketing, por ejemplo. Muchos de los clientes que se han ido todavía seguirán en tu base de datos, por lo que puedes comunicarte con muchos de ellos de forma directa a través de este canal.

Estudia a tu competencia

También puede ser una gran idea echar un vistazo a lo que está haciendo tu competencia. En muchos casos, cuando un cliente se va, es porque decide empezar a utilizar los productos o servicios de un competidor directo.

Analiza su oferta, las características de sus productos, su estrategia de precios, los servicios que ofrecen y el funcionamiento del servicio al cliente para poder identificar qué aspectos en concreto están haciendo que algunos de tus clientes te ‘cambien’ por ellos. 

Si alguno de ellos ofrece un valor muy diferencial, como por ejemplo vender un mismo producto a la mitad del precio del que tú lo estás haciendo, intenta acercarte a tu competencia en la medida de lo posible para poder ser más competitivo y evitar que nuevos clientes se vayan.

Mejora tu servicio de atención al cliente

Cuando un cliente está descontento, identifica algún problema o es víctima de un error, el primer punto de contacto con tu empresa suele ser el departamento de atención al cliente.

Es ahí a donde acuden los consumidores que necesitan asistencia o que tienen alguna queja. Por eso, es imprescindible garantizar que este servicio funciona a la perfección y que es efectivo.

En primer lugar, debe ser accesible y rápido. El consumidor no debería realizar ningún esfuerzo para ponerse en contacto con ellos y no debería experimentar esperas innecesarias. Además, el servicio de atención al cliente debería estar disponible la mayor parte del tiempo. Si es posible, todos los días de la semana al menos en horario laboral.

El departamento de atención al cliente debe ser cordial, cercano y efectivo. Comprendiendo en todo momento los problemas que experimenta el cliente descontento y siendo capaz de proporcionar soluciones tangibles y rápidas. Para conseguir esto, un entrenamiento y formación de calidad es el mejor método.

Por otra parte, también es posible que, en el caso de empresas de servicios, el departamento de atención al cliente sea el encargado de gestionar el proceso de darse de baja. En esos casos, los empleados deben estar preparados para ser capaces de retener a algunos de estos clientes, ya sea mediante ofertas comerciales, upgrades en los servicios, downselling, incentivos o cualquier otra estrategia.

Segmenta a los clientes perdidos

Para hacer que el proceso sea más eficaz, es imprescindible segmentar a los clientes perdidos. Como es lógico, no podrás recuperar a todos ellos. Por eso, tenemos que identificar a los que tienen más probabilidades de volver o a aquellos que son más importantes para nuestro negocio.

Si tenemos en cuenta el Principio de Pareto, podemos afirmar que, por lo general, el 20% de los clientes representan el 80% de los ingresos de una empresa. Por eso, tenemos que tener controlados a estos buenos clientes, hacer lo posible para que no se vayan y, en el caso de perderlos, centrar nuestros esfuerzos en recuperarlos a ellos antes que a los demás.

Ofrece beneficios o recompensas

En algunos casos, un incentivo puede convertirse en la forma más eficaz de conseguir recuperar a un cliente perdido. Por incentivo, podemos entender un descuento, una promoción, una oferta, un acceso anticipado, un regalo por volver a ser cliente, etc.

Por ejemplo, aquí abajo observamos una campaña de email de Spotify intentando recuperar clientes perdidos de su servicio premium ofreciendo 3 meses de suscripción al precio de uno.

Mejora tus productos o servicios

Puede parecer demasiado obvio, pero una última opción para tratar de recuperar a consumidores perdidos puede ser invertir en la mejora y actualización de tus productos o servicios. 

Puede que algunos de los clientes se hayan ido porque consideran que tus productos ya no proporcionan el mismo valor añadido que hace unos años o porque sus funcionalidades / características se han quedado anticuadas.

Para ello, lo más útil es analizar el mercado y la competencia de la mano de tu equipo de producto.

Cómo recuperar ventas perdidas

Pasamos ahora al apartado de cómo recuperar ventas perdidas. Vamos a analizar las mejores estrategias y soluciones para conseguir que esos usuarios que han llegado a nuestro ecommerce y han estado a punto de comprar, vuelvan a nuestra tienda online y terminen realizando una transacción.

Remarketing

El remarketing es una técnica de marketing que consiste en impactar a usuarios o clientes potenciales que ya han tenido un contacto con nuestra marca. Por ejemplo, que han visitado nuestra tienda online, que han visualizado algunos productos, etc. Pero que, finalmente, han abandonado el ecommerce sin comprar.

Para conseguir estos impactos, podemos utilizar diferentes métodos:

• Anuncios de pago: Como por ejemplo, remarketing en Google Ads. A través de una etiqueta procedente de Google, podemos seguir e identificar a los usuarios que llegan a nuestra web y que visualizan productos, así como qué artículos en concreto les interesan mediante una cookie. Posteriormente, podemos hacer llegar anuncios de Display o en la búsqueda de Google a los usuarios que cuenten con esta Cookie, con el objetivo de que algunos de ellos vuelvan a nuestra web para comprar.

• Email remarketing: De una forma similar, el email remarketing consiste en enviar emails a aquellos usuarios que abandonan el proceso de búsqueda en una tienda online. Para ello, es imprescindible utilizar una herramienta de terceros como la que ofrecemos en SaleCycle o desarrollar un script que sea capaz de captar la dirección de correo electrónico de los visitantes y, después, enviar de forma automatizada el email de remarketing.

• Remarketing on-site: El remarketing o retargeting onsite consiste en aplicar esta técnica de remarketing justo antes de que el cliente potencial se vaya de nuestro ecommerce o tienda online. Cuando detectamos que se queda inactivo o que dirige el cursor hacia el botón de cerrar o ir hacia atrás, podemos mostrar un pop-in, overlay o notificación con el objetivo de que cambie de idea y retenerlo en el sitio.

Emails de carrito abandonado

tra alternativa para recuperar ventas perdidas son los emails de carrito abandonado. Consiste en enviar emails de marketing a aquellos usuarios que han añadido artículos a la cesta de la compra pero han abandonado la página web sin finalizar la compra. 

Se pueden automatizar totalmente y permiten recuperar entre un 3 y un 8% de las ventas perdidas de un ecommerce. 

Dentro de los emails, se pueden utilizar todo tipo de contenidos. Desde un simple resumen del carrito de la compra abandonado, hasta elementos más agresivos como códigos promocionales, descuentos en la primera compra u otros incentivos.

Downselling

El downselling es una estrategia de marketing que consiste en ofrecer precios más bajos, descuentos o promociones a los clientes que han decidido irse sin comprar. 

Se puede aplicar de diferentes formas: a través de un pop-in de retención cuando el usuario abandona el sitio, así como también en los emails de remarketing o de recuperación de carritos abandonados.

El objetivo es utilizar el aspecto económico como último recurso para poder recuperar una venta perdida.

Conclusión

Ya sabemos cuál es la diferencia entre recuperar ventas perdidas y recuperar clientes perdidos. Esperamos que este artículo os haya sido útil para poder conocer las estrategias más útiles para traer clientes de vuelta y hacer que las ventas potenciales que se han perdido en un ecommerce terminen de producirse.

Algunas de estas acciones son relativamente sencillas de poner en marcha y otras requieren de cambios más profundos en la organización. A ti de determinar la importancia de la recuperación de clientes y el tiempo y recursos que quieres dedicar a estas implementaciones.

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