Gestione dei resi nell’e-commerce: 9 statistiche e soluzioni di ottimizzazione

In questo articolo andremo ad approfondire una delle problematiche che qualsiasi retailer o store online si trova a dover affrontare: gestire in maniera ottimale i cambi e i resi nell’e-commerce.

Nello specifico, innanzitutto forniremo una panoramica di alcune tra le principali statistiche relative al comportamento dei consumatori in merito a questa tematica: tasso medio dei resi nell’e-commerce, quali tipologie di prodotto vengono maggiormente restituite o cambiate, quali sono le ragioni principali che spingono un utente a restituire o cambiare un determinato articolo e molto altro.

Dopo di che, analizzeremo e spiegheremo quali sono le migliori tecniche e strategie per ridurre le percentuali di reso e gestire in maniera ottimale ed efficace le restituzioni e i resi nell’e-commerce, così da migliorare il servizio clienti e incrementare i tassi di fidelizzazione.

Sfrutta i dati, le statistiche e i suggerimenti che leggerai in questo articolo per fare una gap analysis e benchmarking, mettendo a confronto i tuoi KPI attuali e il tasso medio di reso di ciascun settore dell’e-commerce, così da capire quanto e come devi migliorare la tua strategia di gestione dei cambi e resi nell’e-commerce.

Indice

Cosa sono i resi nell’e-commerce?
Come si calcola il tasso dei resi nell’e-commerce?
Il tasso medio dei resi nell’e-commerce
Chi sono i restitutori seriali?
L’impatto e le conseguenze dei resi sugli e-commerce
I prodotti maggiormente restituiti in Italia e nel mondo
Le ragioni principali di reso o cambio dei prodotti
Esperienza dei consumatori in relazione al processo dei resi nell’e-commerce
Influenza della politica di reso sulla decisione di acquisto
Le modalità di reso preferite dai consumatori che hanno acquistato online
Le ragioni principali di restituzione dei prodotti in negozio
Come ridurre il tasso dei resi nell’e-commerce

Cosa sono i resi nell’e-commerce?

Spesso, navigando online fra i vari siti e-commerce capita di fare acquisti compulsivi, per poi avere dei ripensamenti. In alcuni casi, l’oggetto acquistato non è come lo si immaginava e non rispecchia le aspettative. Le motivazioni possono essere svariate: misure sbagliate, taglie troppo piccole o colori diversi rispetto a quelli mostrati in foto.

In questi casi, a tutela dell’acquirente viene in aiuto la possibilità di avvalersi del diritto di recesso, chiamato con il termine più gergale “reso”.

Nell’ambito dell’e-commerce si intende come reso la restituzione di un bene acquistato online che il cliente rispedisce al venditore. Un’alternativa al reso è il cambio dell’articolo con uno analogo o comunque con un prodotto del catalogo dello stesso sito.

Il diritto di recesso o reso nell’e-commerce è una componente fondamentale in una qualsiasi strategia di fidelizzazione dei clienti.

Nell’ambito dell’e-commerce poter restituire la merce entro 14 giorni solari dalla consegna del prodotto fisico o dalla stipula del contratto per l’utilizzo di un servizio è un diritto del consumatore, anche se non ci sono difetti nella merce, ma è solo un ripensamento.

Tuttavia, molti siti e-commerce o marketplace – per vincere i dubbi dei consumatori in fase di acquisto – consentono il reso per periodi più lunghi e circa la metà dei retailer fornisce il servizio gratis. Al di là delle diverse strategie, ad oggi chi non gestisce al meglio i resi è molto penalizzato. 

A tal proposito, da una recente ricerca di Nielsen è emerso che il 72% dei consumatori italiani verifica sempre quale sia la politica di reso di un sito e-commerce prima di effettuare un acquisto. Molte persone, addirittura, decidono di abbandonare il carrello se i tempi previsti per effettuare la restituzione non sono abbastanza lunghi. Circa il 52% dei consumatori, infatti, rinuncia ad acquistare se il periodo di reso è inferiore ai 30 giorni.

Vi è quindi un forte legame tra il diritto di recesso o reso e la decisione di acquisto: il consumatore, infatti, finalizzerà l’acquisto solo se ha anche la possibilità di recedere.

Questo significa che riconoscere il diritto di recesso o reso in un e-commerce non può essere sottovalutato e può contribuire ad aumentare le vendite e i tassi di conversione, oltre che a permetterti di essere in regola con le norme sul commercio elettronico.

Purtroppo, se da un lato il diritto di recesso è pensato per salvaguardare i clienti, dall’altro può penalizzare gli e-commerce che si trovano a dover sostenere spese elevate.

Dunque, i resi nell’e-commerce possono costituire un peso economico importante, soprattutto quando i retailer non sono a conoscenza delle norme per tutelare loro stessi oltre che i consumatori. Di seguito vediamo quando è possibile applicare il diritto di recesso o reso e quando invece non è consentito.

Quando si applica il diritto di recesso o reso?

I consumatori sono tutelati dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo, norma emanata con il decreto legislativo n. 206 del 6 settembre 2005, che prevedono la possibilità di restituire un bene o recedere da un contratto entro 14 giorni dall’acquisto online.

Il reso effettuato entro questo termine non deve essere giustificato in nessun modo e implica la restituzione da parte dell’e-commerce della somma pagata dal cliente, compresa di spese di spedizione.

Il diritto di recesso o reso riguarda solo “il consumatore” come persona fisica. Questo significa che vengono esclusi dal diritto di recesso gli acquisti effettuati da professionisti, come scopi connessi all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Secondo l’articolo 57 del Codice del Consumatore, per poter usufruire del diritto di recesso o reso, il consumatore deve:

• Esercitare il diritto di recesso entro il termine
• Restituire il prodotto entro i successivi 14 giorni
• Pagare le spese di restituzione del prodotto

Quando non si applica il diritto di recesso o reso?

Ci sono alcuni casi in cui il consumatore non può beneficiare del diritto di recesso.

Per un e-commerce questo avviene in particolare per:

• I servizi già eseguiti
• I prodotti realizzati su misura o personalizzati
• I beni deperibili o che hanno una scadenza a breve (ovvero quelli che possono scadere entro i 14 giorni)
• I beni sigillati che non è possibile restituire per motivi igienici o che sono stati aperti dopo la consegna

Quindi, laddove non sia previsto un diritto di recesso, il consumatore deve esserne messo al corrente. Lo stesso vale nelle circostanze in cui egli perda il diritto di recesso.

Come si calcola il tasso dei resi nell’e-commerce?

Il tasso dei resi è una metrica che ci consente di determinare la percentuale di ordini o vendite generate da un e-commerce che poi finiscono per essere restituiti/e all’azienda.

È molto facile da calcolare e ci aiuta scoprire quale percentuale di consumatori è soddisfatta dei propri acquisti e quale, invece, non lo è e decide quindi di restituire i prodotti.

Abbiamo solo bisogno di conoscere il numero totale di ordini effettuati in un determinato periodo, così come il numero di prodotti che poi sono stati restituiti in quello stesso periodo. La formula è la seguente:

• Tasso dei resi = (Ordini restituiti / Ordini totali) * 100

Per esempio, se il tuo e-commerce registra 200 ordini nel mese di agosto e 30 di essi vengono restituiti, il nostro tasso dei resi sarà del 15% (30/200 x 100).

Il tasso medio dei resi nell’e-commerce

Ora che sappiamo cosa sono i resi nell’e-commerce e come possiamo calcolarne la percentuale, andiamo ad approfondire qual’e il tasso medio dei resi nell’e-commerce a livello globale.

Come possiamo vedere nel grafico di seguito, il tasso medio dei resi nell’e-commerce raggiunge la sorprendente cifra del 20%. Ciò significa che circa 1 su 5 ordini effettuati online viene restituito dai consumatori.

In negozio, questa cifra si riduce al 9%. I motivi sono legati al fatto che i consumatori possono toccare i prodotti, vederli di persona o addirittura provarli (nel caso di abbigliamento o altri prodotti simili). Tutti questi aspetti riducono significativamente il volume dei resi.

Pertanto, se il tasso dei resi registrato sul tuo e-commerce corrisponde a circa il 20%, non preoccuparti. Questa cifra, sebbene elevata, corrisponde alla media globale del mercato e-commerce. Tuttavia, se la percentuale dei resi supera il 20%, significa che potrebbe esserci qualche problema con i tuoi prodotti.

Di seguito, invece, è possibile approfondire il tasso medio dei resi nell’e-commerce suddiviso per paese in Europa.

Il 53% degli acquirenti online tedeschi ha restituito almeno un prodotto. Un numero abbastanza elevato se si tiene conto del fatto che, nella maggior parte dei casi, è l’e-commerce a sostenere i costi del reso. Ma in Italia non siamo da meno. Con il 43%, occupiamo il quarto posto nella lista insieme alla Spagna.

Chi sono i restitutori seriali?

Talvolta, gli elevati tassi di reso non sono necessariamente colpa dell’e-commerce in questione e dei suoi prodotti.

A tal proposito, negli ultimi anni è emerso un comportamento sempre più frequente tra i consumatori: la cosiddetta “restituzione seriale”.

Nel mondo dell’e-commerce i “restitutori seriali” – noti in inglese come serial returners – sono utenti che fanno più acquisti di quanto farebbero normalmente e, su base ricorrente, tendono poi a restituire una buona parte dei prodotti acquistati. Individuarli può quindi aiutarti a migliorare la tua offerta e politica di reso. È un problema particolarmente presente nei negozi di moda / abbigliamento online.

Per fare ciò, dovrai stabilire un sistema che ti consenta di monitorare l’attività di questi clienti. In questo modo potrai individuarli e informare il tuo team del servizio clienti affinché faccia delle ricerche.

Se confermano di essere davvero dei restitutori seriali, potrai decidere di escluderli da alcune offerte come la possibilità di reso gratuito o il rimborso del loro acquisto.

Secondo Barclaycard:

• Il 30% dei consumatori acquista più prodotti per poi restituire quelli che gli sono piaciuti di meno.
• Il 19% dei consumatori dichiara di acquistare più versioni / dimensioni dello stesso prodotto per poter decidere quale preferisce di più e poi restituire il resto.

L’impatto e le conseguenze dei resi sugli e-commerce

Secondo lo stesso studio, Barclaycard ha anche identificato alcuni dei principali problemi e conseguenze che i resi generano sulle attività di un e-commerce:

• Il 57% degli e-commerce ha dichiarato che la gestione dei resi ha un impatto negativo sulle loro attività quotidiane.
• Il 33% degli e-commerce offre processi di reso gratuiti ma aumenta il prezzo della spedizione per coprirne i costi.
• Il 20% degli e-commerce dichiara di aver aumentato il prezzo dei propri prodotti per coprire i costi di gestione dei resi.

Prendendo in considerazione le statistiche sopramenzionate, possiamo dedurre che alcune tra le principali soluzioni utilizzate dagli e-commerce per affrontare il problema dei resi includono: aumentare il prezzo delle spedizioni così come il prezzo dei prodotti.

I prodotti maggiormente restituiti in Italia e nel mondo

Nel grafico di seguito approfondiamo le tipologie di prodotto che sono maggiormente restituite in ambito e-commerce a livello globale.

Come c’era da aspettarsi, il settore e-commerce della moda è quello che soffre di più in termini di cambi e resi, seguito dai prodotti tecnologici e, al terzo posto, da accessori e gioielli.

In Italia possiamo notare un trend simile. Il tasso di reso nella categoria abbigliamento è del 10,9% mentre quello dei prodotti di elettronica pari al 7,5%.

Le ragioni principali di reso o cambio dei prodotti

Una delle statistiche più interessanti in relazione ai cambi e resi nell’e-commerce riguarda le motivazioni che spingono i consumatori a restituire i prodotti acquistati online.

È proprio grazie a questi dati, infatti, che possiamo capire cosa dovremmo fare per ridurre i resi e ottimizzare il tasso di conversione.

Secondo i dati raccolti e analizzati internamente dal nostro team di ricerca, la maggior parte dei consumatori (80,2%) restituisce un prodotto perché danneggiato o rotto. Inoltre, molti di loro (64,2%) restituiscono il prodotto anche quando quest’ultimo non corrisponde alla descrizione che hanno letto o alle immagini che hanno visto online.

Una percentuale minore di acquirenti, anche se comunque considerevole, restituisce i prodotti quando non gli piacciono (37,2%), così come quando li riceve in ritardo rispetto a quanto comunicato inizialmente (7,5%) o quando vede che sono di bassa qualità o apportano poco o nessun valore aggiunto (7%).

Esperienza dei consumatori in relazione al processo dei resi nell’e-commerce

Quando i propri visitatori e clienti si trovano di fronte a un problema, offrire loro una soluzione rapida e conveniente è una delle modalità più efficaci per migliorare l’immagine e reputazione di brand, così come per incrementare i tassi di lead generation e di fidealizzazione.

A tal proposito, la necessità di dover cambiare o restituire un prodotto acquistato online rappresenta una delle principali problematiche che gli utenti si trovano a dover affrontare. Per questo è fondamentale garantire un processo di cambio o reso dei prodotti semplice, fluido e conveniente, così da creare un’esperienza di acquisto e post acquisto che sia positiva ed efficiente a 360°.

A volte, alcuni e-commerce decidono di porre ostacoli nell’esperienza e nel processo di reso al fine di ridurre il volume di resi e risparmiare sui costi. Questo però è un grave errore. Il grafico di seguito spiega perché.

Il 60% dei consumatori tra i 18-25 anni, il 57% tra i 26-35 e il 50% tra i 36-45, affermano infatti di aver deciso di non acquistare nuovamente presso quegli e-commerce con i quali hanno avuto un’esperienza negativa con il processo di reso dei prodotti acquistati.

Questo trend conferma che la maggior parte dei consumatori è disposta a tagliare completamente il rapporto con un brand se la gestione dei processi di cambio o reso non è facile ed efficiente.

Di conseguenza, porre ostacoli nel processo di reso del proprio e-commerce, anche se può aiutarti a risparmiare nel breve termine, rappresenta una perdita di denaro sul lungo termine.

Influenza della politica di reso sulla decisione di acquisto

Oltre ai prezzi, alle tempistiche di spedizione e a molti altri fattori, la politica di reso di un e-commerce è uno degli aspetti principali che i consumatori considerano quando devono decidere se effettuare o meno un acquisto online, soprattutto se l’azienda in questione è ancora piccola o poco conosciuta.

Secondo UPS, una delle principali società di trasporto e logistica, il 68% dei consumatori controlla la politica di reso prima di acquistare.

Inoltre, secondo un altro studio realizzato da Metapack – piattaforma per il monitoraggio delle spedizioni:

• Il 50% dei consumatori abbandona la procedura di acquisto perché le opzioni di reso non sono abbastanza vantaggiose.
• Il 56% dei consumatori che ha acquistato presso un e-commerce la cui politica di reso non era in linea con le loro aspettative, ha poi deciso di non acquistare nuovamente da quello stesso brand.

Le modalità di reso preferite dai consumatori che hanno acquistato online

Per riuscire a implementare una politica di reso efficace, è importante tenere a mente che i consumatori si aspettano un’ampia varietà di opzioni tra cui scegliere in relazione alle modalità di reso dei prodotti acquistati.

Come mostrato nel grafico di seguito, infatti, il 73% dei consumatori si aspetta di / desidera restituire i propri prodotti tramite un ufficio postale, il 62% desidera che i prodotti vengano ritirati a casa e il 61% preferisce invece farlo in uno dei vari punti vendita / negozi del marchio in questione.

Le ragioni principali di restituzione dei prodotti in negozio

Se ti stai chiedendo perché la modalità di reso presso il punto vendita/negozio fisico di un brand è così popolare, ti renderai conto che questa opzione offre vantaggi non indifferenti ai consumatori.

Come mostrato nel grafico di seguito, tra i vantaggi principali troviamo la possibilità di non dover pagare la spedizione, oltre a una maggiore velocità e convenienza così come la possibilità di essere rimborsati immediatamente invece di dover attendere giorni.

Come ridurre il tasso dei resi nell’e-commerce

Ora che conosci i principali trend e statistiche sui cambi e resi nell’e-commerce, è arrivato il momento di analizzare alcune delle migliori tecniche che ti permetteranno di ridurre i tassi di reso del tuo e-commerce senza compromettere l’esperienza dell’utente.

1. Ottimizza le immagini dei tuoi prodotti

Come menzionato nei paragrafi precedenti, il 64% dei consumatori restituisce i prodotti acquistati online quando questi non corrispondono alle immagini che avevano visto sul sito in questione.

Pertanto, uno dei modi migliori (e più semplici) per ridurre il volume di resi di un e-commerce è andare a ottimizzare le immagini dei prodotti.

A tutti noi piacciono fotografie perfette e accattivanti. Tuttavia, le immagini mostrate agli utenti devono riflettere davvero il prodotto che il consumatore decide di acquistare. Inoltre, nel caso dei siti e-commerce nei settori della moda o del lusso, ti consigliamo di provare a utilizzare modelli/e che rappresentano realmente il tuo pubblico di destinazione. Infine, cerca di non utilizzare eccessivamente strumenti come Photoshop.

2. Fornisci descrizioni dettagliate dei tuoi prodotti

In relazione a quanto citato nel paragrafo precedente, è necessario accompagnare le immagini con descrizioni veritiere e dettagliate dei prodotti venduti sul proprio e-commerce.

Menziona tutti gli aspetti che ti sembrano importanti (funzionalità, vantaggi e così via) e che pensi valga la pena includere. Puoi anche pensare di includere recensioni scritte da altri clienti così da aumentare la riprova sociale.

3. Fornisci dettagli sugli aspetti tecnici, taglie o dimensioni

Nel caso di capi di abbigliamento, non ti dimenticare di creare una guida alle taglie facile da capire (per esempio, confronta le misure dei tuoi vestiti con alcune marche che la tua target audience è abituata a indossare). In questo modo, ti assicuri che la maggior parte dei tuoi clienti comprerà la taglia che meglio corrisponde a ciò di cui ha bisogno.

Lo stesso può essere applicato anche al settore tecnologico. Assicurati di menzionare tutti i tipi di dettagli come dimensioni, peso, compatibilità, sistemi operativi, tempi di ricarica, durata della batteria e così via.

4. Raccogli feedback e opinioni

Se hai notato che il volume dei resi è piuttosto alto o vuoi semplicemente migliorare questo aspetto del tuo e-commerce, assicurati di raccogliere feedback e opinioni quando un consumatore effettua un reso.

Attraverso questionari brevi e coincisi potrai scoprire i motivi che hanno spinto i tuoi clienti a restituire i prodotti che avevano acquistato. Questo ti permetterà di trovare possibili soluzioni che, una volta applicate, ti porteranno a ridurre il tasso di reso e migliorare l’esperienza di acquisto nel complesso.

5. Migliora i tuoi processi interni

Due dei motivi principali che portano i consumatori a restituire i prodotti acquistati sono:

• Ricevere il proprio ordine in cattive condizioni (prodotto rotto o non funzionante)
• Ricevere l’ordine sbagliato

Per questo diviene fondamentale migliorare i processi interni e, se possibile, assumere personale che si occupi del controllo qualità dei prodotti acquistati e si assicuri che la procedura di consegna e spedizione avvenga in modo fluido, prestando attenzione che il prodotto sia quello giusto, che funzioni perfettamente e così via. In questo modo, riuscirai a mantenere il livello di soddisfazione dei clienti elevato.

IN CONCLUSIONE

Se sei arrivato/a fin qui, possiamo dire che ora sei un/a vero/a esperto/a della tematica sui cambi e resi nell’e-commerce! Conosci le motivazioni principali che spingono gli utenti a restituire i prodotti, quali articoli vengono restituiti maggiormente, il tasso medio di reso a livello globale e le modalità di reso preferite dai consumatori.

Inoltre, speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a identificare alcune tra le tecniche più efficaci per ridurre il tasso di reso in modo semplice e rapido. Non esitare a metterle in pratica sul tuo sito!

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