¿Qué es la tasa de abandono de carrito en ecommerce? 7 Soluciones

Hoy en SaleCycle vamos a hablar de una de las métricas más temidas en el mundo del ecommerce: la tasa de abandono de carrito.

Un indicador que nos muestra qué porcentaje de los visitantes de nuestra tienda online se va sin finalizar la compra y que, de ser muy elevado, puede suponer un problema importante para nuestro ecommerce.

A lo largo de este artículo repasaremos qué es exactamente, cómo podemos calcularla, cuáles son las razones de que esta tasa de abandono sea alta y qué soluciones podemos aplicar para reducirla considerablemente y mejorar nuestros resultados.

Qué es la tasa de abandono

En marketing y ecommerce, la tasa de abandono es una métrica que nos indica qué porcentaje de los visitantes de una tienda online que añade productos al carrito, termina abandonado la página web sin finalizar la compra.

Por lo tanto, la tasa de abandono se obtiene de dividir el número total de carritos abandonados entre el número de transacciones iniciadas en la tienda online.

Se trata de un concepto relacionado con el mundo digital y que no cuenta con un reflejo en el mundo real, dónde sería muy poco habitual encontrarnos con un consumidor que mete productos en su carrito o en su cesta, y luego lo deja tirado en la tienda al decidir no comprar los productos.

Esto se debe a que la decisión de compra, en una tienda física, se toma antes de coger los productos o introducirlos en nuestro carrito de la compra. Una vez hecho esto, es poco probable que decidamos que es mejor no comprarlos.

Online, sin embargo, esto no ocurre. Podemos añadir un producto a nuestro carrito online y tomar la decisión de compra más tarde: reflexionar sobre si queremos realmente comprar el artículo, leer reviews y opiniones, comparar el precio en otras páginas web, etc. Todo ello para decidir finalmente abandonar la tienda online sin comprar.

Cómo calcular la tasa de abandono en ecommerce

Como ya hemos mencionado, calcular la tasa de abandono de un ecommerce es bastante sencillo, ya que tan sólo necesitamos conocer dos datos:

• El número total de compras en una tienda online en un período de tiempo determinado.
• El número total de carritos creados. Es decir, el número de usuarios que han iniciado el proceso de compra añadiendo al menos un producto a sus carritos o cesta online.

Una vez dispongamos de estos datos, podemos aplicar la siguiente fórmula:

• Tasa de abandono = (1 – Compras/Carritos Creados) x 100

Por ejemplo, para un ecommerce en el que se han creado 900 carritos y que ha registrado 85 ventas en el último mes, el resultado sería el siguiente:

• Tasa de abandono = (1 – 85/900) x 100 = 90,6% de tasa de abandono.

Cuál es la tasa de abandono de carrito media

Ahora que ya sabes cómo calcular la tasa de abandono en tu ecommerce, vamos a analizar también cuál es la tasa de abandono media en diferentes industrias y sectores. Conocer estos datos te permitirá comparar tus resultados actuales con la media global, para poder saber si lo estás haciendo bien o deberías mejorar tus resultados.

Según nuestro último estudio sobre tendencias ecommerce, la tasa de abandono media en tiendas online es la siguiente:

La media global en la tasa de abandono es del 81,08%. Sin embargo, los datos pueden variar en función de la industria.

Por lo general, aquellos sectores cuyas compras requieren de más inversión y de más tiempo para reflexionar y tomar la decisión de compra, tienden a presentar una tasa de abandono más alta.

Por ejemplo, en el sector de los viajes y el turismo online, observamos una tasa de abandono de hasta el 87,08%.

En la industria de la moda, el valor también es bastante alto, probablemente debido a que muchos clientes añaden productos al carrito para no perderlos, tomando la decisión de compra más adelante.

En otros como el retail o los servicios online, la tasa de abandono de carrito es ligeramente más baja.

Cuáles son las causas de una tasa de abandono alta

Los motivos que pueden llevar a un consumidor a abandonar un carrito online son bastante variados y difíciles de identificar en muchos casos. Algunos de los más frecuentes son los siguientes: 

• Proceso de checkout complicado: El hecho de tener que rellenar un formulario muy largo o tener que pasar por diferentes pasos puede hacer que algunos usuarios decidan irse sin finalizar el proceso.
• Gastos inesperados: Si el usuario se encuentra con gastos inesperados al final del checkout (un envío demasiado caro, un aumento del precio debido a impuestos, etc.) es posible que no compre.
• No hay posibilidad de comprar sin registrarse: A muchos usuarios les encanta comprar sin tener que registrarse en la tienda online, pero algunos ecommerce no ofrecen la posibilidad de comprar como ‘invitado’.
• Las opciones de pago son limitadas y no se ofrece aquella o aquellas que le interesan al consumidor.
• Cambio en la decisión de compra: Puede que el consumidor haya cambiado de decisión tras leer reviews, opiniones o investigar mejor en otras páginas web.
• Falta de confianza: En algunas ocasiones, la falta de confianza (especialmente cuando hablamos de una tienda poco conocida) puede hacer que el cliente se vaya finalmente sin comprar.
• El usuario simplemente estaba navegando por la web y no contaba con una verdadera intención de compra.
• El usuario ha encontrado el mismo producto (o productos) más baratos en otra tienda online.
• El usuario está interesado en el producto pero ha decidido esperar a una rebaja u oferta porque considera que el precio final es demasiado caro.

Cómo reducir la tasa de abandono de carrito en ecommerce

Ahora que ya sabes cuáles son las principales causas de contar con una elevada tasa de abandono, ha llegado el momento de explorar las mejores soluciones para reducir este número y mejorar nuestros resultados. Puedes saber más sobre las mejores de ellas en nuestra página sobre cómo recuperar carritos abandonados.

Remarketing

El remarketing es una de las primeras opciones que se nos viene a la mente a la hora de buscar soluciones a una tasa de abandono elevada en ecommerce.

Las acciones de remarketing consisten en, a través de diferentes canales, impactar con mensajes publicitarios a aquellos usuarios que han visitado nuestra página web e incluso algunas páginas de producto específicas pero que no han llegado a finalizar una compra.

El principal objetivo de estas acciones es conseguir que los usuarios impactados consideren volver a la tienda online o ecommerce en cuestión para retomar sus compras donde las habían dejado. 

Por eso, por su propia naturaleza, pueden llegar a ser muy útiles a la hora de reducir nuestra tasa de abandono. En este sentido, os recomendamos especialmente:

• Anuncios de remarketing: Se trata de anuncios a los que estamos acostumbrados y que se muestran, normalmente, en diferentes páginas web, vídeos de YouTube, etc. Son bastante fáciles de poner en marcha y pueden llegar a ser bastante efectivos. Si quieres saber cómo, puedes echar un vistazo a nuestra guía para hacer remarketing en Google Ads.

• Email remarketing: Consiste en enviar emails de marketing a aquellos usuarios que han visitado la web pero que no han llegado a comprar. Normalmente, requiere de más esfuerzos de desarrollo o la utilización de herramientas de terceros para poder captar el correo electrónico de tus visitantes, como las que ofrecemos aquí en SaleCycle.

Emails de carrito abandonado

Probablemente, se trata de la herramienta por excelencia para trabajar la tasa de abandono de cualquier ecommerce o tienda online, ya que se dirige directamente a los usuarios que añaden productos al carrito pero se van sin comprar. 

Los emails de abandono de carrito funcionan de la siguiente forma:

1. Un usuario de un ecommerce añade uno o más artículos a su carrito
2. En ese momento, se obtiene su dirección de correo electrónico
3. En el caso de abandonar la tienda online, se le envía un email de carrito abandonado con un resumen de los artículos que había considerado comprar y un enlace para volver de forma fácil a la tienda y finalizar la compra.

Se trata de una herramienta eficaz que suele contar con tasas de conversión de entre el 5 y el 10%. Es decir, que sólo implementando este tipo de emails ya estaremos consiguiendo reducir nuestra tasa de abandono de carrito.

Además, para que los resultados sean todavía mejores, se puede acompañar de otras estrategias o acciones, como descuentos o códigos promocionales que inciten todavía más a los usuarios que reciben los emails a volver al sitio y comprar.

Herramientas de retención

En muchos casos, también se puede trabajar la retención on-site para que los valores de nuestra tasa de abandono se reduzcan considerablemente. Es una estrategia cada vez más utilizada por muchos ecommerce pero que, en algunos casos, es descartada porque puede llegar a ser algo intrusiva o molesta.

En la mayoría de ocasiones, esta retención se consigue mediante pop-ins o ventanas emergentes que se activan en la página web en diferentes situaciones: cuando el usuario permanece un cierto tiempo inactivo, cuando dirige su cursor hacia el botón de cerrar, etc.

En ese momento, les salta un mensaje (que suele ocupar buena parte de la pantalla) y les incita a quedarse en la tienda online y seguir comprando.

En muchos casos, para mejorar la retención, se ofrece un incentivo a los usuarios que ven este pop-in. Puede tratarse de un envío gratis en tu próximo pedido, un descuento en la tienda, etc.

Downselling y Cross-Selling

El downselling y el cross-selling también pueden ser una gran forma de convencer a los usuarios de terminar comprando en nuestra tienda online y, de hecho, suelen utilizarse bastante en los emails de remarketing e incluso en los emails de carrito abandonado.

El downselling consiste en ofrecer productos similares y más baratos a aquellos consumidores que se van de nuestra web sin comprar. Como ya hemos visto, el precio puede ser un factor diferencial que afecta a nuestra tasa de abandono.

Además, el hecho de ofrecer descuentos y códigos promocionales a los usuarios que han abandonado también es considerado como una forma de downselling que, además, es bastante efectiva.

Por otro lado, el cross-selling se centra en ofrecer productos similares a los que ha considerado comprar el usuario. De este modo, puede que consigamos convencerlo de realizar una compra a partir de productos relacionados, en lugar de a través de aquel que ha decidido no comprar o, en algunos casos, comprar en otra tienda online.

Sensación de urgencia

Trabajar e implementar una estrategia de urgencia y escasez en tu página web es una de las mejores formas de reducir la tasa de abandono y de convencer a más usuarios de que terminen comprando lo antes posible. También es una gran técnica para aumentar la tasa de conversión.

Consiste en utilizar elementos como temporizadores regresivos, información sobre el stock en directo, información sobre el número de usuarios que están comprando un producto en ese mismo momento, etc.

Todos estos elementos hacen pensar a los consumidores que el producto que les interesa es muy popular y que puede agotarse en cualquier momento, lo que los mueve a tomar una decisión de compra lo antes posible. Si quieres saber más, puedes leer nuestro artículo sobre la sensación de urgencia en marketing y ecommerce.

Mejorar el rendimiento de la web

Como ya hemos mencionado, tu tasa de abandono no tiene por qué estar exclusivamente relacionada con tus productos, sino también con aspectos técnicos y con el funcionamiento de tu web.

Una tienda online que no funciona correctamente, con páginas lentas o que no cargan, hará que tus clientes potenciales huyan sin realizar ninguna compra.

Por eso, antes de ponerte a trabajar en algunas de las estrategias que ya hemos visto, asegúrate de que tu ecommerce funciona a la perfección y que cuenta con un buen rendimiento desde el punto de vista técnico.

Optimizar el proceso de compra

Por último, otro aspecto fundamental es optimizar el proceso de compra de los usuarios y, en especial, el apartado de check out.

Fíjate en cada paso e identifica posibles motivos que puedan llevar a un cliente con intención de compra (ha añadido un producto al carrito) a decidir abandonar tu ecommerce sin finalizar el proceso e introducir sus datos de pago.

¿Estás ofreciendo suficientes opciones de pago? ¿Permites el check out en modo ‘invitado’? ¿Tienes botones de Pagar con Google Pay o con Apple Pay? ¿Es corto y directo el formulario que tienen que rellenar los usuarios?

Conclusión

Llegados a este punto, ya sabes todo lo que necesitas sobre la tasa de abandono en ecommerce. Qué es, cómo puedes calcularla y cuáles son algunas de las mejores estrategias para reducirla.

Si consideras que tu tasa de abandono de carrito es muy alta, no dudes en analizar algunas de las posibles causas que te hemos expuesto y en implementar las estrategias que mejor se adapten a tu tienda online y a tu modelo de negocio. Te aseguramos que si las pones en marcha conseguirás reducir la tasa de abandono de forma fácil y rápida.

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